カスタマーエクスペリエンスを測定する際に避けるべき4つの落とし穴

顧客体験の創出と改善に関しては、測定すべきことがたくさんあります。使用するスコアは山ほどあり、定量化すべき指標は山ほどあり、実行すべきレポートも多数あります。最善の意図があっても、よくある落とし穴にぶつかりやすいです。

ガートナーの最近のレポートによると 「カスタマー・エクスペリエンス・メトリクスの管理方法」 あらゆる規模の組織が、収集している指標を活用して説得力のある変化を起こすことを怠っています。そして、変化を起こせなければ、カスタマーエクスペリエンス全体にプラスの影響を与えることはできません。

本日は、カスタマーエクスペリエンスを測定する際に避けるべき4つの落とし穴をご紹介します。

1。経営幹部向けの指標を1つ使用する。

ガートナーは次のように報告しています 全組織の 70% が顧客満足度を測定しているそれを経営幹部に報告するための指標として使用しています。

ネットプロモータースコア（NPS）も一般的な指標で、全企業の 17%、大手グローバル企業の 70% 以上が利用しています。 これらの指標は経営幹部の全体像を把握するのに役立ちますが、有意義な変化を生み出す努力を集中させるのには特に役立ちません。

ガートナーは、組織は1つのトップレベルのカスタマーエクスペリエンス指標に焦点を当てるべきではないと推奨しています。代わりに、製品や顧客を開発・管理しているチームに直接適用できる、より低いレベルの顧客体験指標 (顧客サポートの問い合わせ件数や購入体験のフィードバックスコアなど) を収集すべきです。

2。マーケティングチームとカスタマーサービスチームが追跡した指標のみに焦点を当てます。

組織は多数のチームで構成されていますが、多くの場合、マーケティングチームとカスタマーサービスチームの指標が中心的な役割を果たします。しかし、有益なデータを収集しているのはこれらのチームだけではありません。Gartner によると、大規模な組織 (収益が 10 億ドル以上の企業) は 50 ～ 200 の指標を追跡しており、管理が大変な作業です。

それでも、会社全体のカスタマーエクスペリエンス指標を把握しておく必要があります。そのためには:

• すべての指標を監査して、何が追跡されているかを調べてください。
• 指標の計算方法を特定する。
• 誰がメソッドを追跡しているのかを学びましょう。
• 指標を改善する責任者/責任者を把握しましょう。

3。製品関連のカスタマーエクスペリエンス指標を過小評価している

組織がカスタマーエクスペリエンスの向上について話すとき、提供する中核的な製品やサービスのことを忘れがちです。基本的に、製品に欠陥があったり、約束した価値が得られなかったりすると、顧客は明らかにネガティブな体験を報告するでしょう。

Gartnerによると、最も過小評価されているカスタマーエクスペリエンス指標は、製品またはコアサービスの品質に関するものです。「製品」が顧客の最低要件を満たしていない場合、問題を解決することはカスタマーサービスチームができる範囲を超えています。

顧客体験を向上させるためには、組織は解約率、在庫、配送の適時性、エンドツーエンドの取引率を測定する必要があります。

4。カスタマーエクスペリエンスの一部としての従業員エンゲージメントの測定を怠っている

ガートナーによると、 カスタマーエクスペリエンスイニシアチブのうち、従業員エンゲージメントを測定しているのはわずか 10% です。 多くの組織は従業員のエンゲージメントを測定していますが、人事部門の一部として個別に測定しています。

ただし、これらの指標を他のカスタマーエクスペリエンス指標と切り離してはなりません。従業員エンゲージメントの向上は、顧客満足度の向上と直接相関しています。実際、これは単なる相関関係ではなく、因果関係です。

A 職業・組織心理学ジャーナルでの研究 組織が従業員エンゲージメントなどに取り組むことで、3年以内に業績が向上することを示しました。

まとめてみましょう。

カスタマーエクスペリエンスを測定する際には、よくある障害を避けることが不可欠です。このような罠に陥ると、ビジネスの状況を正確に把握できなくなってしまいます。

最終的には、さまざまな指標を使用し、マーケティングやカスタマーサービスにとどまらず、製品関連の考慮事項を含め、従業員のエンゲージメントを測定すれば、成功の測定への道のりは順調に進むでしょう。

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