顧客ロイヤルティ:レストランビジネスの基本原点

レストラン業界は非常に競争が激しいです。驚くべきことに、60パーセントは最初の1年で生き残れず、80パーセントは5年以内に失敗します。困難に打ち勝つ企業は、テーブルで提供されるものを超える素晴らしいダイニング体験を生み出すことに重点を置いています。彼らは自分たちの秘密の材料が顧客であることを認識し、顧客とのつながりを築く独自の能力を発揮することで、信じられないほどの忠誠心を呼び起こします。最も愛されているレストランは、顧客中心の文化を浸透させ、オープンなフィードバックが得られるチャネルを提供し、食事にとどまらない体験を顧客に提供することでこれを実現しています。これらのトップレストランは、ホスピタリティ業界だけでなく、顧客の心をつかむことを目指すあらゆる企業にとっても重要な教訓を示しています。

レストラン業界は非常に競争が激しく、困難に打ち勝ったレストランは、テーブルで提供されるものを超える素晴らしいダイニング体験を生み出すことに重点を置いています。

顧客を文化の中心に据える

ミシュランの評価を受けた素晴らしいダイニングレストランから、穴場的なファストダイニングまで、数え切れないほどの素晴らしいレストランがあります。しかし、それらにはすべて共通点が1つあります。それは、顧客満足を第一に考える文化が浸透していることです。ユニオン・スクエア・ホスピタリティ・グループのオーナーであるニューヨークのレストラン経営者、ダニー・メイヤーは、この種の文化を体現しています。彼の独創的な本には テーブルを設定すると彼は書いています。「ホスピタリティの力に対する私の感謝と、それを活用したいという私の願望は、私のレストランやビジネスが成し遂げてきた成功への最大の貢献でした。」マイヤーは27歳で最初のレストランをオープンしましたが、財務、マーケティング、運営の経験はほとんどまたはまったくありませんでした。現在、彼はダイナーの満足度に焦点を当てたレストランを12軒以上オープンしており、そのうち3軒はミシュランの星を獲得しています。

「ホスピタリティの力に対する私の感謝と、それを活用したいという私の願望は、私のレストランやビジネスがどのような成功を収めたとしても、最大の貢献となっています。」-レストラン経営者のダニー・メイヤー

Meyerはカスタマーサービスをレストランのバックボーンとしていましたが、別のシェフであるDavid Bouleyは、独自のワークフローを使用して、従業員にダイナーファーストの考え方を根付かせました。彼がキッチンをセットアップしたので、テーブルをバスターにする人は食洗機に行くためにシェフのそばを歩かなくてはいけませんでした。料理がすべて食べられていなかったら、シェフは客になぜ食事を済ませなかったのかとバス係に尋ねました。Bouleyは、従業員が気配りが行き届き、ゲストが食事を楽しめるようにしたいと考えていました。そうでなければ、彼はその理由を突き止め、シャンパン1本と無料コースをテーブルに送り、スタッフがあらゆる問題に取り組み、ダイナーの体験を軌道に乗せるようにしていました。企業は、これらの有名なレストラン経営者が顧客中心のアプローチを自社の文化とアイデンティティにどのように組み込んでいるかに注目すべきです。

フィードバックを行動に移す

顧客はソーシャルメディアやTwitter、Facebook、Yelpなどのサイトを利用して、さまざまなブランドでの体験を発見したり、調べたり、評価したりしていますが、特に食事体験に情熱を注いでいます。優れた企業は、これらのコミュニティサイトや従来の店舗を利用して、何がうまくいっているかを学び、何がうまくいっていないかを調べています。ナパバレーにあるレストラン「フレンチランドリー」で知られるトーマス・ケラーほど、このことをよく知っている人はいません。1月、彼のニューヨークにあるレストラン「Per Se」は、高額な値札、冷たい料理、そしてコース中ずっとワイングラスを空にしてしまうような親切なサーバーで、ニューヨークタイムズ紙でひどい評価を受けました。ケラーは顧客への手紙で応えました。「ニューヨークタイムズのレストラン評論家、ピート・ウェルズのパー・セでの食事体験が、彼や私たちの期待に応えられなかったという事実は、私と私のチームにとって非常に残念なことです。私たちは最高水準を維持することに誇りを持っていますが、途中で間違いを犯すこともあります。お客様を失望させて申し訳ありません。」さらに重要なのは、ケラーが品質管理チェックを開始して、レビュー担当者の苦情に対処し、将来の顧客にプレミアムな体験を提供できるようにしたことです。

「私たちは最高水準を維持することに誇りを持っていますが、途中で間違いを犯します」-シェフのトーマス・ケラーが批判に答え、変化を起こします。

ケラーは批判に対して同様のアプローチをとっていますが、規模ははるかに小さいです。The French Laundry のオーストラリア人ダイナーが、請求書にそのように書いて自分の食事に対する失望を表明したとき、ケラーは、時差があっても顧客からのフィードバックについて深く話し合う時間を予定しました。会話の最後は、ケラーが評価してくれたことに感謝し、ナパバレーに戻ったら無料の食事を提供するところでした。ケラーは、お客様からのフィードバックを聞き、それに基づいて行動することの重要性を認識しています。公開フォーラムと非公開フォーラムの両方を活用することで、彼は自分のレストランで好評を博し続けています。

食事の後はいつも心に留まる

顧客が小切手にサインしただけで体験が終わるべきではありません。レストランは、顧客がオンラインや友人に情報を広め、リピーターになってもらえるよう、常に最優先でいる必要があります。サンフランシスコを拠点とする家宝を例にとってみましょう。レストランでは、オーガニックワイン造り、季節のフルーツレシピ、さらには個人的な料理の逸話など、興味のあるトピックについて、オーナー兼エグゼクティブシェフのマット・ストラウスから毎月メールを送信しています。これが最終的に、5品コースのディナーと引き換えにストーリーを投稿できる季刊誌の誕生につながりました。食後の関係には、特別オファーやユニークな体験も含まれる場合があります。Heirloomでは、最も忠実なお客様を対象に、ニョッキクラス、ワインテイスティング、特別ディナーを開催しています。たとえば、レストランでは、長期休暇のため閉店する前夜にユニークなディナーを開催しています。キッチンに残っているものをすべて使って作る食事に参加できます。通常のメニューにはないおいしい味の組み合わせです。この体験を 1 回の食事から継続的な関係へと高めることで、レストランは常に 2 回目の食事を求めて戻ってくる忠実な顧客基盤を確保できます。

レストランは、1回の食事から継続的な関係へと体験をレベルアップさせることで、いつでも2回目の食事を求めて戻ってくる忠実な顧客基盤を確保できます。

最も愛されているレストランは、忠実な顧客を獲得するには、食事から継続的なエンゲージメント、そしてその逆まで、食事体験のあらゆる側面に徹底した献身が必要であることを知っています。しかし、顧客サービス、オープンなフィードバック、ユニークな体験に重点を置くことは、レストランに限ったことではありません。どの企業も、レストランのプレイブックから一ページを取り上げて顧客を喜ばせることができます。顧客体験の適切な要素がすべて揃えば、満足した顧客はレストラン、小売店などに、また戻ってきます。ご自身のビジネスでカスタマーサービスやロイヤルティの構築にどのように取り組んでいるか、あるいは実際に使われている素晴らしい例に触発された方についてぜひお聞かせください。Twitterで私たちをフォローしてください @narvarinc.Narvarチームが書いたこのストーリーは、元々登場しました ミディアム。 ローラ・パウリ 寄稿しました。