休暇中の購入後の間違い

ハロウィンです。幽霊、骸骨、ほうきに乗った魔女が暴れ回る、一年で最も不気味な時期です。しかし、このオールハロウズ・イヴに登場するグールやゴブリン以外に、なにがあろうか？ 本当に 小売業者の心に恐怖を覚えるのは、クリスマスまであと2か月足らずであることに気づいたことです。

ホリデーシーズンは、本格化する前に狂気に先んじていない小売業者にとって、混沌としていて激しく、実に恐ろしいと感じることがあります。

しかし、多くの人がホリデーマーケティングキャンペーン、季節ごとの人員配置と販売、在庫管理を常に把握しようと奮闘している一方で、ホリデーショッピングには見過ごされがちな重要な側面が1つあります。 購入後。

そして、考え始めると、それは恐ろしいことです。以下では、ホリデー購入後の悪い体験を考えて、小売業者が思い切って行動すべき理由をいくつか紹介します。

配送予定日や返品ポリシーが欠けていると、満足している顧客は買い物かごを捨ててしまう可能性があります。

ギフトを求めてオンラインで買い物をするとき、消費者は情報を求めます 前 [購入] をクリックします。これは、相手がこれまであなたから何も買ったことがない場合に特に当てはまります。

消費者が信頼を得るために必要な情報をウェブサイトで簡単に見つけられない場合、消費者はおそらくカートを放棄して検索を別の場所に移すでしょう。

休暇中の返品期間の延長は、ギフトショッパーにとって決定的な要因となる可能性があるため、実施する予定の顧客保護政策の変更を強調する必要があります。

特に直前の買い物客にとって、配達時間枠はホリデーシーズンの購入決定のもう1つの重要な要素です。オンライン買い物客の 60% は、荷物が到着する正確な日付を教えてくれる小売店を選ぶ傾向が高いと答えています。そのため、購入を完了してもらいたい場合は、チェックアウト時に明確な配達予定日（EDD）を顧客に伝えることができるはずです。

より多くのWISMOコール+人員不足のコールセンター=多くの顧客が不満を感じています。

ホリデーシーズンには、消費者の 82% がギフトを直接受取人に発送します（購入後の体験の様子、2017)。これは、ギフトの配送について事前に明確な期待値を設定できるかどうかのリスクを高めるだけです。ギフト購入者の旅の各タッチポイントでコミュニケーションを取り、アクセスしやすくすることが重要です。そうしないと、顧客は注文がどこにあるのかを調べるために連絡を取り始め、この忙しい時期には、おそらくあまり満足しないでしょう。

これを回避する1つの方法は、ブランド化された注文追跡ページを実装して、顧客に注文の流れを知らせることです。ギフトの購入について顧客に常に最新情報を伝えるだけでなく、配送状況や位置情報などを含むブランド追跡機能により、ブランドアイデンティティを強化し、顧客との信頼を高める機会にもなります。

ブランド化された追跡ページは、最終的にはコントロールセンターの役割を果たし、顧客が荷物のチェックイン、リダイレクト、または保留を行って、時間通りに正しい住所でギフトの受取人に届くようにします。UPS、USPS、FedEx、DHL、またはその他の運送業者のウェブサイトにお客様を派遣して最新情報を入手してもらうと、エクスペリエンスの管理を放棄することになります。一方、ブランド化された追跡エクスペリエンスでは、消費者との関係を自分で管理できるため、WISMO（「Where Is My Order」）への問い合わせが少なくなります。

休暇中の配達遅延は特に問題になります。

パッケージを期待していて、7月中旬の少し遅れて届く場合と、クリスマス前にギフトが届くことを期待していて、時間通りに届かず、みんながツリーの周りに集まる前に届かないとはまったく別のことです。

ギフトの遅延について顧客に知らせておくことは、良好な関係を維持する上で大きな違いとなります。

運送業者の操作は手に負えないかもしれませんが、 できます 障害が発生した場合の顧客とのコミュニケーション方法を制御し、何が悪かったのかをより明確に把握することで、バックエンドの問題への対処方法を制御できます。

たとえば、注文日、配送業者、物流センターなどの例外的な傾向を確認して分析できれば、繁忙期のホリデーシーズン中に問題のある地域を特定し、必要に応じて行動を起こすための準備が整います。

ホリデーシーズンの返品体験が悪いと、1人ではなく2人の購入者が犠牲になる可能性があります。

ホリデーシーズンには、すべての購入品の約10％が返品されます。小売業者がその流入に備えていなければ、その過程で 2 人の潜在的な忠実な顧客 (贈与者と贈与者) を失うリスクがあります。

消費者に優しい返品体験を提供しようと努力しない小売業者は、そうした小売店に負けることになりかねません。

しかし、すべてが悪いニュースというわけではありません。返品は、新しいファンを獲得したい企業にとって刺激的なマーケティング機会となります。

返品は、ショッピングジャーニーに新たな交流をもたらします。強い印象を与えて顧客を再訪させたり、ギフトの受取人がブランドとの交流を深めたりするきっかけにもなります。Narvarの調査によると、返品体験が良かった顧客はリピーターになる傾向にあります。小売業者の返品プロセスに満足している顧客の 95% が、その小売店で再び購入すると答えています。

お分かりのように、購入後のホリデー体験が悪いものになることを恐れる大きな理由がいくつかあります。

幸いなことに、ダウンロードすることで 最新の電子書籍 お客様に愛される体験をキュレーションする方法を学ぶことができます。そうすれば、年末まで生き残り、成功することができます。