購入後の顧客ロイヤルティの構築

消費者として、これほど良い経験をしたことはありません。テクノロジーの進化、競争の激化、デザイン主導の考え方といったパーフェクトな嵐により、オンラインショッピング体験はかつてないほど便利で、パーソナライズされ、顧客中心になっています。「」をクリックした瞬間、小売業者に見捨てられたと感じると、いっそうイライラします。購入「」ボタン。

丁寧にブランド化され、丁寧に施された丁寧なケアと配慮が、集客する（または買う？）ためのものです。私たちの注目や慣習の獲得は放棄されたのです。苦労して稼いだお金を手にした小売業者は、私たちの経験を第三者の配送会社に伝えます。

さらに、ブランドとの間に確立された感情的なつながりは、コミュニケーションの線路が途絶するにつれて損なわれたり、失われたりします。せいぜい、ブランド化されていない未知のウェブサイトへの追跡リンクを受け取り、そこから商品が届くまで手を動かし続けます。

このような購入後の体験へのアプローチは、現代の顧客が好むブランドに対する期待に応えられないだけでなく、小売業者が信頼を築き、ブランドロイヤルティを確立し、リピートカスタムを促す機会を数多く失ってしまいます。

これらの瞬間は重要です: これらはすべて、ブランドに対する顧客の全体的な認識（およびエンゲージメント）に影響します。 したがって、このエクスペリエンスを最適化できる小売業者は、大きな競争上の優位性の恩恵を受けることになります。今日、顧客は製品ではなく体験を購入しています。

そのため、小売業者は購入後の体験を確実にコントロールすることが不可欠です。Narvarでは、ブランドが顧客ロイヤルティを構築できる、購入後の一連の重要な「瞬間」を特定しました。

これらのシーンのうちの 6 つを見て、より慎重に考え抜かれ、ブランド化された、顧客志向のエクスペリエンスで何が可能になるかを説明しましょう。

（購入後の瞬間についてさらに話し合いたい場合は、 連絡して)

顧客が「購入」をクリックしようとしている（または購入を断念する）とき

商品説明ページ (PDP) またはチェックアウト時に、購入者が確信を持って「購入」をクリックできるように、配送予定日に関する明確な情報を顧客に提供する必要があります。

‍なぜ?—PDPまたはチェックアウト時に配達日が明確になれば、消費者の信頼（およびコンバージョン）が高まります。

それは素晴らしいニュースです。しかし、実際にはそれだけでは終わりません。また、配送の正確さにより、58% の顧客が小売店で何度も買い物をするようになっています。(すべての統計情報を取得) このレポートでは。)

顧客が「購入」することを決めたとき

チェックアウト時に、すべての価格や配送速度など、選択可能なさまざまな配送オプションが表示されます。しかし、1つの方法ですべてに対応できるわけではありません。顧客の 41% は宅配のオプションがない場合は保釈し、12% は「クリック・アンド・コレクト」のオプションがない場合は保釈し、42% は単に配送料を支払わなければならないと回答しています。選択肢と利便性が鍵です。

‍なぜ?—顧客のニーズと好みが重要であることをお客様に安心させてください。あなたはホスト、顧客はゲスト。選択肢を提供し、サービスをパーソナライズできるようにして、ゲストに特別な気分にさせましょう。

購入ボタンをクリックして注文が確定した後

顧客には、選択したデバイス、チャネル、またはアプリのステータス更新を事前に送信して、製品が発売されるという安心感を与える必要があります。

‍なぜ?— 顧客は注文の詳細を知ることを期待しているので、好きなコミュニケーションチャネルを選んでもらいましょう（メールがZ世代に適していると思うなら、もう一度考えてみてください）。

コミュニケーションの好みを前もって記録しておきます。購入後のコミュニケーションで、メディア向けのコンテキスト情報を活用して顧客を驚かせましょう。たとえば、相手がWhatsAppを選択した場合は、コミュニケーションを非常に短くしましょう (そして 絵文字を含める)。相手がメールを欲しがっているなら... まあ、ステータスの更新をいくらか飾る機会があります。

配達の予定が最初に始まるとき

お客様にプロアクティブな通知を提供することで、付加価値のあるコンテンツや今後の購入に向けたパーソナライズされたおすすめ情報を提供する、ブランド専用のトラッキングページへとお客様を誘導します。

‍なぜ?—顧客を没頭させる きみの ブランド。シャイン。第三者に送るのを忘れてください。注文した商品がいつ届くかを簡単に確認できるようにし、機内での配達を管理してもらい、再び購入できる (または次回の購入をティーアップする) 場所まで送ってもらいます。

顧客が注文先を尋ねる前に積極的にコミュニケーションをとることで、本当に気にかけていることがわかります（その結果、アップセルやクロスセルによって収益を増やすこともできます）。

顧客が何かを返品することを選択した場合

顧客が商品を返品する必要があるときは、この瞬間でもロイヤルティを構築する必要があります。デジタル化されたオムニチャネルの返品体験を構築して、顧客の悩みの種となるプロセスを取り除き、美しくシンプルなインターフェースとデザイン思考を前もって取り入れましょう。

‍なぜ?—長いFAQページや、返金を頼むことは言うまでもなく、返品に関するアドバイスを探す必要があることを好む人は誰もいません。すべての返品を、コンシェルジュのような推奨とともに、顧客が本当に欲しいものを提供する機会として扱う機会があります。

返品が開始されたら、小売業者はお客様に次の選択肢を提供する必要があります。 お客様が希望する場合は即時返金、または返品を交換に組み込むためのプロモーション付きの特別推奨商品

何よりも、ブランドプロミスを果たしましょう。

（おまけ：常に顧客からのフィードバックを収集して本当に気にかけていることを示し、そのデータを活用してマーチャンダイジングと在庫計画をさらに改善してください）。

製品の修理、交換、または修理が必要な場合

よくある質問やヘルプページを見直して、テキストや専門用語、複雑な利用規約が絶え間なく流れてしまわないようにしましょう。関連性のある（コンテキストに沿った）コンテンツを提供し、顧客との関係を安心させ、付加価値を高める顧客第一の体験を作りましょう。

なぜ?—進化する顧客のニーズに応え、それを上回りましょう。修理と保証を適切に行うだけで、ロイヤルティを構築できます。交換、補充、返品、保証のプロセスをシンプルかつ簡単に行い、効率的に作業を完了することで、ブランドプロミスを果たすことができます。最も重要なのは、顧客が尋ねる前に支援することです。

購入後の体験は、急速に顧客の心と心にとって新たな戦場になりつつあります。ここでは6つ触れましたが、まだまだたくさんあります。

今こそ、顧客に付加価値をもたらす、説得力があり、関連性が高く、ブランド化されたエクスペリエンスを販売後に提供して、ビジネスを成功に導くための適切な態勢を整えるときです。