小売店でよくある6つの返品理由（および気にするべき理由）

今では誰もが知っています 返品は新しい常識です。しかし、ここで疑問が生じます。そもそも、なぜこれほど多くの返品が発生しているのでしょうか。現代の小売業が始まって以来、顧客はさまざまな理由で商品を返品してきました。しかし、オンライン注文に内在する不確実性は、小売業者のリスクを最大化するだけです。商品が返品される理由を理解し、返送前に問題に対処することは、商品の開発に役立ちます。 返品ソリューション そして 返品ポリシー これにより、顧客と会社の収益の両方を満足させることができます。

以下では、6つの一般的な返品理由、小売業者がそれらに注意を払うべき理由、および問題を回避してリスクを軽減する方法に焦点を当てます。

返品の理由 #1: 適合しません。

Tシャツ、水着、リビングルームの家具のいずれであっても、サイズは購入者にとって間違いなく重要です。実際、当社によると、消費者の 42% がサイズやフィット感の問題で最後の返品をしたそうです。 2021年返品状況レポート。商品説明ページ (PDP) にはできるだけ多くの情報を提供して、顧客が自信を持って適切な製品を選択できるようにすることが重要です。

サイズの誤りは、購入者にとって悩みの種です。書類に記入し、ドロップオフの場所を探さなければならず、目的の商品が手に入るまでさらに長く待たなければなりません。オンラインで簡単に交換できるようにしたり、不要な商品を実店舗に持ち帰るオプションを提供したりすることで、セールで損失を被ることはなく、アップセルの機会を得ることさえできます。

PDPで共有されるサイズ情報には、少なくとも次の情報が含まれている必要があります。

• 各タイプの衣類に最も関連するものを含む複数の測定点（ズボンの股下測定など）
• 体の各ポイントの測定方法の説明
• 複数のブランドを在庫している場合、お持ちになる各ブランドのサイズガイダンス
  

ユニバーサルスタンダード 'マイサイズを探す「」ページは、ブランドが適切なサイズの選び方を示すことで、顧客が適切なサイズを選択するのをどのように支援できるかを示す良い例です。

サイジングに関しては、インタラクティブなツールも役立ちます。たとえば、 ユニクロのMySize Assistツールを使用すると、お客様は測定値を入力して、以前の購入者の測定値に基づいた推奨サイズを表示できます。

とはいえ、商品のサイズの説明にどんなに労力を費やしても、値上がりに対処する必要があるかもしれません。 ブラケティング、顧客が商品の複数のバージョンを購入する場合、自宅で試してから、機能しないものを返品します。

当社の2021年のレポートによると、消費者の 58% が意図的に購入する商品よりも、意図的に購入する商品の量がブラケッティングの対象となっています。

ブラケッティングは在庫を拘束し、返品コストと人件費の両方を増加させるため、小売業者にとって難しい場合があります。しかし幸いなことに、2020 年のレポートによると、調査対象の消費者の 29% が「サイズやその他の選択肢が明確でない場合にのみブラケットを括弧で囲む」と答えています。PDP の明確化が進むと、こうした買い物客の間でのブラケティングによる返品が減少する可能性があります。

間違ったサイズの返品による問題を軽減するもう1つの方法は、顧客に理由の入力を求めるオンライン返品ポータルを導入することです。これにより、不一致を早期に特定し、製品情報を迅速に更新して、今後返品が増えるのを防ぐことができます。

返品の理由 #2: 説明と異なります。

サイズ以外にも、製品が予想とは異なる結果になる可能性のある方法は無数にあります。色、模様、素材、香り、味、耐久性など、これらは商品が写真やオンライン上の説明からどのように異なるかを示すほんの一例に過ぎません。

繰り返しになりますが、消費者の忠誠心を高めたい小売業者にとっては、不正確な情報をすべて取り除くことが重要です。誤解を招く商品情報が多ければ多いほど、顧客はあなたが伝えた内容を信頼しなくなります。つまり、今後、顧客があなたのブランドから何かを購入する可能性が低くなるということです。満足していない顧客からの返品理由を事前に収集することが重要です。そうすれば、繰り返し寄せられる苦情を認識し、商品説明をできるだけ早く更新できます。

返品の理由 #3: 破損しています。

これは小売業者にとって最悪の悪夢です。新しい購入者をブランドに引き付け、商品に興味を持ってもらい、オンラインで購入するように促し、商品が破損したために生涯にわたる潜在的な顧客としての見込みを失います。

損傷は、荷物が顧客に届く途中で発生することが多いため、特にイライラします。壊れた商品、交換した商品、そして途中で失った忠誠心などを考慮に入れると、それは制御不能であり、指数関数的に大きな損害を被る可能性があります。

