4つのCによる顧客ロイヤルティの構築

オンライン小売業は競争の激しい分野であり、ブランドや小売業者は、割引コードやクーポンの提供以外にも、顧客とのロイヤルティを高める必要があります。最近、私たちは英国の状況に焦点を合わせ、この質問に対する答えを求めました。 「英国の消費者がリピート購入する瞬間とは？」

カスタマーエクスペリエンスが顧客が再度購入するかどうかに与える影響を理解するために、2,000人（英国）の消費者を対象に調査しました。今回、英国の小売業界は初めて、どの主要成分が完璧な販売後の顧客体験を構成しているのかを確認できるようになりました。

この調査により、小売業者は顧客に提供する必要があることが明らかになりました 通信、 選択、 コントロール そして 接続—ブランドロイヤルティに欠かせないビルディングブロック。

コミュニケーション:ニュースがないのは良いニュースではない

コミュニケーションは忠誠心の基盤です。消費者の 81% が、注文の進捗状況に関する最新情報を事前に受け取ることが、再購入を決定するうえで重要な要素であることに同意していることがわかりました。具体的には、80% の回答が、たとえ遅延について伝える場合でも、配送スケジュールについて事前に最新情報を入手したいと回答しています。1つ星のレビューで最も頻繁に挙げられるのは、配送状況に関するコミュニケーション不足です。 トラストパイロット。

選択肢:顧客はオプションを求めている

アンケート参加者の 80% が、便利で柔軟な配送オプションを幅広く提供するブランドや小売業者へのロイヤルティが高いと回答しているため、選択はロイヤルティにつながります。また、配送予定日も探しています。74% が、事前購入ページのこの情報が、リピート購入の可能性を左右する重要な要素だったと答えています。

「購入」ボタンの前に配送情報を提供することで、顧客が尋ねる前に重要な質問に答えることができます。カスタマージャーニーを改善することは、顧客の信頼を高め、ロイヤルカスタマーベースを構築するための第二段階です。

管理:顧客に力を与える

顧客は自分がコントロールできていると感じることを好みます。

英国の消費者の 60% は、ブランドや小売業者とのコミュニケーション方法（電子メール、SMS、チャットボット、音声など）を選択できれば、ブランドや小売店に戻って再度購入する傾向にあります。

同様に、消費者の60％は、商品を購入した後も連絡を取り続け、配送追跡の更新のためにサードパーティのWebサイトに送信しないブランドや小売業者を評価しています。

接続

ブランドと感情的につながることが最終段階です 購入後のニーズの階層、最初の 3 つの条件が満たされると発生します。顧客は「単なる注文番号ではなく」評価されたいと考えています。

顧客は依然としてお得な情報を好むかもしれませんが、値下げや割引コードの提供は、短期的な利益を得るためにのみ有効です。消費者の 53% が、真のブランドロイヤルティを築くためには、割引よりも心のこもった個人的な体験の方が重要だと答えています。

平均して、リピーターは新規顧客よりも 67% 多く支出しています。4 つの C を完璧に活用することで、ブランドと小売業者は顧客維持率とブランドロイヤルティの向上において大きな進歩を遂げることができます。

」からのさらなる調査結果にご期待ください「購入後のニーズの階層」レポート 今年後半。