オンラインで高級ショッピング体験を作る方法

個人向け高級品の世界売上高は、2030年までに6,070億ドルに達すると推定されています。 これらの売上の33％ オンラインで発生しています。ベインとラックスデジタルの調査によると、eコマースは順調に進んでいます 単一の最大の販売チャネル 今後数年の高級品市場は、モノブランドの小売店を上回ります。裕福なZ世代とアルファ世代の顧客は、順調に推移しています。 高級品顧客ベースの 30% 2030年までに、他の世代の高級品顧客の3倍の速度で成長します。

高級品小売業者は、実店舗で顧客を満足させるために多大な努力を払っています。eコマースが拡大し続ける今、重要な疑問が浮かび上がってきます。ブランドはどのようにしてオンラインで高級感を生み出すことができるのか、ということです。

店舗であれオンラインであれ、顧客が高級ブランドに出会った瞬間から、商品を購入して受け取る瞬間まで、ブランドはプレミアムな体験を提供しなければなりません。高級ブランドの中には、各取引の管理を維持したいという理由で、デジタル販売への参入に抵抗しているところもあります。しかし、企業は顧客の期待に応え、デジタルファーストの顧客がオンラインで活況を呈している非高級ブランドに期待するようになった利便性に合わせて進化する必要があることを認識しつつあります。

この記事では、高級品の買い物客がeコマースの取引の各段階で何を期待しているのか、そしてブランドがそれらの期待を超えるために使用できるツールについて説明します。

現実のサービスをデジタル世界に変換する

顧客がプレミアム価格を支払うとき、彼らは高級品だけでなく、比類のない体験を求めています。しかし、顧客のブランドに対する印象に影響する要因のほとんどは、デジタル取引でも伝わります。

没入型のストーリーテリング

ラグジュアリーはSEOに依存しません。高級ブランドのウェブサイトにアクセスするほとんどの顧客は、すでにそのブランドに精通していて、特定の商品を探しています。いずれにせよ、マーキス製品の歴史、希少性、職人技を強調することは、ラグジュアリー体験の一部です。

たとえば、バーバリーの実店舗にいる販売員は、ブランドの有名なトレンチコートの職人技について詳しく説明し、生地の撥水性や、ピースの縫製方法や仕上げ方法を説明していました。同様に、バーバリーのウェブサイトには、製造の詳細と、ブランドのギャバジントレンチコートはイギリスのヨークシャーで製造されているという表記が掲載されています。さらに質問がある買い物客は、電話、電子メール、または専用のTwitterアカウントで24時間365日ブランドに連絡するように指示されます。

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ディオール、エルメス、ロレックス、プラダ、ティファニー、ゴヤールなどのトップオンライン高級ブランドの多くは、ブランドアンバサダーを紹介したり、新しいコレクションを紹介したり、ブランドの歴史を詳しく説明したりするなど、ストーリーテリングプロセスの一環としてホームページでビデオヒーローを使用しています。高級品小売店にとって、ウェブサイト上の最初の画像は商品に関するものではなく、印象に関するものです。

強化された写真

商品説明や写真（360°画像や動画を含む）があれば、顧客がオンラインで購入を決定するために必要な情報のほとんどを伝えることができます。

現在ランクされているディオール 最も人気のあるオンライン高級ブランド、すべての標準製品アングル（フロント、プロファイル、45度、バック、トップ、マクロ）のハンドバッグと靴を紹介し、製品のスタイル付きビデオとインタラクティブな3Dビューも含まれています。

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シャネルのような高級ブランドはそうしますが じゃない 模造品のリスクを軽減するために、ハンドバッグの広範な画像をオンラインで掲載していますが、掲載していません 売る 彼らのハンドバッグはオンラインです。購入についてオンラインで問い合わせた顧客は、カスタマーサポートの電話番号に転送され、そこでアソシエイトが製品を提供するブティックを探すのを手伝います。

