Même si les chaussures sont une catégorie de détail fort concurrentielle, Finish Line sort du lot par une livraison selon leur promesse de « finale épique » : des produits désirables et de qualité supérieure, une expérience positive et la transparence à chaque étape du parcours.

Première Vice-Présidente en expérience client et innovation, Danielle Quatrochi nous dit : « Nous devons vraiment penser à la façon dont nous différencier sur le marché car nos clients peuvent choisir d’acheter leurs chaussures partout ailleurs. Nous voulons construire une connexion émotionnelle avec nos acheteurs et faire ce qu’il faut pour comprendre ce qui les intéresse et comment ils veulent acheter. »

‍

« Narvar facilite les achats pour nos consommateurs. Il nous aide à être plus transparents et permet à nos clients de vraiment nous connaître et de nous faire confiance. Et ça les incite à revenir. »

Danielle Quatrochi
Première Vice-Présidente en expérience client et innovation chez Finish Line

‍

Le défi : Donner aux clients ce qu’ils attendent après leur achat.

Les clients de Finish Line adorent la marque parce qu’elle est authentique, transparente, innovante et pertinente. Lorsque Mme Quatrochi a commencé dans la société, elle a voulu étendre cette réputation positive au-delà du bouton « acheter » : « Dès que nous avons jeté un œil sous le capot, nous avons constaté que plus de 50 % des interactions du service à la clientèle provenaient d’acheteurs qui ne savaient pas où se trouvait leur commande. Nous savions que nous devions améliorer ce point pour mieux répondre aux attentes du client et l’avons perçu comme une opportunité d’améliorer leur parcours en général. »

L’objectif ultime de Mme Quatrochi était d’aider la marque à reprendre le contrôle de l’expérience post achat et de rendre le suivi de commande aussi fluide et facile que possible. En améliorant la façon dont les clients pouvaient suivre leurs commandes de chaussures de l’entrepôt à leur porte, la marque Finish Line a réussi à inspirer davantage de confiance et à attirer plus d’achats répétés.

La solution : Narvar aide à Finish Line à boucler la boucle par l’offre d’un parcours de client optimal.

Mme Quatrochi voulait conclure un partenariat avec Narvar parce qu’elle savait que Narvar Track pouvait offrir une expérience plus transparente pour les clients de Finish Line, avec sa date de livraison estimée (EDD) et des informations de suivi mises à jour. Et dès qu’elle a expliqué que tout était pour le bien du client, il n’a pas fallu longtemps pour convaincre le reste de l’équipe de Finish Line : « Une fois que tout le monde a compris comment ceci pouvait influencer le client, nous avons aligné assez rapidement nos priorités et nos ressources. Notre objectif chez Finish Line est de trouver des occasions de surprendre et de satisfaire de façon à pouvoir construire des connexions émotionnelles avec nos clients. La technologie de suivi de Narvar a prouvé son potentiel dans le support de cette connexion. »

« Notre objectif chez Finish Line est de trouver des occasions de surprendre et de satisfaire de façon à pouvoir construire des connexions émotionnelles avec nos clients. »

Danielle Quatrochi,
Première Vice-Présidente en expérience client et innovation chez Finish Line

Après avoir implémenté Narvar Track pour aider les clients à rester au courant pendant tout le parcours post achat, l’équipe a rapidement commencé à constater des résultats tangibles. Déjà au cours des six premiers mois après l’implémentation, l’équipe de Finish Line a constaté :

• un taux de clic de 25 % sur les pages de suivi qui ramènent au site de Finish Line. 88 % de ces personnes se connectent par un appareil mobile.
• Le trafic au départ de la page de suivi assure une conversion de 1 %, ce qui correspond au taux de conversion mobile de Finish Line dans l’ensemble.
• Une moyenne de 6,2 visites sur la page de suivi de commande aux couleurs de la marque par commande en ligne, 2 fois plus que la moyenne de Narvar. Ceci signifie qu’à chaque achat conclu, l’acheteur interagit avec la marque 6,2 fois plus qu’il ne le ferait autrement.
• Taux d’op-in de 17,6 % pour les mises à jour par SMS, donnant à Finish Line la chance de se connecter et d’informer les clients par appareil mobile.

Mais, pour Finish Line, les bénéfices dépassent largement les statistiques : Mme Quatrochi : « Narvar facilite les achats pour nos consommateurs. Il nous aide à être plus transparents et permet à nos clients de vraiment nous connaître et de nous faire confiance. Et ça les incite à revenir. »

‍