小売業における最大の過ちとは？ひどい返品プロセス

小売業者は、買い物客が事前に購入したときに与える第一印象に焦点を当てることを好みます。そうすることは悪い考えではありませんが、小売業者が小売業で最大の過ちを犯しやすくなります。

では、小売業における最大の間違いは何でしょうか？—簡単です。

ひどい返品プロセス。

これは特にeコマースのコンテキストに当てはまります。小売業者は、優れた商品詳細ページ、親しみやすいお客様の声、シームレスなチェックアウトプロセスを備えた美しいウェブサイトを運営できますが、こうしたポジティブな要素はすべて、混乱した返品プロセスのせいで圧倒されてしまいます。

別の言い方をすれば、返品が軌道から外れても、その顧客は戻ってこないということです。

返品とは何ですか?

小売の核となるのは、顧客が金銭を支払い（価値ある対価）、商品と引き換えに商品を受け取るという、シンプルな契約上のプロセスです。小売業者が買い物客に返品ポリシーを適用する場合、顧客が特定の期間内 (または特定の条件下で) に契約を取り消すことを許可する法的規定を提示していることになります。

米国では、小売業者に返品ポリシーを明示的な条件で顧客に通知することを義務付けている州はわずか13州です。 しかし、 eコマースは世界中に広がっているため、これらいくつかの州のポリシーは基本的に全国に適用されます。eコマースに従事するすべての小売業者は、顧客が確認できるように返品ポリシーを公開する必要があります。

不良返品体験の影響

悪い返品体験に耐える消費者は 小売業者を辞める傾向が3倍高い そして、その小売業者のネットプロモータースコアを損ないます。それを オンライン買い物客の 95% 返品経験の良い小売業者から再度購入したいと思っています。

これらの数値は、特に以下の点に気づいた場合に、小売業の収益性と成長の面で大きな違いをもたらします。

• 新規顧客の獲得 コストが 5 倍高い 既存のものを保持するよりも。
• 小売業者は、購入コストの3倍という顧客1人あたりの生涯価値の達成に努めるべきです。( 小売業における平均CAC は10ドルなので、平均的な小売業者が持続可能なビジネスモデルを構築するには、顧客1人あたり30ドルの純利益を上げる必要があります。）
• による顧客維持率の向上 わずか 5% 利益を25％以上増やすことができます。

優れた返品ポリシーとは？

小売業者には大きな違いがあります 必須 返品の際にお受け取りいただくこと、および 寛大な返品ポリシー それが業界のゴールドスタンダードです。

小売業者は、返品期間から送料無料、返金とストアクレジットまで、すべてをビジネス上の利益と比較検討する必要があります。

小規模な小売業者はサポートに苦労するかもしれませんが 60日間、ギブ・イット・ア・ウェア・ポリシー アトレタとか お客様を幸せに ノードストロームのようなポリシーでは、購入後7日以内に提出された返品の場合、店舗での無料返品や送料無料などを引き続き提供できます。覚えておくべき最も重要なことは、コスト削減の手段として限定的な返品ポリシーを実施することは、ほとんどの場合悪い考えだということです。

返品ポリシーを改善するための提案

消費者の60％が購入を決定する前に返品ポリシーを確認することをご存知ですか？明確な返品ポリシーがあれば、購入前の買い物客の不確実性がなくなり、購入後の返品処理に対する期待が明確になります。返品ポリシーを改善するための3つの提案をご紹介します。

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返品ウィンドウをカット

返品期間が長いことは買い物客には最適ですが、ブランドにとっては厳しいものです。顧客層をセグメント化してバランスを取り、VIP 以外の顧客の返品期間を短くすることで、未払いの返品による財務的影響を軽減できます。

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‍返品ポリシーを強調してください

返品ポリシーを目立つように表示してください。そうすることで、購入者は購入時により多くの情報を得て権限を与えられていると実感できるようになり、返品量が減ります。

送料無料の枠を超えて

カーブサイドドロップオフ、第三者ネットワーク（UPSストアなど）、自宅での受け取りなど、返品に便利なプレミアムサービスを買い物客にアップセルすることで、返品処理にかかるコストを削減できます。

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