Pour GameStop, le plus grand détaillant du monde sur ce marché spécialisé, comptant plus de 7500 magasins dans 14 pays et un volume de ventes de plus de 9 milliards de dollars US, peaufiner ces systèmes d’accomplissement pour chevaucher sur cette ligne est mission cruciale. De plus, en pleine période de désintermédiation dans tous les secteurs, de la musique aux livres, il est aussi extrêmement important pour GameStop de fournir à sa clientèle une super expérience. En offrant du début à la fin une expérience cohérente, sans frictions et aux couleurs de la marque, ils ajoutent de la valeur et restent la destination de choix des joueurs.
« Nous apprécions particulièrement que le produit de Narvar nous permette de nous connecter avec nos clients à un moment crucial de leur parcours d’achat. »
Lorsque Bill Graham, le Directeur de multicanal chez GameStop, a identifié une faille dans leur engagement avec les clients dans la phase post achat, lui et son équipe se sont tournés vers Narvar. M. Graham : « Nous apprécions particulièrement que le produit de Narvar nous permette de nous connecter avec nos clients à un moment crucial de leur parcours d’achat. Avec Narvar, nos clients fidèles peuvent continuer à s’engager avec GameStop par le biais des SMS aux couleurs de la marque, d’un marchandisage et d’un contenu personnalisés. »
Présenter du contenu de marketing supplémentaire entre l’achat et la livraison du produit neuf, le nouveau moment de vérité, a incité pratiquement 29 % des clients à cliquer pour revenir sur le site de GameStop et générer un solide montant de recettes marginales chaque mois. « Nous considérons ce revenu supplémentaire comme une importante plus-value », nous dit M. Graham. « Le simple fait de garder les clients plongés dans l’expérience GameStop et de les inciter à revenir sur notre site, c’est assurer le seuil de rentabilité tout en cultivant notre clientèle. Nous sommes très heureux des améliorations dans l’expérience client que la solution de Narvar nous a aidés à obtenir. »
Affiner l’accomplissement commence par la transparence offerte par des données de très bonne qualité. « L’un de nos plus grands atouts de vente a été l’analyse centrée sur le client que Narvar offre pendant tout le cycle de vie d’un colis, » nous dit Gib Pribbenow, Directeur de produit multicanal chez GameStop. « Nous sommes en mesure d’estimer dans quelle mesure nous satisfaisons à nos SLA et tenons les promesses de livraison à nos clients tout en offrant une visibilité critique pour notre logistique. »
GameStop offre quantité d’options d’expédition différentes à ses clients, y compris au départ de ses entrepôts ou de ses magasins. Une vision de l’analyse de Narvar qui a changé la donne a été la rapidité avec laquelle les livraisons expédiées au départ du magasin arrivaient chez les clients. Plus de 50 % de ces commandes arrivaient en un jour seulement, même en transport en surface. « Précédemment, nous aurions dû creuser des piles entières de données d’expédition brutes pour obtenir quelque chose de ce genre. Narvar nous offre une analyse de livraison qui nous aide à valider rapidement de façon indépendante ce que nous supposions déjà, » nous assure M. Pribbenow. Des données solides permettent à GameStop de reconsidérer son approche par rapport aux publications de jeux, à l’envoi le jour même et à la communication de la date de publication.
En tant que Directeur de produit multicanal, Gib Pribbenow joue un rôle essentiel dans la définition des besoins du client et la mise en œuvre des solutions qui constituent l’expérience multicanal de GameStop. Ceci comprend leur OMS (Système de gestion de commande), la gestion de l’inventaire, l’outil de recherche, le moteur de personnalisation, et l’engagement post achat, offerts par Narvar. À mesure que GameStop poursuit sa croissance et se diversifie dans des activités liées au service de la même base de clientèle (comme SimplyMac, Cricket Wireless et ThinkGeek), les plateformes clé en main ont encore plus de mal à supporter ces initiatives variées.
« Avec Narvar, nos clients fidèles peuvent continuer à s’engager avec GameStop par le biais des SMS aux couleurs de la marque, d’un marchandisage et d’un contenu personnalisés. »
La plateforme post achat de Narvar est idéale pour GameStop du fait qu’elle permet de cibler sur une gamme étendue de clients et est conçue pour un déploiement rapide. « Dès que nous avons reconnu la faille dans l’expérience client et constaté ce que d’autres commerçants faisaient dans l’espace post achat, la rapidité de la commercialisation est devenue une exigence importante. En engageant Narvar, nous avons pu nous mettre au courant et à l’œuvre en quelques semaines seulement, » nous dit M. Pribbenow. « Nous savons qu’en pleine période de croissance de la société, ce genre de flexibilité nous aide à amener rapidement des transactions en ligne supplémentaires d’un point de vue opérationnel. »
GameStop travaille avec des spécialistes dans leurs domaines respectifs, ce qui était une raison de plus de conclure un partenariat avec Narvar. M. Pribbenow déclare : « C’est super que Narvar soit un expert en post achat et en expérience du client de la prochaine génération. Nous nous fions à leur connaissance de ce qui est nouveau et en évolution dans l’espace pour nous permettre de sortir du lot. »
GameStop Corp. (NYSE : GME), une société faisant partie du « Fortune 500 » établie à Grapevine au Texas, est un fournisseur mondial de jeux vidéo multicanaux, d'articles de collection de la culture pop, de produits électroniques grand public et de services sans fil. Grapevine, Texas
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