ドゥーニー＆バークは44年以上にわたり、高品質のレザー製品を提供してきました。彼らのバッグとアクセサリーは時代を超越した機能的で、質の高い職人技へのこだわりを表しています。合理化された顧客体験に力を注ぐことで、競争の激しい市場で成功することができます。彼らは消費者への直接販売戦略に重点を置き、顧客とのより緊密な関係を築いてきました。
顧客体験プラットフォームの選択は、彼らのプロセスにおける重要なステップでした。Dooney & Bourkeのブランド戦略責任者であるPeter Beaugard氏は、「私たちは将来を見据えて、eコマースが将来どのようなものになるかを積極的に考えています」と述べています。「これは私たちが追求しなければならないとわかっていた新たなトレンドでした。」
「私たちは先を見越して、eコマースが将来どのようなものになるかを積極的に考えています。これは、私たちが追求しなければならないとわかっていた新たなトレンドでした。」
ピーター・ボーガード
ブランド戦略責任者
適切なコミュニケーションの提供
アクセサリーをオンラインで販売する際の大部分は、実際に実際に体験しなくても、製品の物理的特性を理解したいという顧客のニーズを満たすことです。Dooney & Bourke のチームは、顧客体験を向上させ、消費者に直接販売するビジネスを構築するために、さまざまな方法を用いて、そうした情報をコンシューマージャーニーでできるだけ多く提供しようとしています。「私たちは、人々が触って感じたくなるような物理的な製品を作っています」とBeaugard氏は言います。「その結果、私たちは製品をオンラインで正確に紹介し、機能と利点の両方に取り組むことで全体像を伝えることができるようにすることに重点を置いてきました。」
ウェブサイト上で商品について適切に伝えるとともに、いわゆる「取引上の信頼」を構築し、一貫性のあるシームレスなショッピング体験を実現したいと考えています。「消費者との信頼関係を真に築くには、サイトの正確性を確保し、配送の期待に応え、購入前と購入後のコミュニケーションを確実に取る必要があります」と同氏は言います。「追跡ページからSMSアラートまで、[Narvar] は顧客体験を向上させるためにプラットフォームに組み込んだものがたくさんあります。」
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームの事例
カスタマーエクスペリエンスプラットフォームをゼロから構築することは難しく、コストと時間がかかります。Dooney & Bourke にとって、他の何百もの大手小売業者から実証され信頼されている製品を実装し、顧客とのつながりを深めたいという彼らのニーズに応えることは理にかなっています。「はるかに大規模なブランドや小売業者が行っているのと同じ自動Narvar返品フローを活用できます」と彼は言います。「顧客はNarvarの体験にますます親しみ、信頼するようになっています。」
「顧客はNarvarの体験にますます親しみ、信頼するようになっています。」
顧客はドゥーニー＆バークのブランド追跡ページを平均4.8回クリックします。このエンゲージメントによって活発なコミュニケーションが可能になり、顧客との最新情報を常に把握しながら関係を構築できます。
顧客が購入する前の期待度が最も高いため、トラックページはD&Bがより多くのエンゲージメントを獲得する機会となり、過去2四半期でクリック率が35％に達しました。この成果は、クリエイティブなマーケティングアセット、ナビゲーションヘッダー、ロゴの配置を更新してトラックページを最適化し、顧客により良い体験を提供することで達成できました。
最適化されたカスタマーサービス
簡単にアクセスできる追跡ページは、Dooney & Bourkeのカスタマーサポート部門にとって大きな違いとなります。「注文場所を探す」(WISMO) への問い合わせが大幅に減ったことは、これまでは営業時間中に貴重なカスタマーサービス時間を費やして問い合わせに応えなければならなかった同社にとって大きな変革をもたらしました。「私たちはこれをリアルタイムのセルフサービスとして位置づけています」と彼は言います。「ピーク時のカスタマーサービスへの電話やメールの大半は、注文の場所を尋ねることだったので、非常に助かります。」
通話量を減らしたことで、消費者のニーズを満たすことができました。特に休暇中、多くの小売業者は、特に大事な日の前には、配達予定を設定するのに苦労しています。「このような自動セルフサービスの注文状況を提供することで、私たちはこのような営業時間という考え方から解放されました」と同氏は言います。「これにより、カスタマーサービスの人的リソースが解放され、他の方法でより良いサービスを提供することに集中できるようになりました。」
