Dans le domaine du transport, Honey Baked Ham se situe dans les denrées alimentaires périssables et occasionnelles, ce qui signifie que leurs emballages doivent être traités avec beaucoup de soin. Chaque jambon est expédié dans un délai de 2 jours pour garantir qu’il reste aussi délicieux qu’il l’était le jour de sa préparation.
Mais les clients n’avaient pas suffisamment de visibilité sur le moment où ils allaient recevoir leur colis. Ash-Marie Duvernois, Directrice des opérations d’e-Commerce pour The Honey Baked Ham Company : « Les gens ne savaient pas quand les jambons allaient arriver. Ils étaient donc livrés sans beaucoup de prise de conscience. Ils sont emballés à froid pour qu’ils restent frais mais même de cette façon, les gens sont impatients de recevoir leur commande puisqu’elle arrive généralement comme cadeau pour une occasion spéciale. »
C’était une recette pour des clients frustrés, pas du tout le type de recette qui devait faire la renommée de Honey Baked Ham.
Le problème était que ces informations de suivi de commande provenaient du transporteur et non de Honey Baked Ham même, ce qui déconnectait les clients. « Le transporteur envoyait les e-mails de suivi aux clients, ce qui mettait fortement leur marque en valeur et pas du tout celle de Honey Baked Ham, » nous dit Mme Duvernois.
« Nous avions de nombreux problèmes pour communiquer les scénarios de livraison à nos clients du fait que l’information ne provenait pas directement de chez nous. Les gens ignoraient l’e-mail parce qu’il provenait du transporteur et nous contactaient toujours par e-mail ou par téléphone pour demander « Où sont les informations de livraison. Je ne vois pas d’e-mail de chez vous. »
Tout a changé lorsqu’ils ont implémenté Narvar. Avec Narvar, les clients pouvaient voir tous les envois et informations de suivi sur une seule page centrale de suivi de commande aux couleurs de la marque, ce qui était particulièrement pratique puisque Honey Baked Ham n’envoie pas toujours une commande entière en un seul envoi. « Nous emballons souvent les articles dans différentes boîtes si bien que les clients pouvaient avoir commandé trois articles et les recevoir en trois envois différents, » explique Mme Duvernois. « Les notifications du transporteur nous posaient beaucoup de problèmes. Ils envoyaient tous ces e-mails différents et les gens ne savaient pas qu’ils devaient attendre plusieurs envois avec différents articles. Aussi, s’assurer que Narvar suive le tout en une seule expérience a été un véritable succès. »
Narvar notifie également les clients pour qu’ils sachent quand leurs envois arriveront. Mme Duvernois : « Où qu’ils soient, les clients savent automatiquement quand leur commande a été livrée et c’est très utile. Les gens veulent savoir si elle arrivera à temps pour le dîner de Noël ou pour un anniversaire, ou même comme cadeau, et ils peuvent le trouver maintenant par eux-mêmes. Utiliser Narvar a vraiment été bénéfique pour nous. »
« Nous avons envoyé plus de 4000 e-mails de notification d’envoi pendant les fêtes et ça a généré plus de 500 000 dollars US de revenus. C’est probablement le meilleur retour sur investissement que nous ayons eu sur la technologie, ce fut vraiment une excellente expérience. »
L’utilisation de Narvar pour le suivi de commande a également permis à Honey Baked Ham de servir du contenu supplémentaire et des recommandations de produits à ses clients, de manière à vendre davantage de produits tout en rehaussant l’expérience client par les produits en cours de livraison. Mme Duvernois : « Nous relions du contenu par le biais de notre page de suivi et de nos e-mails aux couleurs de la marque pour que les clients reçoivent beaucoup d’informations sur la façon dont nous conservons et servons leurs jambons, ainsi que des recommandations supplémentaires sur le produit. »
Et pour rendre les informations encore plus accessibles pour leurs clients, ils utilisent un chatbot Facebook Messenger, ou comme ils l’appellent « le hambot », pour fournir aux clients un canal pour poser des questions sans passer par le service clientèle. « Les clients optent pour Facebook Messenger et ils peuvent poser des questions sur les scénarios de livraison et même avoir des conversations agréables, » nous dit Mme Duvernois. « C’est vraiment génial et intelligent. »
« Où qu’ils soient, les clients savent automatiquement quand leur commande a été livrée et c’est très utile. »
Depuis l’application de Narvar, Honey Baked Ham a constaté une diminution de 50 % au niveau des demandes WISMO (« Where Is My Order? ») et une augmentation de plus de 2 millions de dollars US en revenu. Grâce à cette diminution très importante des demandes au service à la clientèle, cette équipe est libérée pour prendre des commandes par téléphone et effectuer des ventes additionnelles.
De plus, les atouts marketing supplémentaires sur les pages de suivi de commande et les e-mails de notification aux couleurs de la marque ont donné à Honey Baked Ham un nouveau flux de revenus. « Ce que nous faisons à présent, c’est leur servir des atouts marketing quand ils sont sur la page de suivi de commande de Narvar. Le taux de clic est phénoménal. C’est un autre endroit où vous pouvez continuer à acheter. Ceci nous a déjà rapporté un niveau de retour sur investissement extrêmement significatif, » précise Mme Duvernois. « C’est vraiment agréable à voir. »
Avec Narvar, Honey Baked Ham peut offrir une meilleure expérience post achat aux clients qui leur font confiance dans leurs traditions familiales. La période entre la commande et la livraison est vraiment cruciale. Grâce à Narvar, les clients de Honey Baked Ham savent qu’ils sont en de bonnes mains, ce qui est bénéfique pour leur réputation et pour leur entreprise.
« Nous avons envoyé plus de 4000 e-mails de notification d’envoi pendant les fêtes et ça a généré plus de 500 000 dollars US de revenus. Le directeur financier était plus qu’enthousiaste. C’est probablement le meilleur retour sur investissement que nous ayons eu sur la technologie, » nous dit Mme Duvernois. « Ce fut vraiment une excellente expérience. »
Fondée à Detroit, au Michigan en 1957, la société Honey Baked Ham possède à présent plus de 400 sites servant le jambon glacé spécifique à la marque. Le processus de tranchage en spirales breveté de la société en fait une pièce maîtresse à la fois pratique et élégante pour les dîners de fêtes ou les occasions spéciales.
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