Frustrant. C'est le mot qu'utiliserait le responsable des opérations Miquel Regidor pour décrire la phase de réassort chez Tropicfeel au début de l'année 2021. Tropicfeel a non seulement dû faire face à des sites de suivi étrangers à la marque, mais utilisait également une solution de retour qui ne s'intégrait pas correctement dans le site web. Résultat de ce dysfonctionnement : des coûts plus élevés, des ventes plus faibles et une expérience client non conforme à la marque.
Plutôt que de se résigner au statu quo, Miquel et l'équipe de Tropicfeel ont décidé de changer les choses. Ils ont dit adieu aux outils post-achat individuels et ont regroupé le suivi des commandes et la gestion des retours dans la seule plateforme post-achat de bout en bout de l'industrie.
En clair, ils ont conclu un partenariat avec Narvar.
“Les clients n'ont pas eu l'expérience Tropicfeel complète - notre précédente plateforme de retour n'était pas intégrée à notre site web et cela ne donnait pas à nos clients un bon sentiment lorsqu'ils devaient gérer un retour.”
Miquel Regidor, Responsable des Opérations chez Tropicfeel
Il n'a pas fallu longtemps à Tropicfeel pour constater les résultats incroyables de l'implémentation de Narvar. En effet, l'équipe du service client de Tropicfeel a pu constater que les demandes WISMO ("Où est ma commande ?") ont diminué de plus de 90% en quelques mois seulement.
De la même manière, l'équipe du service clientèle a constaté que le nombre de demandes de retour pour des problèmes individuels liés aux retours a fortement diminué. Par exemple, les demandes de retour concernant la technologie des lacets sans nœud ont diminué de 80%, ce qui a amélioré l'efficacité de l'équipe et la satisfaction des clients. En outre, Narvar a contribué à ce qu'environ 44% de tous les retours soient transformés en échange (contre 37,5% auparavant), ce qui a aidé Tropicfeel à maintenir des ventes qui auraient autrement été perdues à cause des remboursements.
“Narvar nous aide remarquablement à promouvoir les échanges plutôt que les remboursements, ce dont nous nous réjouissons", explique Miquel. "Dans un avenir proche, nous utiliserons la fonction ShopNow pour encourager les clients qui souhaitent être remboursés à obtenir plutôt un crédit immédiat en magasin”.
Plus important encore, ShopNow permet au client de reprendre immédiatement contact avec les produits Tropicfeel pendant le processus de retour, ce qui facilite la réduction des frictions entre les acheteurs et la reprise des ventes.
“Avant Narvar, nous ne pouvions créditer un retour qu'une fois que le produit avait atteint notre entrepôt. Maintenant, nous avons un processus plus rapide qui nous permet d'envoyer le crédit aux clients dans un délai plus court, pendant que nous validons les produits après le retour - pour nos clients, cela représente une différence de quatre ou cinq jours.”
Miquel Regidor, Responsable des Opérations chez Tropicfeel
Compte tenu de l'augmentation rapide des coûts d'acquisition de nouveaux clients, la fidélisation de la clientèle revêt actuellement une importance énorme pour les commerçants en ligne. Bien que Tropicfeel soit une marque récente, l'expérience client est si exceptionnelle qu'ils enregistrent un taux de réachat de 40% à 50%.
Contrairement aux fournisseurs précédents, les solutions post-achat de Narvar permettent à Tropicfeel de garder le contrôle total de la marque. Ce contrôle garantit “que les clients se sentent en sécurité et à l'aise au sein de l'expérience Tropicfeel”, explique Miquel, sans avoir à faire face à des sites d'expédition aléatoires ou à des portails de retour étrangers à la marque.
“Narvar Track offre vraiment à nos clients la meilleure expérience possible. Nous proposons des dates de livraison estimées plus précises pour six transporteurs et plusieurs frontières internationales - c'est formidable.”
Miquel Regidor, Responsable des Opérations chez Tropicfeel
Tropicfeel cite la performance de Track and Returns comme principale raison de la satisfaction de Narvar, mais souligne également l'importance du personnel pour maintenir cette collaboration.
“Sans les collaborateurs de Narvar et leur expérience, nous ne serions pas aussi heureux que nous le sommes", explique Miquel. "Ils nous ont fourni un service exceptionnel, tant pour l'intégration de productions comme Track and Returns que pour la communication avec nos principaux transporteurs. Et le meilleur, c'est que nous pouvons toujours réagir très rapidement aux demandes de logiciels ou aux tickets, ce que nous apprécions beaucoup.”
Miquel espère que Narvar et Tropicfeel continueront à se rapprocher dans les mois et années à venir. “Nous espérons pouvoir étendre l'utilisation des crédits immédiats et inclure de nouveaux produits”, a-t-il déclaré. “La possibilité d'utiliser 'Narvar Package Protect' pour assurer les colis perdus ou endommagés pendant le transport est quelque chose pour lequel nous voyons également un potentiel”.
“La capacité de Narvar à automatiser presque tous les aspects du processus post-achat - retours, suivi, messagerie - nous permet d'offrir à nos clients une plus grande cohérence de la marque et une meilleure expérience. Il est ainsi plus facile de les fidéliser et de les enthousiasmer après l'achat, ce qui augmente la rétention des clients et le taux de réachat.”
Miquel Regidor, Responsable des Opérations chez Tropicfeel
Tropicfeel apporte la fascination du voyage dans la vie quotidienne. L'entreprise souhaite inspirer des voyages authentiques et conscients, afin que les gens laissent toujours une empreinte positive, quelle que soit leur destination. Tropicfeel est un fournisseur Shopify de longue date et un partenaire de Narvar depuis 2021. La société utilise un certain nombre des produits les plus populaires de Narvar, notamment Track and Return, pour offrir à ses clients l'expérience post-achat (après l'achat) ultime.
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