顧客を維持したいなら注目すべき3つの数字

顧客があなたから購入し、二度と連絡がなくても大丈夫ですよね？もちろん違います。長期的な目標は、何度も戻ってきてくれる顧客（理想的には、あなたの素晴らしい製品やサービスを友人に伝える）ことです。この目標を達成するには、特に購入後など、顧客があなたのブランドに満足してもらうことがすべてです。成功を評価するために注目しておきたい数値を以下にまとめました。

WISMOとWISMRの費用を知ってください。

カスタマーサービスチームの時間は、「注文品はどこ？」と答えるよりも、複雑な問題の解決に費やすのが一番です。(WISMO) または「返品品はどこにありますか?」(WISMR) に関する質問。チームがこのような電話を何度も受けている場合、顧客から、配送と返金の期待値をどのように設定しているか、注文と返品の状況について十分なコミュニケーションが取れているかどうかをよく確認する必要があると伝えています。また、不満も浮き彫りにされています。これらの指標は、監視対象データのリストの上位に配置してください。大量の WISMO または WISMR 連絡先はリソースを浪費し、簡単に解決できる問題です。これらの電話の回数を減らすことで、カスタマーサービスチームはより価値の高い対話、つまりネガティブな状況を楽しいものに変え、バイヤーが何度も戻ってきてくれるようなやりとりに集中できるようになります。

購入後のエンゲージメントを頼りに。

顧客は商品の到着を待ち望んでいますか？それとも物足りないと感じていますか？納品を待つ間、どのくらいの頻度であなたのブランドとやり取りしますか？購入後のエンゲージメントについて詳しく知ることで、顧客が商品を受け取ることをどれほど熱望しているかがわかります。

ブランデッドトラッキングエクスペリエンスは、キャリアトラッキングページでは実現できないマーケティングやブランディングのタッチポイントをさらに広げます。

まず、顧客が追跡情報にアクセスするために注文確認メールを平均何回クリックしたかを調べてから、注文ごとの平均クリックスルー数を計算できます。これにより、購入後の全体的なエンゲージメント指標が得られますが、なぜそこで止まるのでしょうか。ブランドトラッキングエクスペリエンスは、キャリアトラッキングページでは実現できないマーケティングやブランディングのタッチポイントをさらに広げます。顧客をソーシャルメディアチャネルに誘導したり、モバイルアプリをダウンロードしたり、ニュースレターを購読したり、イベントへの出欠確認を行ったり、ウェブサイトにアクセスして特別なコレクションを購入したりするために、特定のビジネス目標に基づいたマーケティングアセットをロードしてください。学んだことを活かして、引き続き効果的なことを続け、トラッキング体験を最適化して、カスタマージャーニー全体でより多くのインタラクションを促しましょう。

顧客の生涯価値。

生涯にわたる顧客は、成功する企業の基盤です。そもそも顧客を獲得することは金ですが、その顧客との関係を育み、顧客がリピートし続けられるようにすることはプラチナです。自社のロイヤルティがどの程度向上しているかを知る方法の 1 つは、顧客生涯価値 (CLTV) を調べることです。

そもそも顧客を獲得することはゴールドですが、その顧客との関係を育み、顧客がリピートし続けられるようにすることはプラチナです。

長期ビジネスプランの中心となるCLTVは、リテンションの取り組みが時間の経過とともにどのように役立つ（または役に立たない）かを予測します。これにより、顧客獲得や顧客維持の戦略、予算配分に役立つ情報を、より的確に把握できるようになります。CLTVは、カスタマージャーニー全体の重要性にスポットライトを当てています。これは、顧客の満足度がチェックアウト後に終わるべきではないことを思い出させてくれます。これらの指標の計算方法、注目すべきその他の数値、およびそれらを改善する方法については、電子書籍をダウンロードしてください。 購入後の体験を測定する6つの方法。