小売業のカスタマージャーニー全体で信頼を得る 4 つの方法

消費者の信頼を高め、ひいては消費者ロイヤルティを高めるための第一歩は、バイヤージャーニーは直線的な道筋ではなく、購入ボタンの後、購入後の体験を経て、そして販売時に始まった場所に戻るループであることを理解することです。今日のデジタル世界では、eコマースブランドは、小売業の顧客ライフサイクル全体を考慮した新しい方法で差別化を図っています。

「カートに追加」をクリックしてから商品に触れるまでの間に、顧客はブランドとの多くのタッチポイントに遭遇し、ポジティブで関連性の高い体験で顧客を引き付ける機会が増えます。

購入後の体験が信頼を築き、ロイヤルティを高めるのに最適な場所であることを認識する企業が増えています。賢いブランドは、リピーターや生涯のファン獲得の機会を最大化するために、デリバリーなどを通じて購入者の体験をキュレーションします。消費者の信頼を築き、直線的な購入経路を顧客愛という継続的なループに変えるための4つの簡単な方法を次に示します。

小売店のお客さまに期待できることを伝えてください。

もちろん、購入後の悪い体験を避ける1つの方法は、そもそも混乱を防ぐことです。無視できないブロックレター型の返品ポリシーを明らかにし、配達予定日 (EDD) を明確にすることは、顧客に情報を提供すると同時に、将来のポジティブな体験の基礎を築くための簡単な方法です。誤解を避けるため、関連するすべての配送および返品情報が目立つように表示してください。

悪い知らせを早く、頻繁に伝えてください。

eコマースの注文がうまくいかない場合は、ニュースの配信を避けたり遅らせたりしないでください。遅延、不完全な配達の試み、注文の破損などの混乱に関するコミュニケーションは非常に重要です。

人々は通常、あなたにとって重要だと感じれば、時折起こる事故を許します。実際、 顧客コミュニケーションに関するNarvarの最近の消費者調査 98% が「悪いニュースであっても、できるだけ早く会社から教えてもらうと気分が良くなる」と回答しました。

カスタマージャーニー全体を通して積極的で頻繁かつ正直なコミュニケーションをとることは、信頼を築くための優れた方法であり、障害の影響を大幅に減らすことができます。恐ろしい「WISMO」は避けてください（私の注文はどこ？）注文品の発送予定日、ステータスが変わった場合、実際に発送されたとき、到着したときにお客様に連絡を取ります。

複数のコミュニケーションチャネルを開きます。

顧客は、タッチポイントを問わずさまざまなチャネルを通じて最新情報を受け取りたいと考えるようになっています。消費者の 38% は、電子メール、メッセンジャーアプリ、テキストメッセージなど、さまざまな方法で小売業者からの情報を得たいと考えています。

しかし、すべての顧客があらゆるチャネルを通じてメッセージを受け取りたいと思っていると想定したくはないので、このチャネルで的を絞る最善の方法の 1 つは、単に質問することです。

‍顧客がどこにいても簡単に連絡できるように、新旧さまざまなチャネルを通じてアップデートを受信するようにオプトインするオプションを顧客に提供します。

購入後の操作を詳しく見てみましょう。

もちろん、購入後のコミュニケーションを正しく行うには課題があります。小売業者が何度も直面する障害の 1 つは、運送業者の業務の可視性が限られていることです。顧客の考えでは、小売業者は全行程の責任を負うべきであり、輸送中に荷物がどこにあるのかわからないということは受け入れられません。

注文管理システムと配送業者のシステム内のデータを組み合わせるのは難しい場合がありますが、これを解決する1つの方法は、ブランド体験をカスタマージャーニー全体に拡張し、バックエンドで異なるシステムを接続する購入後のプラットフォームを使用することです。

‍舞台裏で何が起こっているかを大まかに把握して最適化すべき箇所を特定し、フルフィルメントの問題が発生する前に未然に防ぐことができます。最後の洞察：信頼があると、許しを請うのが簡単になります。

カスタマージャーニー全体を通して、特に物事がうまく行かない場合は、顧客との一貫した積極的なコミュニケーションを行うことで、より多くのロイヤルカスタマーを獲得し、何度も成功を収めることができます。コミュニケーションを通じてよりポジティブな顧客体験を生み出す方法について詳しくは、最新の電子書籍をダウンロードしてください。 カスタマージャーニー全体にわたるコミュニケーション方法。