簡単な返品は顧客ロイヤルティを促進します—これらの人に聞いてください

お客様は楽しいショッピング体験を求めています。実店舗の世界では、それは美しい店舗と親切なスタッフを意味し、オンラインでは、直感的なWebサイト、迅速で安価（または無料）の配送、魅力的なパッケージングにつながります。

小売業界では、特に買収の観点から、ビジネスの焦点は常に販売を行うことにありました。しかし、ロイヤルティの構築に関しては、返品しやすい体験も同様に重要です。

すでに説明したように、返品は新しい常識です。買い物客の40％は、購入品の少なくとも一部を返品するつもりで、同じ商品の複数のバージョンを購入して自宅で試着するという、ブラケティングを行っています。

顧客は、オンラインで購入した商品がきちんとフィットし、すでに所有している商品と見た目や感触が合っていることを望んでいます。購入したものの一部は必然的に小売店に返却されます。シームレスな返品プロセスを提供する企業は、知識が増す消費者の間で競争上の優位性を獲得します。しかし、簡単に返品できるのはどのような場合でしょうか。

Narvarの消費者調査によると、」返品を競争上の優位性にする、」買い物客は事前に明確に定義された返品ポリシーを望んでおり、実店舗に商品を返品することを好みます。郵送による返品を必要とする企業では、返品送料が大きな問題になる可能性があります。 調査対象の買い物客の 74% が、返品送料を支払わなければならない場合は購入しないと答えています。

各小売業者は、どのような返品ポリシーが自社のビジネスモデルに最も適しているかを判断する必要があります。万能の答えはありませんが、簡単に返品できることで顧客満足度が高い企業がいくつかあります。以下では、ノードストローム、セフォラ、ギャップ、ウォービー・パーカーの4社を見て、なぜこれらの企業がこれほどうまく機能しているのかを説明します。

ノードストローム：簡単に返品できる旗手。

ノードストロームの公式ポリシーには次のように記載されています。「私たちは、お客様を満足させることを究極の目的として、ケースバイケースで返品を処理します。私たちは商品とサービスに自信を持ち、お客様に満足していただきたいと考えています。」

実際には、店舗は購入日に関係なく、領収書の有無にかかわらず、未使用商品と使用済み商品の両方を受け入れることになります。（ストアのよくある質問には、「すべて」を持ち帰ることはできないが、顧客の面倒を見るために最善を尽くしていると説明されています。）

また、オンラインで購入した商品の返品と交換は簡単です。顧客は、小売店にアカウントを持っているかどうかに関係なく、オンラインで無料で返品を開始できます。包括的なセルフサービスポータルにアクセスし、返品ラベルを印刷できるので、事前にカスタマーサービス担当者に相談しなくても、不要な購入品を自分のタイミングで返送できます。

顧客がノードストロームからジーンズを購入したとします。購入して間もなく、新しいジーンズが破れた場合、ノードストロームが交換、返金、またはストアクレジットを提供できることに顧客は喜んで驚きます。

ノードストロームは返品ポリシーにより、すべてのお客様のビジネスを大切にしていることを証明しています。また、多くの忠実な顧客は、体験に伴うリスクが最小限に抑えられているため、ノードストロームで最初に買い物をし続けています。

セフォラ：リスクのないビューティー購入。

セフォラストアでのショッピングの魅力は、無限に試せるチャンスです。顧客が店舗で試した化粧品やスキンケア製品を購入する場合、購入したものはそのままにしておくと言っても過言ではありません。オンラインで化粧品を購入する場合は確実性は低くなりますが、Sephoraでは、顧客がオンラインで購入するか直接購入するかは関係ありません。購入に満足できない場合、Sephoraは60日以内に返品して全額返金します。

Sephoraは、オンライン購入の返品送料や手数料を請求しません。買い物客はSephoraストアで返品するか、郵送するかを選択できます。Sephoraの郵送による返品ポリシーの興味深い点の1つは、60日間の返品期間後に受け取ったオンライン注文商品を対象としていることです。

