Der Onlinehändler Crystal Classics, der mit der Bearbeitung von telefonischen Anfragen zum Bestell- und Rückgabestatus stark überlastet war, entschied sich für den Einsatz der Post-Purchase Plattform von Narvar, um die Betriebskosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Innerhalb weniger Wochen nach der Implementierung der drei Narvar Kernprodukte (Track, Notify und Return) verzeichnete Crystal Classics einen Rückgang des WISMR bezogenen Anrufvolumens um -50%, des WISMO bezogenen Anrufvolumens um bis zu -60% und eine Verbesserung der Kundeninteraktion im Post-Purchase Marketing um 78% gegenüber dem bestehenden Benchmark (gemessen an der Click-Through-Rate).
"Unser WISMR und WISMO Anrufvolumen hat sich seit der Zusammenarbeit mit Narvar halbiert."
Natashia Head, Voice of the Customer at Crystal Classics
Vor Narvar bot Crystal Classics keine Echtzeitaktualisierung von Bestellungen an. Stattdessen schickten sie ihren Kunden per E-Mail eine Sendungsverfolgungsnummer, die manuell auf der Website des Transportunternehmens eingegeben werden musste.
Dies war nicht markengerecht. Es war umständlich.
Dies entsprach nicht der hohen Servicequalität, auf die Crystal Classics besonders stolz ist und den Kunden geboten wird.
Die proaktiven Benachrichtigungen über den Bestellstatus von Narvar Track (per SMS) beseitigten diesen Schmerzpunkt für Crystal Classics.
Kundenbetreuerin Natashia Head erklärt: "Sie müssen bedenken, dass wir Luxusartikel verkaufen und viele unserer Kunden ältere Verbraucher sind. Es ist unglaublich hilfreich, wenn wir ihnen den Status der Bestellung direkt auf ihr Handy schicken können, anstatt ihnen eine Nachverfolgungsnummer per E-Mail zu schicken. Das macht das Leben der Kunden einfacher, was auch unser Leben einfacher macht."
“Dank Narvar konnten wir unser Kundenerlebnis optimieren - Kunden können ihre Bestellung online mit Textbenachrichtigungen, kostenlosen Rücksendungen und vielem mehr kontrollieren.”
Natashia Head, Voice of the Customer bei Crystal Classics
Bis Crystal Classics Narvar Return einführte, mussten die Kunden für die Rücksendung ihrer Produkte selbst aufkommen. Außerdem waren die Kunden gezwungen, ihren eigenen Rücksendeschein auszudrucken und auszufüllen, um die Bearbeitung ihrer Rücksendung zu gewährleisten.
Dieses kostspielige, aufwändige Rückgabeverfahren passte nicht zu dem eleganten Auftreten der Marke Crystal Classics. Außerdem hielt es viele Erstkäufer davon ab, Stammkunden zu werden.
Mit Narvar Return entfallen diese Hindernisse.
"Kristall ist schwer und niemand will für den Versand zahlen, selbst wenn er nur 5 Euro kostet. Daher ist alles, was den Prozess für den Kunden vereinfacht, eine positive Ergänzung für unser Geschäft - eine reibungslose, einfache Rückgabe ist entscheidend dafür, dass die Kunden zu Crystal Classics zurückkehren. Deshalb zweifelt niemand hier daran, dass Narvar uns helfen wird, unseren Umsatz langfristig zu steigern", so Natashia.
"Das Narvar Team ist fantastisch, die Einarbeitung verlief schnell und reibungslos. Unsere Rückgabebestimmungen müssen sehr spezifisch sein und Narvar hat uns dabei geholfen, diese Optionen ganz einfach anzupassen.”
Natashia Head, Voice of the Customer bei Crystal Classics
Crystal Classics ist ein autorisierter Einzelhändler der weltweit besten Marken inklusive Waterford Crystal, Baccarat Crystal und Lalique Crystal. Als Unternehmen ist Crystal Classics besonders stolz auf seinen außergewöhnlichen, durchgängigen Kundenservice. Crystal Classics ist seit 2021 ein Partner von Narvar und nutzt eine Reihe der beliebtesten Produkte von Narvar, darunter Track, Return und Notify.
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