休暇中に顧客ロイヤルティを構築する方法

ホリデーショッピングシーズンは、小売業者にとって、ギフト購入者とギフト受取人という2人の異なる顧客の忠誠心を一度に獲得するまたとない機会です。

このストレスの多い季節に生活を楽にすることで両方を喜ばせることができる小売業者は、大きな勝利を収めるでしょう。

しかし、小売業者がそれを正しく行うためには、何に焦点を当てるべきでしょうか？

Comscoreによると、オンライン顧客満足度（CSAT）に影響する上位5つの要因は、価格、サイトナビゲーション、配送、パッケージの状態、およびカスタマーサービスです。これら5つの要素のうち、配送、パッケージの状態、カスタマーサービスの3つは、購入後の流れの一部です。

顧客を満足させるために、小売業者は、購入ボタンをクリックした後に発生するすべてのことに顧客が満足できるようにできる限りのことをする必要があります。 新規顧客の獲得は、既存顧客の維持費の5倍の費用がかかる—そして、ハイステークスのホリデーシーズンほどこれが当てはまる時期はありません。ここでは、小売業者が購入後の体験で顧客を陽気で明るく、ロイヤルティを維持できるようにするための 5 つの方法を紹介します。

配送予定日でロイヤルティを構築

完璧なギフトを選ぶのに時間をかけても、時間通りに届かないことに気付く人はいません。顧客を失望させないために、締め切り日と配達予定日 (EDD) の前後にメッセージが適切に配置され、わかりやすいものであることを確認してください。

サイトバナー、メールやソーシャルマーケティング、商品ページの免責事項、ポップアップなど、複数のチャネルで「購入期限」を公開できます。これは良いビジネスです。オンライン買い物客の 60% が、荷物の正確な到着日を教えてくれる小売業者を選ぶ傾向が高いと答えています。そのため、小売業者は購入ボタンを押す前に明確な配達予定日を顧客に伝えることができるはずです。

ホリデーショッピングに関しては、先延ばしにする消費者は常にいるでしょう。時間通りにギフトを届けられることを明確にしている小売店は、直前注文の件数が増え、買い物客のロイヤルティも高まります。

返品ポリシーが見つけやすいことを確認してください

誰かへの贈り物を選ぶのは大変ですが、受取人が気に入らない贈り物で行き詰まった場合はさらに難しくなります。

消費者が返品ポリシーを簡単に理解できない場合、消費者はサイトを離れ、次のような小売業者を見つける可能性があります。 できます 彼女の愛する人が本当に欲しいアイテムを手に入れることを保証します。

明確な返品ポリシーは、一年中いつでも重要です。 買い物客の 49% は、購入前に返品ポリシーを確認しています。。しかし、休暇中は、見つけやすいポリシーを用意することがさらに重要になります。

ギフトの購入を増やすために、多くの小売業者はホリデーシーズン前後に返品ポリシーを延長することを選択しています。変更内容はできるだけ明確に、できるだけ具体的にしてください。曖昧なままにしておくと、将来的に多くの混乱やフラストレーションを招く可能性があります。

明確な返品ポリシーの例としては、「11月15日から1月1日の間に購入した商品は、購入日から60日以内に返品できます」というものがあります。返品経験は、贈与対象者という形で新規顧客を獲得するのにも役立ちます。 買い物客の 75% が、簡単に返品または交換できれば、リピーターになる可能性が高いと答えています。

ブランドトラッキングページから小売業者のウェブサイトに戻るCTRは、休暇中に3.8％増加します。

パッケージトラッキングを活用して、小売サイトにトラフィックを戻しましょう

UPS、USPS、FedEx、DHLのいずれであっても、配送状況の更新のために顧客を外部のWebサイトに誘導すると、そのエクスペリエンスを管理できなくなります。しかし、運送業者からの配送情報を統合するブランド追跡ページを実装することで、顧客の購入後のカスタマージャーニーを管理し続けることができます。

