_{Narvarのエンドツーエンドの返品管理ソリューションに移行したことで、Seasalt Cornwallは絶賛の波を受け、「返金はどこにあるか」という問い合わせが 37% 減りました。}

カスタマーエクスペリエンスに夢中

シーソルト・コーンウォールのチームにとって、お客様の声に耳を傾けることは日常業務です。チャットボットやカスタマーサービスログの監視からレビューやフィードバックに至るまで、データにこだわりを持って顧客の気持ちや行動を理解しています。

返品プロセスは好機として浮上しました。

「CX部門として、私たちは常に、顧客満足度の低いカスタマージャーニーの原因を突き止めようと努めています。WISMR（返金先はどこか）に関する問い合わせが不満の要因でした。こうした見識から、購入後の体験にエネルギーを注ぐことは当然の選択でした」と、シーソルト・コーンウォールのカスタマー・エクスペリエンス・マネージャーであるブリオニー・イェーツは説明します。

Seasaltは、顧客との摩擦点に取り組むだけでなく、顧客サービスの諸経費を削減し、返品が環境に与える影響を最小限に抑えたいと考えていました。

「Narvarには群を抜いて最強のテクノロジーと、すべての目標の達成を支援する人材とプロセスがありました。」

ペーパーレス返品への対応変更

返品のデジタル化は、顧客満足度と業務効率（より迅速な返品とより良いデータ）にとって重要でしたが、環境に配慮したブランドとしてのシーソルトの誠実さにとっても重要でした。つまり、ペーパーレス化は必須だったのです。

Seasaltは顧客をよく知っていたため、テクノロジーにあまり詳しくないユーザーにサポートと安心感を提供したいと考えていました。サステナビリティの価値観を中心に、オンライン返品への移行がなぜどのように行われているのかを積極的に伝えました。

シーサルトは「ハイパーケア」戦略を導入し、小売チームとカスタマーサービスチームが教育を受け、必要に応じて顧客をサポートする準備を整えました。実際には、そうした人はほとんどいませんでした。

バックグラウンドでは、SeasaltチームはNarvarと緊密に連携して、オンライン返品プロセスのシームレスな実装を実現しました。

「Narvarチームと一緒にプロジェクトを運営するのは本当にサポートされていて、とても綿密でした。両側から非常に明確なプロジェクトの日程、タイムライン、リソースが提供されました」と Briony 氏は語ります。

「私たちは、Narvarの実装チームとCSMから献身的なサポートを受け、それらの [実装] 時代を通常どおりのサービスへと導いてくれました。」

「払い戻しはどこにありますか？」と尋ねる顧客は 37% 減りました

Narvarのエンドツーエンドの返品管理ソリューションにより、Seasaltは顧客に返品と返金に関する最新情報を提供するための積極的な通知を送信するようになりました。また、お客様はSeasaltの返品ポータルから状況を確認することもできます。これにより、カスタマーエクスペリエンスが大幅に向上し、Seasaltのカスタマーサービスセンターの負担が軽減されました。

Narvarを使用する前は、返品を行う顧客の 4.6% が返金状況についてカスタマーサービスに問い合わせていましたが、この割合は 2.5% に低下しました。全体として、WISMR (私の返金先) に関する問い合わせは 37% 減少しました。

「Narvarをリターン向けに導入して以来、当社のNPSとCSATのスコアはすべて向上しました。」