Sonos wollte Narvar bis zur Weihnachtssaison eingeführt haben. Der erste Pilotversuch wurde Ende August in den USA und Kanada gestartet. Nach der erforderlichen Testphase und den positiven Ergebnissen wollte Sonos das System auch in Europa einführen.
"Es war von entscheidender Bedeutung, dass die Narvar-Tracking-Seite noch vor der Cyber Monday-Woche online war, um eine erfolgreiche Weihnachtsaktion durchzuführen", erklärt Sean Knotts, Senior E-Commerce-Manager bei Sonos. "Das Narvar-Team hat eine Menge Heldentaten vollbracht, um dies zu ermöglichen. Unser Projektmanager für die Implementierung hat sich sehr bemüht, um eine reibungslose Implementierung zu gewährleisten, die technischen Arbeiten wurden sogar schneller abgeschlossen als ursprünglich geplant."
Narvar war in der Lage, die mehrsprachige und standortübergreifende Markteinführung für Sonos weltweit bis November zu realisieren und damit den hohen Ansturm in der Hochsaison zu bewältigen. Knotts sagte: "Wir waren sehr zufrieden, dass die Implementierung an all unseren Standorten innerhalb dieses Zeitrahmens umgesetzt werden konnte. Das ist keine unbedeutende Leistung, wenn man bedenkt, dass wir Narvar in den USA, Kanada und EMEA implementiert haben. In der EMEA-Region haben wir sogar für fast 10 verschiedene Sprachen lokalisiert."
Die erste Implementierung der Narvar-Tracking-Seite brachte erstaunliche Ergebnisse. "Unser Ziel war eine Reduzierung der Serviceanfragen um 30%. Wir konnten eine Reduzierung der Service-Kontakte um 34% in Nordamerika und eine enorme Verbesserung um 43,5% in der EMEA-Region feststellen, womit wir unser Ziel deutlich übertroffen haben." Die mit dem Sonos-Logo versehene Seite zur Sendungsverfolgung beantwortet proaktiv die Fragen der Kunden zum Paketstatus und zur voraussichtlichen Zustellung, selbst während der anfänglichen "Blackout-Periode", in der der Versanddienstleister noch kein voraussichtliches Zustelldatum angeben kann.
“Wir haben herausgefunden, dass Nutzer, die nach dem Kauf mit Narvar in Berührung gekommen sind, mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen als übliche Nutzer.”
Indem Sonos seine Kunden während des Tracking-Erlebnisses mit wertvollen Inhalten und Ressourcen versorgte, konnte das Unternehmen die Konversion steigern. "Wir haben festgestellt, dass Nutzer, die nach dem Kauf mit Narvar in Berührung gekommen sind, mit höherer Wahrscheinlichkeit erneut kaufen als übliche Nutzer", so Knotts. Tatsächlich ist die Konversionsrate bei Besuchern der Narvar-Tracking-Seite um 50 % höher als bei normalen Besuchern der Website.
Nach mehr als einem Jahr der Nutzung von Narvar hat das Sonos-Team eine neue Denkweise für diesen Kommunikationskanal nach dem Kauf entwickelt, um eine bessere Beziehung zu seinen Kunden herzustellen.
"Als wir Narvar ursprünglich einführten, nutzten wir die Seite nicht nur als Markenerlebnis, sondern auch als Werbeplattform, um Produkte für Folgekäufe zu bewerben", berichtet Knotts. Da Sonos-Produkte jedoch in der Regel eine überlegte Anschaffung sind, erkannte das Team, dass es sinnvoller wäre, sich stattdessen darauf zu konzentrieren, das Tracking-Erlebnis als Onboarding-System für neue Besitzer zu nutzen, und die Seite so umzugestalten, dass sie Inhalte und Informationen zu den Funktionen bietet und die Zeit bis zum Kauf für die Kunden verkürzt.
“Wir begeistern den Nutzer für das Produkt, das er erhalten wird, und sorgen dafür, dass er schnell eine positive Erfahrung machen kann..”
"Anstatt Produkte zu vermarkten, haben wir uns mehr darauf konzentriert, Kunden, die gerade etwas gekauft haben, die bestmögliche Kauferfahrung zu ermöglichen, während sie auf ihr Paket warten und auf den Moment des Auspackens warten. Wir sprechen über Dinge wie das Erstellen eines Kontos, das Herunterladen der App und die individuelle Abstimmung mit Trueplay, damit wir den Nutzer für das Produkt begeistern können, das er gleich erhalten wird, und ihn an einen Ort bringen, an dem er schnell eine positive Erfahrung machen kann."
Als Ergebnis dieser veränderten Herangehensweise an die Tracking-Seite verzeichnete Sonos einen weiteren Rückgang der Service-Anrufe um 3% (möglicherweise, weil sich die Kunden nun auf andere Dinge konzentrieren können, während sie sehnsüchtig auf ihre Lautsprecher warten) und einen Anstieg der Click-Through-Rate (CTR) auf der Tracking-Seite um 24%.
Sonos hat seine Seite so optimiert, dass sie sowohl vor als auch nach der Lieferung als Anlaufstelle dient, was bei den Kunden gut anzukommen scheint – und das gefällt uns.
Sonos ist ein Hersteller von Unterhaltungselektronik, das sich durch die Entwicklung von hochwertigen Lautsprechern und Home-Sound-Systemen auszeichnet, die sich nahtlos in das Leben der Kunden integrieren lassen. Mit seiner wachsenden Präsenz bietet Sonos seinen Kunden auf der ganzen Welt ein hervorragendes Hörerlebnis.
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