ブランド化された追跡ページは、最終的には顧客が荷物のチェックイン、リダイレクト、または保留を続け、時間通りに正しい住所で受取人に届くようにするためのコントロールセンターとして機能します。買い物客を独自のブランドエコシステムに留めておくことで、戦略的なマーケティングイニシアチブによりトラフィックと収益を増やすことができます。これは、買い物客が定期的に貨物をチェックしているホリデーシーズンに特に効果的です。

実際、Narvarのデータによると、ブランド化されたトラッキングページから小売業者のウェブサイトに戻るクリックスルー率は、休暇中に3.8％増加しています。

適切なチャネルを通じて適切なタイミングで小売顧客にアラートを送信

オンライン注文に関する最新情報を受け取った買い物客の 38% は、複数のチャネルを通じて連絡を受けたいと考えています。メールは依然として顧客コミュニケーションの王様です（買い物客の 93% が記録管理のためにメールを利用しています）。しかし、テキスト、プッシュ通知、Facebook MessengerやWhatsAppなどのメッセンジャーアプリでは、配達状況や遅延に関する最新情報をより迅速に入手できます。

すべてのコミュニケーション基盤をカバーしたい小売業者は、顧客がこれらの新しいチャネルを通じて通知を受け取ることをオプトインできるようにする必要があります。

これらのチャネルは、ステータス通知を配信するだけでなく、この忙しい時期におけるカスタマーサービスチームの運営方法においても重要な役割を果たします。AI 搭載のチャットボットは、「荷物はいつ届きますか？」などの注文追跡に関する簡単な質問に答えることで、カスタマーサービスの負担をいくらか引き継ぐことができます。これにより、担当者はより微妙で差し迫った問題に集中でき、顧客が必要とする注意とサービスを確実に受けられるようになります。

98% の顧客は、何か問題が発生したらすぐに通知を受けた方が会社について安心できます。

何か問題が発生したときには、積極的に行動しましょう

理想的な世界では、注文が遅れたり、荷物が破損したり、配達物が失われたりすることはありません。残念ながら、それは私たちが住んでいる世界ではありません。小売業者が避けられない事態に対処する準備が整っていれば、問題があっても顧客は気分が良くなります。

小売業者ができる最も重要なことは、先を見越して行動することです。98% の顧客は、何か問題が発生したらすぐに通知を受けた方が会社について安心できます。混乱に関するメッセージをタイムリーに送信することで、顧客のフラストレーションを未然に防ぐことができます。たとえば、配達が遅れた場合に顧客に位置情報を編集させたり、遅延を補うために割引を提供したりできるかもしれません。

積極的に行動するためには、小売業者はバックエンドで注文がどうなっているのかを理解する必要があります。そのための方法の 1 つは、注文データと配送業者のデータを一緒に調べて、どこでどのくらいの頻度で中断が発生しているかを把握することです。荷物の遅延はどのくらいの頻度で発生しますか?特定の DC に問題があるか?

データを詳しく調べることで、これらの問題を未然に防ぐことができます。そうすれば、次のことが可能になります。

• A) 顧客に積極的に警告する態勢を整える
• B) 業務を全面的に改善し、来年のホリデーラッシュに備えるためのより良い準備ができる場所を見つけましょう

休暇中にロイヤルティを高めて、年間を通じて小売売上高を増やしましょう

顧客中心のシームレスなショッピング体験を提供することで、ストレスの多いショッピング状況に悩まされるシーズンにおいて、小売業者は他とは一線を画すことができます。今こそ、短期的な利益を増やすだけでなく、生涯にわたる顧客関係の構築に注力すべき時です。休暇中の購入後の顧客にとって物事をできるだけシンプルにすることで、小売業者は一年中成功するための準備を整えることができます。

購入後の体験をホリデーシーズンに最適化する方法に関するその他のヒントについては、次の記事をご覧ください。 電子書籍をダウンロードして 休暇中も生き残り、繁栄しましょう。 ホリデーリテールシーズンに備えて。

Ipsyのオペレーションディレクターが、小売業の顧客体験と年間を通じた顧客ロイヤルティについて語る様子をご覧ください。