検討すべき選択肢の1つは、交換品を送ったり返金したりする間、顧客が商品を保管できるようにすることです。商品の損傷がそれほど大きくなければ、顧客はその商品の用途を見つけることができるかもしれません。小売業者にとっては、配送料をこれ以上支払う必要がないというメリットがあります。さらに、商品を倉庫に送り返して廃棄するよりも、顧客がその商品を保管しておく方が持続可能です。実際、 消費者の 87% 返品をリクエストした商品を保管するという申し出により、その小売店で再び買い物をする可能性が高くなったと言いました。

他のほとんどの問題と同様に、アイテムがひどく損傷した場合は、問題に先んじて対処することで問題を解決できます。顧客はセルフサービスプラットフォームと透明性の高い小売業者を好みます。アマゾンを見てください。顧客をカスタマーケアコールセンターに保留にするのではなく、オンラインで簡単に損害を報告する方法を提供すれば、購入者はその便利さを高く評価し、覚えてもらいましょう。これにより、単純な「ごめんなさい！」という形であっても、事故をすぐに認めるきっかけにもなります。メールを送ったり、急いで交換したり、今後の購入に使えるクーポンを送ったりしましょう。

返品の理由 #4: 到着が遅れました。

Narvarの調査によると、配送遅延はCOVID-19パンデミックの初期に一般的になり、注文から引き渡しまでの平均時間は2月の1.9日から4月の4.3日に倍増しました。

サプライチェーンの問題が続いているため、納品遅延はまだ過去のものではありません。しかし、出荷スケジュールを常に管理できるわけではありませんが、コミュニケーションを増やすことで顧客の不満を和らげることができる場合もあります。

私たち 2020 年の返品状況レポート 調査対象の消費者の 36% は配送が大幅に遅れた経験があるものの、小売業者から配送状況について十分な情報を得ていると感じたのはわずか 19% でした。顧客への出荷通知の数と質を増やすことは（Narvarのようなソリューションでは自動的に行うことができる）、注文の状況がわからないことによるフラストレーションを和らげるだけでなく、カスタマーサービスチームへの問い合わせ件数を減らすことは言うまでもありません。

返品の理由 #5: 間違った商品が送られました。

聞いてください。取り違えは起こります。時々、ワイヤーが交差して、間違ったものが箱の中に入ってしまうことがあります。しかし、本当に重要なのは、顧客にとって正しいものを作るために、取り違えた後に何をするかです。

顧客が間違った商品を返送するのはどの程度シームレスですか？正しい注文をタイムリーかつ効率的に顧客に届けることができるように、顧客が間違いをオンラインで早く、手間をかけずに簡単に伝えられるようにしていますか？事故で不満を感じている消費者の返品と再配達のエクスペリエンスを簡素化することで、信頼とリピート購入を促し、長期的に見てポイントを獲得できます。

返品の理由 #6: 商品の価値が低い

この返品理由は、対処するのが最も難しい理由の1つです。あなたの商品には何の問題もなく、うまくフィットし、時間通りに配達されました。お客様はその商品に金額に見合う価値がないと感じているだけです。

この返品理由に基づいて変更を行うかどうかは、聞く頻度によって異なる可能性があります。価値が低いために時折返品が発生することは避けられない場合があります。しかし、定期的に受け取っている場合は、価格戦略や商品の価値を説明するために使っているマーケティング用語のどちらかを再評価する時期かもしれません。

返品の理由 #7: 気に入らないだけです。

消費者は気まぐれな獣になりがちです。商品ページは 100% 正確で、ポジティブな体験を提供するためにできることはすべて行い、納品も期待どおりに届きます。しかし、だからといって、一日の終わりに振り向いて「まあ」と言わない顧客もいるわけではありません。これは私には向いていないことがわかりました。」

これを防ぐことはできないかもしれませんが、あなたや顧客に大きな迷惑をかけないように対策を講じることはできます。オンライン返品開始プロセスを導入して、購入者が商品を望ましくないと感じた理由についてのフィードバックを収集します。これにより、再販可能な商品の返品を配送前に特定し、フルフィルメントセンターや店舗への返品ルートを最適化することもできます。さらに重要なのは、その顧客に将来またあなたから購入してもらえるという信頼を植え付けることができるということです。

返品は、eコマースの売り上げのほんの一部にすぎません。しかし、これらの 7 つの一般的な返品理由に伴うリスクを防ぐことで、小売業者はリソースを節約し、生涯にわたる顧客への感謝とロイヤルティを高めることができます。

現在のリターントレンドと進化する消費者行動の詳細については、こちらをダウンロードしてください 2021年返品状況レポート。