Sonosでは、12月のホリデーシーズンまでにNarvarのサービスを導入したいと思っていました。8月下旬にアメリカおよびカナダで第1段階の試験導入を行い、必要となるテスト期間を終えると、非常に有効な結果が見られたため欧州での導入も決定しました。
「12月のホリデーシーズンの販促に成功するには、11月のサンクスギビングからサイバーマンデーまでの期間が始まる前にNarvarの追跡サービスを運用開始することが不可欠でした」と、SonosでEC事業の責任者を務めるショーン・ノッツ氏は回想します。「それが可能になったのは、Narvarチームの多くのチームが一丸となって協力してくれたおかげです。担当のサービス導入を担当するコンサルタント及びエンジニアは、技術要件を確実に当初の納期に間に合わせつつスムーズな導入を実現するために、期待していた以上の働きぶりを見せてくれました」
Narvarは、Sonosの複数言語かつ複数拠点に対応した運用を11月までに全世界で開始できたため、12月のピークシーズンにNarvarサービスの提供を間に合わせることができました。ノッツ氏は「この納期内に全ての地域向けのシステムを運用開始できて、とても満足しています。Narvarをアメリカ、カナダ、ならびに欧州、中東、およびアフリカ地域で導入しましたし、欧州、中東、およびアフリカ地域では10近い言語にローカライズしていましたので、この納期に間に合わせるのは簡単なことではなかったはずです」と言います。
Narvar Trackページを導入するや否や、驚くべき結果が実現しました。「弊社は、配送に関する問い合わせを30%減らすことを目標にしていました。北米では配送状況に関する問い合わせが34%減り、欧州、中東、およびアフリカ地域では43.5%も減りました。目標を大幅に超えられた形です」。Sonosのブランディングを行った追跡ページには、配送業者から配送予定日の情報がまだ届かない、最初の「ブラックアウト期間」であっても、顧客が配送状況および配送予定日に関して抱くであろう疑問点への回答をプロアクティブに記載しています。
「購入後の体験ジャーニーの中でNarvarと接点があったユーザーは、一般的なユーザーより再購入率が高いことがわかりました」
追跡体験の中で価値あるコンテンツおよびリソースを顧客に提供することで、Sonosは購入転換率の向上にも成功しました。「購入後のお買物体験の中でNarvarサービスと接点があったユーザーは、一般的なユーザーより再購入率が高いことがわかりました」とノッツ氏は言います。実際、Narvarの追跡ページからのトラフィックはEC全般の購入転換率を50%も上回っています。
Sonosチームは、Narvarを利用開始して1年以上が過ぎた頃、この購入後の追跡ページを顧客と、より良好な関係性を構築するためのツールとして捉えるという新たな考え方に転換しました。
「運用開始した当初から、ブランディングされた体験としてだけではなく、販促エンジン、つまりその後さらなる製品購入を促すツールとしてNarvarを利用していました」とノッツ氏は回想します。しかし、Sonosの商品は十分に時間をかけて検討した上で購入するお客様が多いことから、追跡ページを新たな商品所有者が、Sonosの製品をより良く使える、またはより好きになってもらうためのオンボーディングエンジンとして利用することに重点を置くこととしました。そして、そのためのバナーやリンク、機能紹介、および素早く価値を実感してもらうためのコンテンツを提供できるよう、追跡ページの改修を行いました
「ユーザーにもうすぐ受け取る製品についてのワクワク感を届け、すぐにポジティブな体験が可能になるよう準備を整えることにしたのです」
「製品の販促ではなく、購入直後で配送や開封の瞬間を待っている顧客に対して確実に可能な限り最高のお買物体験を提供することにしました。アカウントの作成方法、アプリのダウンロード方法、およびTrueplay機能を用いたカスタムチューニングなどを紹介することで、お客様にもうすぐ受け取る製品についてのワクワク感を届け、すぐにポジティブな体験が可能になるよう準備を整えることにしたのです」
このように追跡ページのアプローチを変更した結果、Sonosは電話での問い合わせをさらに3%抑えることができ（おそらくスピーカーの到着を心待ちにする中で顧客の意識が他に向いたから）、また追跡ページからストアへの回帰率（CTR）率は24%上昇しました。
Sonosは、追跡ページを最適化することで商品お届け前もお届け後も役に立つリソースにすることができ、これが顧客の心にも響いたようです。まさに、Sonosのお客様を大切にする姿勢がNarvarを通じて、美しい音響となりお客様に響きました。
Sonosは、顧客の生活にシームレスに溶け込む高品質のスピーカーおよびホームサウンドシステムの製造を強みとする家電製品メーカーです。Sonosは存在感を増しながら、世界中の顧客に非の打ち所のないオーディオ体験を届けています。
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