詳細なサイズガイド

実店舗では、お客様は複数のアパレルやフットウェアのサイズを試して、最適なサイズを判断できます。オンラインでは、 買い物客の 63% がブラケティングをしている。英語とメートル法の両方の変換によるサイジング技術の向上、チャットや電話でのサポートアドバイスにより、ブラケット処理を最小限に抑え、高級品のお取引をスムーズに行うことができます。

Louis Vuittonのサイズガイドには、フランスサイズと買い物客の母国サイズのほか、各サイズの胸囲、ウエスト、ヒップの測定値が記載された表があり、買い物客の好みに基づいてインチまたはセンチメートルで表示されています。また、ブランドには図表や採寸方法の詳細も記載されています。

お届け予定日

高級品の買い物客は世界中にいます。小売業者が商品ページに配送予定日を記載する際には、この点を覚えておく必要があります。小売業者が国内注文の場合は 2 日配達を約束できるかもしれませんが、海外からの注文は、ブランドの流通センターの所在地によってはさらに時間がかかる場合があります。

国内に配送する小売業者が商品ページで配送速度を宣伝することが多い場合（たとえば、50ドルを超える注文で2日間の無料配送）、より一般的なラグジュアリーの基準は、配送と返品は無料であることを伝え、チェックアウト時により詳細な見積もりを提供することです。

パッケージプレゼンテーション

プレゼンテーションや開封は、eコマースの場合でもラグジュアリー体験の一部です。デジタル販売では、ティッシュ、ブランドボックス、リボンなどを使って、フルフィルメント担当者に同じレベルのパッケージング技術を施してもらうことができます。その後、その小包は配送用の箱に入れられて輸送されます。

外側の箱は、高級品の購入者が購入時に最初に触れる物理的なタッチポイントであることを覚えておいてください。配送パッケージのような基本的なものでも、高級ショッピング体験を提供するには、品質を伝える必要があります。のあらゆる要素 高級小売店のパッケージ 形式と機能を組み合わせて慎重に検討する必要があります。

フルフィルメントと配送に関する連絡

配送は、高級品Eコマースで最も安定性の低い変数です。ブランドは、天候による遅延、宅配便の制服、配達時のプレゼンテーションを制御できないため、箱を開ける前に顧客を喜ばせる最後の機会として、出荷に関するコミュニケーションに取り組む必要があります。

幸いなことに、高級ブランドのサービスに対する評判に基づいた口調で顧客と簡単にコミュニケーションをとることができます。高級品の買い物客は、高級品以外の買い物客よりも注文状況に関心があります。つまり、高級品の買い物客は、次のような経験をしています。 66% 高いエンゲージメント率 商品の配送追跡ページでは、高級品以外のブランドよりも多く、高級品の顧客は注文追跡ページを平均5回チェックしています。

ベストプラクティスとして、高級ブランドは、好みのコミュニケーションチャネル（SMSまたは電子メール）を通じて買い物客に最新情報を伝え、注文専用の追跡ページを顧客に提供する必要があります。

購入後の確認

注文確認書には、購入者が購入した商品とその価格を記載する以外に、 期待値を設定 処理時間を含む残りのフルフィルメントプロセスについては、オンラインでの店舗受取（BOPIS）の説明書（該当する場合）、配送予定日（可能な場合）、関連するキャンセル手順、最終販売状況、および返品手順を購入してください。

予約注文、バックオーダー、遅延など、購入時の標準フルフィルメントプロセスに違いがある場合は、購入前に伝え、注文確認書で強調する必要があります。高級品の顧客はシーズン前の注文に慣れているため、待つことが必ずしも取引を妨げるわけではありません。

配送通知

ブランドは、注文が配送業者に送信されたら、出荷通知を送信する必要があります。出荷通知には、配送会社の名前、配送識別番号 (顧客側の負担を軽減するためにハイパーリンクを付けることが望ましい)、および配送予定日を記載する必要があります。

