高級ブランドは商品ではなくライフスタイルを売る

高級小売業界には、ほとんどの人が完全には理解していないことがあります。高級ブランドはハイエンド製品を販売するだけでなく、ハイエンド製品を販売しています。 ライフスタイル それは独占権の裏に構築されています。そのため、高級ブランドにとって、購入後の特別なプロセスを常連客に提供することは極めて重要です。精巧な購入後処理は、ブランドが競合他社との差別化を図るのに役立つだけでなく、ロイヤルティを高め、再購入率を高めるエリート体験を顧客に確実に届けることにもなります。このブログでは、特定の購入後ソリューションが高級品小売業における顧客維持率と収益をどのように強化するかを学びます。

プレステージからヘリテージへ

すべての高級ブランドの中核にあるのは、名声、独占性、洗練に対する認識と、より具体的な職人技と（ほとんどの場合）伝統の融合です。このような理由から、次のようなブランドの消費者は フェンディ または プラダ 彼らのラグジュアリー体験は、実際に購入する商品だけにとどまらないものになることを期待してください。これらの買い物客は以下を期待しています 経験 それは購入のポイントを超えています。

このような状況で、高級品小売店における買戻し率を高めるには、購入後が焦点となります。

購入後は、ブランドは独占的であるという考えを強める良い機会となります。 そして パーソナライズ。これにより、ブランドはカスタマージャーニー全体を通じてハイタッチなエンゲージメントを提供できるようになります。これはロイヤルティの確保に不可欠です。

素晴らしい価格は大きな期待を生む

商品の価格が高い場合、その商品を購入する買い物客は、顧客体験がどのようなものであるべきかについて平均以上の期待を抱いていると考えるのが妥当です。また、こうした消費者が、追跡メールから SMS による注文更新、一般的な製品使用情報に至るまで、購入に関連するあらゆるコンテンツにエンゲージする (そして積極的に関わる) 可能性も高まります。こうした理由から、高級ブランドにとって、購入後の体験は、他のどのタイプの小売業者よりも重要です。

高級ブランドは事実上、独自のオーディエンスを獲得しています。これは、高級ブランド以外ではほとんど見られないオーディエンスです。こうした価値の高い顧客は、自分が愛用したいブランドに多大な投資をしており、購入する製品の品質の両方において、自分たちがお金に見合う価値を得ていることを確信したいと強く望んでいます。 そして ブランドが提供しているエクスペリエンス。購入前から購入後まで、あらゆるタッチポイントに、適切なテクノロジーがなければ提供できない深い思いやりと細部へのこだわりの両方を醸し出す必要があります。

Narvarでは、高級ブランドは非高級ブランドよりも購入後のエンゲージメント率がはるかに高いことがわかりました。たとえば、2019年には、すべての小売業者の注文追跡ページへの平均訪問回数あたりの訪問数は、注文1件あたり約3回でした。これは、次のような高級小売業者の場合です。 ティファニー または デヴィッド・ヤーマン、平均は注文あたり約7件でした。

購入後のカスタマージャーニーにおけるエンゲージメントの格差は、プレミアム価格で製品を購入することによる緊急性の高まり（場合によっては不安）に起因すると考えられます。これは、ジュエリーやハイファッションから家具や電子機器まで、ラグジュアリーのさまざまなカテゴリーすべてに当てはまります。

カスタマイズと使いやすさ

高級品の買い物客が期待する深い思いやりと細部へのこだわりを実現するには、ブランドがハイエンドを提供するだけでは不十分です 一般化 エクスペリエンス—各タッチポイントには、個々の買い物客に訴える独自の程度のパーソナライズが必要です。

ブランド化された追跡メールを作成したい 具体的に 彼らの好みや購入履歴について。

どのチャネルでどの注文更新を受け取るかを自分で選択できます。

返品または交換を行う自由 楽々 カスタマーサービス担当者に連絡する必要はありません。

最後のポイントは、使いやすさを物語っているので重要です。購入後であれ購入前であれ、高級品の買い物客に合理化された体験を提供することは譲れません。この点に失敗すると、顧客は買い戻しが遅くなるだけでなく、競合他社にビジネスを移すことになります。

パーソナライゼーションと使いやすさの両方に対する買い物客の期待に応えるカスタマーエクスペリエンスを提供するには、適切な購入後ソリューションが不可欠です。

署名が必要です

「署名が必要」という概念に触れずに、高級品の買い物客の体験のしやすさを向上させることは不可能です。

高級品小売業者がコールセンターで直面する最大の課題の1つは、「未受信」（DNR）の問い合わせです。このような問い合わせは、運送業者が配達に成功したと主張しているが、顧客が荷物は自分の手元にはないと言っている場合に発生します。

このような状況は、さまざまな理由で発生する可能性があります。

• 配送業者が予定より早く荷物を配達しました。
• 玄関から荷物が盗まれました。
• 消費者はシステムを騙そうとして嘘をついている。

DNRの主張に対抗するため、高級品小売業者は配送先への配送時に署名を義務付けることに重点を置きました。 保証します 領収書。たとえば、 サックス 1,000ドルを超える注文には署名が必要になりました。

残念ながら、このようなDNR反対運動は、配達を逃す試みの増加や、パッケージに署名が必要であることを知らない買い物客からの苦情という形で、消費者の摩擦につながっています。

今後の責任は、購入後の仕事の期待値をより適切に設定して、ミスを減らし、配送の成功率を高め、顧客からの苦情を減らすことです。

まとめると...

高級小売業界は、購入地点をはるかに超えた、独占的でパーソナライズされた体験を提供することで繁栄しています。高級ブランドは、顧客ロイヤルティを維持し、再購入率を高めるためには、パーソナライズ、使いやすさ、細部へのこだわりを提供する購入後のソリューションに注力することが不可欠です。

高級品小売業者は、適切なテクノロジーを導入し、「署名が必要」配送などの課題に対処することで、目の肥えた顧客の高い期待に応えるシームレスなカスタマージャーニーを実現できます。究極的には、カスタマイズした購入後のプロセスに投資することが、高級ブランドのリテンションを高め、収益を増やすための鍵となります。