買い物客を幸せにする5つの方法

によって

Narvar Team

オンラインショッピングでもオフラインショッピングでも、消費者の期待はかつてないほど高まっています。消費者が求めているのは、高品質の製品を競争力のある価格で提供することだけではありません。特に返品、返金、交換に関しては、シームレスな体験を求めています。さらに、消費者はそうです。 知っている 小売業者はシームレスな体験を提供できるので、お気に入りの小売業者が目標を見逃したとしても、他の場所で買い物をすることをためらうことはありません。幸いなことに、買い物客を満足させ、期待を超える方法はたくさんあります。よくデザインされた注文追跡ページから、購入後の各段階で買い物客に最新情報を伝える事前通知まで、「購入」ボタン以外にもイノベーションを起こして顧客を喜ばせる方法は無数にあります。

1。返品プロセスに柔軟性を加える

現金が王様なら、利便性が一番です。ロッカーのドロップオフ、ホームピックアップ、ボックスレスリターンなどがますます一般的になっています。実際、によるとナルバーの最新研究、買い物客の50％が、代替返品方法が利用可能になればそれを利用すると答えています（2019年の 13% から増加）。#1 の便利さはホームピックアップ。

このような柔軟性は、買い物客だけでなく、小売業者にとってもメリットがあります。より便利な返品オプションにより、商品を店舗や流通センターに 25% 早く戻すことができるため、枯渇した在庫の補充や、商品 (特に季節商品) を正規価格で再販することが容易になります。返品量がかつてないほど多い中、商品を適切な場所に戻して補充や再販を行うには、迅速かつ正確に行うことが極めて重要です。

2。売り上げよりも大切に思っていることを伝えましょう。

インテリジェントディスポジショニングは、よりスマートな返品によるコスト効率の向上だけでなく、二酸化炭素排出量の削減にも役立ちます。実際、Narvarのあるクライアントは、インテリジェントディスポジショニングを使用して最寄りの配送センターへの返品のルーティングを開始することで、5億マイル以上（地球を22,000回移動できる距離）を節約しました。

3。データを使用して返品の可能性を低くする

購入品の約5分の1は、製品の損傷により返品されています。製品損傷の最も一般的な原因には、次のようなものがあります。

風雨への暴露
空きスペースが多すぎる
不適切な取り扱い
安いパッケージ

フルフィルメントプロセスでこれらの品質管理上の問題にデータを使用して報告することで、損傷に関連する返品を減らし、ひいては顧客の満足度を高めることができます（荷物が到着時に破損していることが判明するまで荷物が届くのを待つことほど悪いことはありません）。

また、このデータを使用して、使用している配送業者の品質をより明確に把握することもできます。常に商品に損傷を与えている配送業者には出荷量を減らし、フルフィルメントに関してより優れた配送業者に出荷する量を増やすことができます。

4。お客様に返金状況を常に把握しておく

注文追跡と同様に、顧客は返品、返金、交換の状況をリアルタイムで知りたいと考えています。さまざまなチャネルから積極的に返金通知を送信したり、返品ポータルで返金の状況を自分で確認できるようにしたりすることは、すべての買い物客が気に入っていることです。さらに重要なのは、こうすることで「返金はどこにあるの？」という回数が減るため、カスタマーサービスチームのプレッシャーが大幅に軽減されるということです。(WISMR) の問い合わせには対応せざるを得ません。

(例として、ホライズンスタジオベルリンを拠点とするラゲッジブランドは、カスタマーサービスチームが返品サポートに費やす時間を 66% 削減しました。）

5。買い物客が簡単に交換できるようにする

返品については次のようなことが言えます。プロセスが簡単であれば、顧客はより満足し、満足度の高い顧客は解約する可能性が低くなります。さらに、返品プロセスが簡単な場合、買い物客は直接払い戻しを求めるよりも、交換 (またはストアクレジット) を求める傾向が高くなります。

残念ながら、オンライン買い物客の10人に6人は取引所を求めていません。代わりに、元の支払い方法への返金を求めることを好みます。小売業者にとって、この返金希望率を引き下げることは大きな財務上のチャンスです。長期的には顧客満足度とロイヤルティを維持しながら、短期的にはより多くの収益を維持できる、手軽な成果です。

購入者が返品を開始した瞬間に、類似商品の交換を積極的に提案することで、返品プロセスの煩わしさを取り除くことができます。また、顧客への付加価値を高めながら収益を維持する方法として、インセンティブ (「ストアクレジットを選択すると次回の購入が 10% オフ」など) を提供することもできます。