たとえば、顧客がマスカラのチューブがあまり気に入らず、返品期間の最後に郵送で返品した場合、Sephoraは60日以内に製品を受け取らない可能性があります。

これを認識し、少しでも余裕を持たせて、同社は61〜90日以内に受け取った商品に対して全額（初期送料を差し引いた金額）のストアクレジットを発行します。次の点に留意することが重要です。 アパレル小売業者とは異なり、セフォラは返品された化粧品やスキンケア製品を再販することはできません。つまり、これらの費用は事業者が負担することになります。

ただし、Sephoraは、ご想像のとおり、ポリシーによって得た顧客ロイヤルティにより、失っている可能性のあるものを補うだけではありません。頻繁に補充される消耗品が中心のカテゴリーでは、よく知られた返品ポリシーがセフォラの最も強力なマーケティング戦略の1つです。

ギャップ：オールインワンの返品エクスペリエンス。

Gap、バナナリパブリック、オールドネイビー、AthletaなどのGapファミリーブランドのオンラインショッピングの特典の1つは、チェックアウトプロセスの合理化です。買い物客は、Gap で T シャツ、Old Navy で T シャツ、Old Navy で、Athleta でスポーツブラを 1 回のセッションで購入できます。

すべての商品がGapのフルフィルメントセンターに在庫されている場合、購入品全体が1つの再利用可能なメーラーバッグまたは箱に入れて、お客様の玄関先に届きます。

また、その顧客が購入品に満足せず、すべてを郵送で返品したい場合、すべてを同じ容器に入れて十分な期間内に無料で返送できます。

私たちによると 消費者調査買い物客の 38% は、可能な限り近くの店舗に戻ることを好み、47% は店舗に戻るほうが簡単だと考えていますが、Gap では、店舗に行くよりも郵送による返品がより簡単であり、定期受け取りも提供しています。

たとえば、複数のGapブランドからオンラインで購入する買い物客は、複数の実店舗にトレッキングするのではなく、返品品を郵送することで時間を節約できます（たとえば、Gapへの購入はGapに、Old Navyの購入はOld Navyへ、など）。

簡単に始められるオンライン返品、1袋での配送、印刷可能な返品ラベル、定期集荷など、Gapは小売店で最も簡単な郵送による返品プログラムを誇っています。

ウォービー・パーカー:ブラケティングが簡単になりました。

Warby Parkerのホームトライオンプログラムは、ブラケットを使用するお客様を念頭に置いて設計されました。コンセプトは簡単です。お客様が5組のフレームを選んで自宅で無料でテストし、5日以内にどのスタイルが最適かを判断してもらいます。その後、お客様は貸出されたフレームを返却し、気に入ったフレームを注文します。

送料はどちらの方法でも無料で、a) 返品されなかったり、b) 破損したりした場合にのみお客様に請求されます。また、このブラケッティングに優しいサービス以外にも、同社は引き続き他の方法で返品に対応しています。

Warbyのウェブサイトで購入する場合でも、ブランドの44の小売店で購入する場合でも、消費者はWarbyの質問禁止ポリシーに従って30日以内にメガネを返品または交換できます。

さらに、同社はレンズに1年間の傷のない保証を提供しています。顧客が1年以内にレンズに傷を付けた場合、たとえそれが自分の過失であっても、小売業者は無料でレンズを交換します。傷のついたレンズはメガネの摩耗や破れの標準と考えられるため、アイウェアの買い物客が競合製品よりもウォービーパーカーを選ぶ際には、この特典が決定的な要因となる可能性があります。

企業は、返品が収益を低下させる可能性があることを知っています。しかし、返品プロセスが簡単であれば、リピート購入が促進され、購入単価を下げることができます (新規企業にとっては、業務コストの削減は画期的なものです)。

買い物客は、購入から返品まで、より優れた体験を求めています。その期待に応えられるブランドは、この変化する市場で成功するでしょう。

返品が当たり前の世界では、小売業者は購入するのと同じくらいシンプルで楽しいものにする必要があります。