お客様に素晴らしいホリデー体験を提供する方法

今、私たちは皆、ホリデーの準備が小売業者にとってどれほどストレスになるかに焦点を当てています。しかし、この季節は消費者にとってもかなりストレスになる可能性があることを覚えておくことが重要です。

季節ごとの贈り物は、買い物客とブランドとの関係を左右します。つまり、ホリデーシーズンは、小売業者が提供する体験を監査し、顧客満足度（CSAT）評価を高める方法を判断する絶好の機会です。

オンラインショッピングにおけるCSATの上位5つの要素のうち3つ（配送、パッケージの状態、カスタマーサービス）は、購入後の体験によって決まるため、ホリデーでの成功を望む小売業者は、顧客を獲得できる必要があります。 後 購入はすでに行われています。少し時間を取って、今日の消費者を考えてみましょう。

• 昨年、消費者は 店舗での受け取りを選択する可能性が 28% 低い 休暇中の履行方法として。
• オンライン買い物客の 60% 荷物が到着する正確な日付を教えてくれる小売業者を選ぶ傾向があります。
• 消費者の 82% がギフトを贈る相手に直接発送します 休暇中。
• 98% の顧客は、小売業者の方が良いと感じています すぐに通知されました 何かがおかしくなったとき。
• 買い物客の 48% は、過去12か月間にオンラインで購入した商品を返品しています。

では、購入後の体験で季節ごとの顧客を増やすにはどうすればよいでしょうか。正確なギフトパッケージの追跡、積極的な配送アラート、シームレスな返品に重点を置くことで、

最新のギフトトラッキング

時間をかけて一流の注文追跡体験を構築する小売業者は、顧客の間で忠実なファンを獲得する可能性が高くなります。

ギフトを購入する顧客は、購入ボタンをクリックする前に、そのギフトがいつまでに届くのかを知りたいと考えています。買い物客の 60% が、荷物の正確な到着日を教えてくれる小売業者を選ぶ傾向が高いと答えているため、値引きをしないことが重要です。

この情報はギフトに関しては特に重要です。というのも、消費者の 28% がホリデー期間中に店舗でギフトを受け取ることを望んでいないのに対し、82% は購入した商品を受取人に直接発送していることがわかります。

消費者は、苦労して稼いだお金を、休暇が過ぎるまで届かないギフトに使いたくないため、顧客にイライラさせたり、コールセンターに過負荷をかけたりしないように、できるだけ早く正確な配送情報を提供することが重要です。顧客に常に情報を提供することに加えて、ブランドに即した追跡ページを追加購入につながる別のチャネルとして使用することもできます。

今年初めに公開されたNarvarベンチマークレポートによると、トラッキングページからのマーケティングCTR（クリックスルー率）は、2016年のホリデーシーズン中に 3.8% 増加しました。適切な商品が推奨されたら、なぜ顧客はギフトが受取人に届くまでの過程を追跡しながら、自分用にちょっとしたものを買わないのでしょう？

プロアクティブ通知

優れたデザインのブランドトラッキングページは、購入後の素晴らしい体験を構築する上で間違いなく大きな役割を果たしますが、買い物客がホリデーシーズンの購入状況を継続的に確認することを期待するのは非現実的です。特に何も問題がないと予想される場合はなおさらです。結局のところ、誰にとっても忙しい時期なのです。

ただし、このような場合に備えて、プロアクティブな配送通知が役立ち、顧客の救済が可能になります。荷物を時間通りに配達できることが最善のケースであることは間違いありませんが、小売業者も、たとえそれが自分のせいではないとしても、悪い知らせを伝える必要がある場合に備える必要があります。

98% もの顧客が、何か問題が発生したときにすぐに通知を受けると気分が良くなると答えています。そのため、小売業者は買い物客に遅延を知らせるためにトラッキングページに頼るのではなく、積極的に通知を送信することで、混乱を未然に防ぎ、顧客を怒らせることができます。

簡単かつ簡単な返品

あらかじめ印刷されたラベル、季節商品、そして「ねえ、返金はどこだ？」小売業者にとって、電話や返品は高額になる可能性があります。

しかし、実際のところ、返品は新しい常識であり、顧客は商品の持ち込みや送り返しが簡単なブランドに戻ってくる傾向があります。小売業者は、返品を多額の出費と見なすのではなく、もうひとつの顧客維持ツールとして考え始めるべきです。

これをさらに一歩進めると、ホリデーシーズンは、ブランドとの最初の接点としてシームレスな返品または交換体験を提供することで、新規顧客を獲得するチャンスとなります。小売業者はどのようにして返品を簡単にするのでしょうか。

1. まず、返品ポリシーについて最初から明確にしておいてください。返品期間の長さや、クレジットの返還を期待できる方法に関しては、誰も驚きを好まないでしょう。
2. 次に、ブランドは、顧客がステップバイステップのセルフサービスプロセスを使用してオンラインで返品を開始できるようにする必要があります。これにより、顧客が簡単に返品できるだけでなく、返品理由、商品、場所に関する情報を事前に把握できるようになります。
3. 3つ目は、注文追跡と同様に、ブランドは返品が処理され、返金が行われたことを顧客に知らせることで、よりシームレスな体験を実現できます。

ホリデーシーズンは、販売量だけに焦点を当てるのではなく、ブランドとしてさらに先を見据えて顧客基盤を拡大する時期でもあります。

ホリデーラッシュ中にお客様（およびギフトの受取人）のニーズに注意を払うことで、今後何年にもわたって続く可能性のある忠実なファンをさらに増やすことができます。

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