グローバル・リターン・スタディ：パーフェクト・リターンの芸術

オンラインショッピングの成長に伴い、返品が新たな常識となっています。顧客は購入前に常に製品に触れて感じたり、試着したりする機会があるとは限らないため、 家を試着室に変えました。現在、顧客は小売業者への期待が高まっているため、返品体験は競争力を高める機会となっています。返品体験に満足している顧客の 96% は、満足しています。 その小売店でまた買い物をする。

返品プロセスは改善される可能性があります。顧客の視点から見ると、便利で透明性の高い体験を求めています。小売業者の観点から見ると、より顧客中心の返品プロセスを導入することで、顧客維持率を高め、売り上げを伸ばし、ブランドロイヤルティを高めることができます。

返品プロセスにおける摩擦の軽減

返品について顧客が気に入らない点は何ですか？消費者が最も不満を感じているのは、配送料の支払い、返品状況に関するコミュニケーションの欠如、いつ払い戻しを受けるかわからないことです。16% のお客様が、返品の返金状況を確認することに不満を感じていることがわかりました。

コミュニケーションはこれらの懸念のほとんどを解決できます。

世界中の買い物客は、返品体験が悪いと解約する可能性が高くなります。

15% が、返品体験がうまくいかなかった小売店では二度と買い物をしないと答えました。

オーストラリアでは、その数は23％でした。すべての小売業者が最適な返品プロセスを実施していると言えるわけではありませんが、消費者が抱えるこれらの課題は、返品にアプローチする最善の方法を示しています。

返品に関する当社の報告書、」オンライン返品の現状:グローバル調査」では、返品プロセスで改善の余地があるいくつかの異なる領域を強調しています。

購入前の透明性と購入後のコミュニケーションが提供されると、消費者は返品体験に満足します。

透明性:

• 米国の消費者の 32% が、返品ポリシーを確認したいと考えている 製品ページ
• 米国の消費者の 24% が、返品ポリシーを確認したいと考えている ホームページ

アクティブコミュニケーション:

• 34% が払い戻しが処理されたことを知らされた
• 24% が返品状況に関する最新情報を入手した

透明性は、購入者が「購入」ボタンをクリックする前であっても、購買決定に影響します。

購入過程の直前に返品情報を顧客に提供し、返品プロセス中に積極的にコミュニケーションをとることで、小売業者は全体的な顧客体験を向上させると同時に、コンバージョンの可能性を高めることができます。

消費者の好みと所在地

で 私たちの研究、消費者の38％が店舗で商品を返品する方が簡単だと考えていることがわかりましたが、実際にその方法で最後の返品をしたのはわずか10％でした。

現在、多くの小売業者が、このような消費者の好みに応え、顧客体験における摩擦を減らすのに役立つオプションとして、「店舗でのオンライン返品購入（BORIS）」を提供しています。

店舗に返品することで、顧客は返品の代金をすぐに受け取ることができるため、返金されるのを待つ必要も、返品が郵送で紛失することを心配する必要もありません。

顧客を店舗に戻してもらうことで、収益を増やすことができます。

22％は、返品時に購入する予定がない商品を追加購入しました。

収益を上げる必要性が高まる中、多くの小売業者は、払い戻し時間の短縮、返品パッケージの追跡、簡単な交換、返品プロセス中の商品の推奨など、これらのメリットをオンラインで再現する方法を見つけようとしています。

物理的な場所があまりない（またはまったくない）場合はどうなりますか？

米国では、消費者は他のタイプの場所にすぐに慣れてきています。

13% が別の降車場所に返却品を預け、そのうちの 52% が利便性が主な要因であると回答しました。

クリックアンドコレクトがより成熟している英国とフランスでは、採用率がさらに高くなっています。この分野では、お客様が8000以上のウォルグリーンや一部のノードストローム店舗から商品を受け取って返品できるNarvarコンシェルジュネットワークが大きな成功を収めています。ダグネ・ドーバーはすでに 20% の採用率これは、顧客が返品を行うためのより便利なオプションを提供できるようになったためです。

返品の未来

小売業において返品は常に避けられないものですが、今後の戦略を決定する際には、返品を有利に進めるために考慮すべき重要な分野があります。多くの場合、最も多く返品する顧客は、最も価値が高く、最も忠実な顧客でもあるため、このプロセスの苦痛を軽減することは重要です。

改善すべき分野はたくさんありますが、小売業者は、Amazonのような習慣を形成する小売業者が行っていることで、顧客満足度と全体的な定着率が向上したことを学ぶことができます。

返品を追跡し、返品状況に関する事前通知を受け取る機能により、Amazonの買い物客の61％が手続きが簡単だと考えています。顧客は返品について問い合わせたり、不要なメールを送信したり、カスタマーサポートに電話したりする必要がありません。顧客とのコミュニケーションを改善することで、顧客サポート部門が日常的な状況問い合わせに対応する必要がなくなり、業務効率が向上し、より高いレベルの顧客とのやり取りに専念できるようになります。

オンライン購入品の店舗での返品は売上の増加につながることが多いため、ベストプラクティスを導入する必要性はさらに高まっています。顧客は返品するためだけに長い列に並ぶことを望んでいないため、小売業者はオンライン返品専用の短いサービスラインを提供できる可能性があります。店舗にセルフサービスのオプションがない場合は、次のステップとして、商品を迅速に返品および交換する方法について小売店員にトレーニングを行うことをお勧めします。

より顧客中心の返品プロセスを構築することは、ブランドとのより良い体験を生み出す上で最も重要な部分の1つです。

返品機能の向上により、小売業者は業務効率を管理しながら顧客の期待を効果的に管理できます。

優れた返品プロセスは、満足度を高めるだけでなく、顧客との信頼関係を育み、顧客維持率を高め、ブランドロイヤルティを構築する機会にもなります。顧客が返品体験に満足していれば、戻ってくる可能性も高くなります。

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