Narvarの調査によると、パーソナライズされた出荷通知メール（件名に注文番号が記載されているもの）には 8% 高い オープンレート。

翌日または当日配達アラート

一部の顧客は高額配送品を受け取る計画を立てる必要があるため、荷物が翌日または同日遅くに到着することを通知しておくと便利です。リマインダーを使うと、顧客はスケジュールを調整したり、配達のスケジュールを変更したり、第三者に箱を中に入れるよう依頼したりできます。

2022年には、 79% のアメリカ人が「ポーチ海賊」に荷物を盗まれたと報告しました。荷物の受け取り通知は、シームレスに配達されるか、カスタマーサービスに怒って電話がかかってきたり、高額な交換品を受け取ったりするかの分かれ目になります。

ブランド追跡ページ

お客様が注文を追跡する最も簡単な方法は、 ブランド追跡ページこれは、お客様の購入後の管理センターとして機能します。小売業者は引き続きフルフィルメントプロセスの各段階で顧客に最新情報を送信する必要がありますが、ブランド追跡ページには、取引に関する小売業者のメッセージからアクセスできる最新情報が記載されている必要があります。

ナルバーの ブランドモジュール 一度設計すればどこにでも展開できるように構築されています。つまり、顧客は、メールやテキスト通知で最新情報にアクセスしたり、ブランドの Web サイトから直接更新情報にアクセスしたりしても、同じ情報とエクスペリエンスが得られるということです。

高級ショッピングは贅沢なリターンに値する

買い物客による返品の 4 つにほぼ 3 つが店舗と郵送による返品です。高額商品の返品方法に関しては、顧客の好みが変わります。

• 39% が店舗での返品を好む
• 26% が好む ホームピックアップ
• 24% が郵送での返却を希望しています。

お客様の約 25% が返品代金の支払いをいとわないと回答しており、最もリクエストの多かったサービスは宅配です。高級品購入者に自宅での受け取りオプションを提供することは、小売業者のネットプロモータースコアを上げる賢い方法であるだけでなく、小売業者が商品を在庫に戻すまでの時間を短縮するのにも役立ちます。

第三者への持ち込みの利便性も過去4年間で高まっており、全買い物客の 37% が、直近にeコマースで購入した商品をUPSストアなどの第三者店舗に持ち込んで返品したと答えています。

カスタマーケアフォローアップ

商品のメンテナンスに関する追加のサービスやアドバイスを提供するブランドは、その情報を配送確認メッセージで顧客に伝え、製品のライフサイクル全体を通してフォローアップする必要があります。例えば:

• ニーマン・マーカスは2023年に毛皮製品の販売を停止しましたが、引き続き販売しています 毛皮のメンテナンスと保管 クライアント向け。顧客はそれらのサービスを忘れてしまったかもしれないので、春の初めにフォローアップのリマインダーを送るのが賢明でしょう。
• Christian Louboutinは、靴を購入するたびに追加の蛇口とダストバッグが付属しますが、お客様がさらに必要になった場合は、カスタマーサービスでも提供しています。このブランドは靴の修理は行っていませんが、買い替えが必要な商品については、入念に審査された靴修理サービスのリストを用意しています。
• ブルネロ・クチネッリのオファー 無料修理 その製品について。お客様は連絡して修理を依頼するだけです。

こういったタイプのサービスに高級品顧客の関心を積極的に引き付けることは、ラグジュアリーの価値を示す一つの方法です。

最終的な考え

Narvarのプラットフォームは、独占性とプレミアムサービスの約束を果たす、ブランド化された購入後の体験を生み出します。さらに、小売業者および/または顧客の好みに基づいて、より高いレベルのコミュニケーションを可能にします。Narvarは、出荷通知、配送予定日、遅延などの情報を早期に提供することで、ブランドが顧客との信頼を築くのに役立ちます。

世界トップの高級小売業者が、高級品eコマースのパートナーとしてNarvarを利用しています。今すぐデモを申し込んで、Narvar があなたのブランドのためにできることを発見してください。

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