返品ポリシーを使用してAmazonで優位に立つ方法

Amazonはeコマースの強豪ですが、思っていることとは逆に、顧客に最も簡単なエクスペリエンスを提供しているからというだけではありません。実際、Amazonで購入した商品の返品には、多くの追加手順が必要です。たとえば、小売業者に承認を求める必要があり、商品を返送するには別の箱や封筒を手に入れる必要がある場合がよくあります。実際には面倒に思えますよね？

これらの返品ポリシーは、不満を抱いている購入者を遠ざけると思うかもしれませんが、実際にはその逆です。Narvarの最近の消費者レポートでは、 」返品を競争上の優位性にする」、 買い物客の75％がAmazonでの返品体験に満足しており、91％がAmazonで再び買い物をする傾向があることがわかりました。では、何が得られますか？買い物客は、返品するために余計な作業をしなければならないのに、なぜ自分の体験にそれほど満足しているのでしょうか。

一言で言えば、透明性です。

購入者に率直に正直であることは、返品に関して大きな違いを生む可能性があります。調査対象の Amazon 買い物客の 74% は、返品を行うために返品ラベルを印刷しなければならず（これに対し、Amazon以外の小売業者ではラベルを印刷しなければならなかったのは 41%）、41% は返品承認のために小売業者に連絡する必要がありました（Amazon以外の小売業者に連絡する必要があったのは28％）。しかし、このような時間のかかる返品障害にもかかわらず、小売業者が積極的にコミュニケーションを取っているため、顧客はロイヤルティを維持できます。

Amazonの顧客維持の鍵は、購入者にすべての段階で常に最新の情報を提供することです。Amazonの買い物客の45％は、払い戻しがいつ処理されるかを知らされていたのに対し、他の小売サイトから購入した買い物客の25％は払い戻しがいつ処理されるかを知らされていました。また、Amazonの買い物客の34％が返品状況に関する最新情報を受け取っているのに対し、Amazon以外の買い物客の15％は最新情報を常に把握していました。要点は？買い物客は、不便を感じることよりも、情報を得ることに関心があります。

シンプルさを両立できるオンライン小売業者向け そして 返品による透明性の確保は、より多くの顧客を獲得し、維持する大きなチャンスをもたらします。

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より一貫したコミュニケーションでゴリアテと対戦しましょう。

返品に関しては、顧客体験をできるだけ簡単かつシームレスにしたいと考えるのは理にかなっています。そして、その一部、つまり見過ごされがちなのは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で何が起きているかを顧客に確実に知らせることです。

返品について購入者とよりよくコミュニケーションをとるために、小売業者はどのような措置を講じることができますか？競合他社に差をつけるのに役立つヒントをいくつかご紹介します。

• 彼らに選択肢を与えてください: 調査した消費者の 38% は、不要になった商品を返送するよりも、近くの店舗に返品したいと答えています。Amazonは、店舗での簡単な返品オプションを提供できない可能性があります（ただし、最近の返品によって変わる可能性があります）。 ホールフーズの買収）ですが、実店舗での存在感を示す小売業者は間違いなく可能です。他の買い物客は、払い戻しを受ける代わりに商品を交換したいと思うかもしれません。それをオンラインで簡単に実現する方法を提供できれば、双方にメリットがあります。オンラインとオフラインの両方でより柔軟に返品できるようにすることで、文字通り新しい扉を開き、消費者が希望する返品体験を楽しんでもらうことができます。
• プロセスの自動化: Amazonの顧客が不格好な返品体験を気にしない理由の1つは、実際に誰とも話をしなくても返品を開始できるからです。このようなセルフサービスの返品体験をオンラインで再現できれば、購入者はそれを高く評価するでしょう。さらに、顧客が返金不可の商品を購入した場合は、必ずその旨を伝えたほうがよいでしょう。 前 彼らはそれを送り返す努力をします。どの商品が返品対象ではないかを事前に顧客に伝え、返品できない理由を含めることで、混乱したり怒ったりする顧客からの電話を避けることができます。
• 彼らにお金を見せてください: オンラインでの返品については即時返金ができない場合がありますが、返送する商品に基づいた推定払い戻し額をお客様に示し、払い戻しが処理されたときに通知できると、顧客が確認を続ける必要がなくなります。覚えておいてほしいのは、必ずしもすぐに満足してもらうことではなく、消費者が欲しい情報にアクセスできるようにすることです。
• 可視性を高める: 返品と返金の状況についてお客様に最新情報を提供するためにできることはたくさんあります。まず、必要な情報がすべて入力された印刷しやすいラベルを提供することから始めて、確認メールを送信して、最初に発送したときと同じように、荷物が返送されたときに顧客が返品追跡情報にアクセスできるようにします。これにより、混乱の余地はほとんどなく、満足の余地も十分にあります。

あなたの透明性を高めることで 購入者からの返品 全面的にプロセスを進めることで、購入後のよりポジティブな体験を提供できるよう準備できます。これにより、簡単かつシンプルだけでは達成できないほど顧客を喜ばせることができます。顧客がシームレスな体験を期待できれば そして カスタマージャーニーの各ステップで常に最新の情報を提供してくれると信頼してもらえると安心できます。そうすれば、何度も戻ってきてブランドを購入するインセンティブが高まります。

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