購入後のエンゲージメントを高める方法

購入後のエンゲージメントを高めることについて話す前に、そもそも購入後がなぜそれほど重要なのかを理解する必要があります。 これがないと、オンラインショッパーに優れた顧客体験を提供することはできません。

買い物客に優れた顧客体験を提供することは、 eコマースビジネスとしての成功に不可欠。最高の顧客体験を提供することにコミットしている企業は、買い物客の信頼を獲得する可能性が高く、それがロイヤルティの向上、定着率の向上、生涯価値の向上につながります。

さらに、忠実な顧客は家族や友人にあなたの製品を推薦します。これにより、売上の増加、顧客の増加、ブランド認知度の向上、そして収益性を高めるような費用のかからない成長につながります。

購入後のエンゲージメントとは何ですか?

引用どおり 他の記事の1つ、購入後とは、基本的な注文追跡メールから、配送遅延通知、箱なしまたはプリンターなしの返品、返金発行、追加の商品やサービスの配達後のプロモーションまで、顧客が購入ボタンをクリックした後のあらゆるエンゲージメントポイントを指します。

購入後のエンゲージメントには、他にも次のような側面があります。

• コンテキストに応じたブランドトラッキングページ
• 購入後のマーケティング
• 出荷実績モニタリング
• アカウント、配送、返品、注文の更新
• 返品用ホームピックアップ
• ストアクレジットまたはギフトカードの即時発行
• 便利な帰りのドロップオフ場所
• 配送予定日
• 設定可能なフルフィルメントルール

そして、はるかに。

購入後のエンゲージメントが重要な理由

新しい顧客を獲得するために費やした時間とエネルギーについて考えてみてください。それは大変ですよね？ほとんどの小売業者にとって、新規顧客の獲得は実際には財政の浪費です。調査によると、顧客獲得コストは以下以上に上昇しています。 200%、マーチャントは新規顧客を獲得するたびに平均29ドルの損失を被ります。新たに獲得した顧客が 2 回目または 3 回目の購入を行うまで、プラスのキャッシュフローは発生しません。

そうは言っても、見込み客を有料顧客に変えるためにそれほど多くのリソースを投入しても意味がありません。 でない限り 解約のリスクを減らすための強力な購入後戦略ができました。

購入後のエンゲージメントは小売業者にどのように役立ちますか？

人々は「情報を知る」ことを好み、買い物客も例外ではありません。購入後のエンゲージメントは、顧客が注文の流れから外れることがないようにすることで、小売業者の役に立ちます。最初の注文確認から、運送業者の集荷、輸送中の遅延、配達に至るまで、購入後のエンゲージメントは、オンラインマーチャントが消費者の懸念を軽減し、信頼を築き、ロイヤルティを高める方法です。

本題に入りたい場合は、購入後のエンゲージメントが役立つことをすべて見てみましょう。

• 購入検証
• リアルタイムの注文追跡の提供
• オーダートラッキングのブランディングとパーソナライズ
• 製品レビューとフィードバックの収集先 NPS と CSAT の向上
• 「注文品はどこにありますか？」に関連するカスタマーサービスの問い合わせ件数を減らすクエリ
• ロイヤルティと定着率を高めながら、次の重要なセールスを促進する

eコマースブランドにとって、購入後のエンゲージメントは顧客体験を向上させるため、非常に簡単です。そうすることで、短期的にも長期的にも、ブランドの収益維持率を高めることができます。

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購入後のエンゲージメントをどのように増やしますか？

顧客がオンラインで購入を完了すると、顧客の不満を積極的に軽減し、ロイヤルティの絆を強め、予想外のアップセルの機会をもたらす機会が得られます。この取り組みを成功させるには、いくつかの基本的な購入後エンゲージメントに投資する必要があります。

• 注文確認メール
• ブランド追跡ページ
• 配信通知メール
• SMS 注文更新
• おすすめのコンパニオン商品 (例:プロモーション用のクロスセリング)

そうは言っても、購入後のエンゲージメントのあまり一般的ではないソースもいくつかあり、アクティベーションを検討する必要があります。

• 製品レビュー

顧客に連絡して製品をレビューしてもらうことは、あなたが顧客の意見を大切にしていることを示すだけではありません。人々があなたの製品をどのように認識しているかを遮るものなく見ることができます。 そして オンラインストアでのショッピング体験。

このフィードバックは、製造プロセスからコールセンターが顧客からの問い合わせを処理する方法まで、あらゆることを改善するために使用できます。これらすべての内部情報から得られる結論は、新しい顧客を獲得し、既存の顧客を維持できる、より強力なビジネスを運営できるようになるということです。

• 満足度調査

商品レビューを求めるのと同様に、顧客満足度調査は、製品やサービスの品質に関するフィードバックをフィルターなしで得ると同時に、顧客のインサイトを大切にしていることを示す優れた方法です。これらの調査は、フォローアップの質問やさらなるエンゲージメントの出発点として使用できます。

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• インベントリアラート

などの消耗品の補充通知から 彼の脱毛治療 ロシアン・リバー・ブルーイングなど、人気のため定期的に在庫切れになる商品へ 限定リリース、購入後の在庫アラートは、買い物客との買戻しに関する会話を促すのに最適な方法です。

• バウンスバックプロモーション

バウンスバックプロモーションは、しばらく何も購入していない買い物客とのつながりを取り戻すのに最適な方法です。特別割引やプロモーションを送って、購入を再開してもらうように促しましょう。

これらは、人々がギフトを贈るモードが満載のピークシーズンと組み合わせると特に効果的です。また、次のようなシーズン特有の商品を宣伝する場合にも効果的です。 ウェーバーズ メモリアルデーと7月4日前後のプロモーション。

• 記念日アラート

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初めての購入者をターゲットにする場合に最も効果的なのは、買い物客にブランド設立1周年、つまり最初の購入日を思い起こさせることです。去年何を買ったか、今年試してみてよかったと思われる新製品、愛顧を祝うための特別割引コードを思い出させるパーソナライズされたメールを送信しましょう。

最後に...

購入後のエンゲージメントの重要性はいくら強調してもしすぎることはありません。

提供するエンゲージメントが価値あるものになるようにするには、まずコミュニケーションの透明性を重視してください（つまり、顧客が注文に関して必要なすべての情報に簡単にアクセスできるようにする）。それが済んだら、購入後の各タッチポイントを祝福の理由に変えるにはどうすればよいか、つまり、コミュニケーションにエネルギー、喜び、興奮を注入するにはどうすればよいかを考えてください。 なし キッチュに見える?

購入後のエンゲージメントにちょっとしたセンスを加える最も簡単な方法の 1 つは、パーソナライゼーションを活用することです。パーソナライゼーションを追加することは面倒なプロセスである必要はありません。チェックアウトプロセス中に入手しやすい情報（最初の購入日、生年月日、住んでいる都市など）を使用して、ちょっとしたプロモーションオファーで強化された、あまり一般的でないコミュニケーションを送ってください。たとえば、顧客の記念日を祝うための独自の割引コードや、誕生日を記念した無料ギフトなどです。

購入後のエンゲージメントをパーソナライズすればするほど、そしてそのエンゲージメントに組み込める価値が高まるほど、1回限りの購入者を、友人や家族に商品を勧めてくれる複数年にわたるロイヤリストに変える効果が高まります。