「商品を保管する」返品ポリシーについて消費者がどのように感じているか

小売業界では何年もの間、ひそかに行われてきた返品慣行があります。これは「返品せずに返金」または「商品を保管する」と呼ばれています。名前が示すように、小売業者は商品の返品を依頼した顧客に払い戻しを行うが、顧客は商品を返送する代わりに保管または廃棄することを許可します。顧客のなんと75％が、ショッピング中に少なくとも1回は「商品を保管する」という返品を受けたと答え、ほとんどの場合、Amazon、ウォルマート、Target、Wayfair、Chewy、Kohl's、Sheinを一般的な支援者として挙げています。

人々は一般的に無料のものを好むので、一見すると、顧客満足度の向上につながるように思えます。しかし、驚くべきことに、感情はまちまちであることがわかりました。「商品を保管しておく」返品に対する顧客の反応は、個人的な経験や、その小売業者との以前の関係によって異なる場合があります。

小売業者の難問：なぜ「商品を保管する」ことが有益なのか

小売業者にとって返品は難しい場合があります。季節商品は小売業者に迅速に届かなければなりません。 そして 再販可能な状態で届きます。会社は返品を処理するスタッフを常駐させなければなりません。返送された返品の場合、荷物を小売業者に返送することによる追加のコストと環境への影響が伴います。

つまり、返品無料を提供する小売業者は、実際に取引でより多くの損失を被ったり、環境への影響が大きくなる可能性があります。 受け入れる お客さんに預けておくより、商品を。

適時性の問題もあります。一部のブランドは返品に対して即時返金を提供していますが、商品の受け取りを待ってから払い戻しを行うブランドは、返品手続きに時間がかかるため、購入者が遠ざかるリスクがあります。

返品の取り扱いの誤りは、生涯の顧客を失う最も早い原因の1つです。そのため、小売業者は、「商品を保管する」というスタンスに関係なく、明確なコミュニケーションを取り、慎重に進める必要があります。

「商品を保管する」返品の適切な価格はいくらですか？

返品の配送と処理にかかる費用が返品された商品の価値よりも高い場合、小売業者は「商品の保管」ポリシーをデフォルトに設定するのが妥当です。配送料だけでも5～7ドルから始まり、人件費が高額であるだけでなく、現在は不足しているため、一部のブランドではその額が思っているよりも高額になる可能性があります。また、壊れたり売れなかったりした商品 (ビューティーやヘルスケアはたいていこのバケツに入ります) を返送したのに、破棄されたり捨てられたりするのは、もったいないことです。

ザの 最近の調査結果 その理論を支持します。「キープ・ザ・アイテム」の返品の 59% は20ドル未満の範囲で、23% は21ドルから50ドルの範囲です。特に、「商品をキープする」返品の 20% 近くが、50ドル以上または100ドルを超える購入に対するものでした。

「キープ・ザ・アイテム」の返品ポリシーに対する消費者の意向

私たちの調査によると、買い物客は「商品を保管する」ポリシーについて複雑な感情を抱いていますが、この慣行を経験したことがない回答者の25％は、慣れ親しんだリピーターよりも懐疑的でした。特典を受け取った顧客の90％は、以前にその小売店で買い物をしたことがあり、このポリシーを通じて表明された信頼を高く評価しています。

買い物客は自分の時間を大切にし、小売業者にも時間を大切にしてもらいたいと考えています。「商品を保管する」という返品に対する最も好意的な回答は、買い物客の 65% が、小売業者が返品商品の保管を任せることで買い物客の時間と労力を節約できていると評価していることがわかりました。反対に、全買い物客の 13% は、小売業者が不要な商品を処分する問題を買い物客に転嫁していると感じています。

私たちの調査によると、この特典はリピーターやVIPに限定した方が良い結果をもたらし、相互に信頼感が高まり、支持される可能性が高まる可能性があります。

買い物客の過半数（53%）は、倫理に反する顧客が「商品を保管する」ポリシーを悪用し、すべての人の価格を押し上げるのではないかと懸念しています。「商品を保管する」という返品を一度も受けたことがない買い物客では、この数字が 60% に急増しています。しかし興味深いことに、どちらのカテゴリーの調査回答者でも、自分でそのポリシーを悪用する可能性が高いと答えたのはわずか 5% でした。

お客様に「商品を保管しておく」ことについては、環境面での議論が確かにありますが、そのことをお客様にもっとわかりやすく伝える機会はあります。小売業者が「商品を保管しておく」返金によってコストと環境を節約していることに満足していると答えた買い物客は、全体のわずか 50% でした。

「商品を保管する」返品ポリシーを効果的に使用する方法

包括的な「商品の保管」ポリシーは、小売業者にとって有利に働かない場合があります。私たちの調査によると、特典はリピーターやVIPに限定した方が良い結果をもたらし、相互の信頼感が高まり、支持される可能性が高くなることが示唆されています。

「商品をキープする」オファーを受けたリピーターの顧客のうち、87％が小売店で再び買い物をする可能性が高いと答え、40％がポリシーに基づいて他の人に小売業者を推薦する傾向があると答えています。同じシナリオを初めて利用する顧客のうち、その小売店で再び買い物をすると答えたのはわずか 71% で、35% が他の人にそのブランドを勧めると答えています。

「商品を保管する」慣行を取り入れている小売業者は、ポリシーの背後にある理由を伝える方法を優先する必要があります。また、顧客が商品を保管したくない場合に商品を処分するために使用できるロータッチ戦略も優先する必要があります。

小売業者がその特定の取引についてどの方針を選択するにしても、顧客に商品の保管を依頼するか、返送するかに関係なく、小売業者は返品体験が関係を左右することを覚えておく必要があります。実際、 96% の顧客 小売業者の返品プロセスに満足している人は、その小売店で再び買い物をすると答えました。最も重要な目標は、シームレスで柔軟な返品プロセスを構築し、顧客が自分で問題を解決できるようにし、積極的な返品コミュニケーションを通じてロイヤルティを構築することです。

「商品を保管する」慣行を取り入れている小売業者は、ポリシーの背後にある理由を伝える方法を優先する必要があります。また、顧客が商品を保管したくない場合に商品を処分するために使用できるロータッチ戦略も優先する必要があります。たとえば、返品による費用や環境への影響の説明、商品の寄付や共有の簡単な方法（再贈与、地元の何も買わないグループへの投稿など）の提案とともに、返金を確認するメールを企業から送信できます。Chewyはこれをうまく行っています。ペットフードの重い袋を返送してもらう代わりに、地元の動物保護施設に寄付して顧客の好意を高めることを提案しています。

あらゆるビジネス上の意思決定は、小売業者と顧客とのコミュニケーションを図り、つながりを育む機会を生み出します。ブランドは、単に返金して商品をそのままにしておくだけで、生涯にわたる顧客を獲得できるとは考えられません。その決定がどのように伝えられるかが、顧客が小売業者について認識し、小売業者との関係を構築するうえで重要です。