返品率の計算方法

返品を喜んでいる小売業者はいません。しかし、電子商取引に関しては、双方向の配送と梱包が特に大きな打撃を受けました。それを念頭に置いて、このブログでは返品率の計算方法を探ります。

また、次の点についても説明します。

• 買い物客の返品を最小限に抑えるのに役立つ商品情報
• 返品を通じて顧客満足度を向上させる方法
• 返品をより早く得る方法

返品率の計算

返品率は、返品された商品の数と販売された商品の数を比較します。

返品率を計算するには、返品されたユニット数を販売ユニット数で割り、製品に100を掛けてパーセンテージを求めます。

(返品されたユニット数 ÷ 販売されたユニット数) x 100 = 返品率%

たとえば、100個のウィジェットを販売し、10個のウィジェットが返された場合は、10を100で割ります。これは0.1です。0.1 × 100 を掛けて (小数点を 2 桁右に移動) すると、10% になります。

(10 ÷ 100) x 100 = 10%

還元率を計算するということは、その割合を見つけることですが 単位 返品された場合、小売業者は返品による財務的影響を見逃すことはできません。

によると 全国小売連盟、消費者は2020年に推定4,280億ドルの商品を小売業者に返品しました。これは米国の小売総売上高の約10.6％を占めています。

その間、オンラインでの返品は前年比で2倍以上になり、全体的な返品増加の主な要因となりました。Eコマースは2020年の米国の小売総売上高の 14% にあたる5,650億ドルを占めましたが、オンラインで購入した商品の約1,020億ドル（18%）が返品されました。

リターンの最小化、収益の最大化

小売業者は、返品が収益を減少させるため、返品率を最小限に抑えたいと考えています。課題は、その影響を軽減することです。 必要 お客様に優しいサービスを提供しながら返品する場合 返品ポリシー。

Fit tech（製品に関するより多くの情報を顧客に提供するオンラインツール）が解決策のように思えますが、注意点があります。私たちのデータによると、写真、サイズ表、カスタマーレビューなどのローテクなオプションはそうかもしれません 返品防止にもっと役立つ 予測アルゴリズムや拡張現実試着室のようなハイテクソリューションよりも。

当社の消費者調査によると、買い物客の 88% は購入時にカスタマーレビューを参考にしており、87% は写真や商品説明、サイズ表を使用したことがあると回答しています。

これとは対照的に、他のブランドに基づいた推奨サイズを使用したことがある買い物客はわずか40％で、32％はARを使用して商品を自分で視覚化したことがあります。

買い物客は従来のローテクツールに自信を持っています。買い物客の 83% は、カスタマーレビューによって返品の必要がなくなると考えていましたが、他のブランドに基づく推奨サイズが返品防止に役立つと回答したのはわずか 64% でした。

ARや同様の視覚化ツールを使用したことがある人のうち、58％が、ARのおかげで利益を上げる必要がなくなったと考えています。

顧客は製品に関する他の顧客の意見を大切にします。これはまたとない機会です。

‍最初の購入後も引き続き顧客を引き付けて商品レビューを求めることで、小売業者は既存の顧客との関係を構築し、将来の顧客との返品率を下げる情報を得ることができます。

返品率を下げることに加えて、小売業者は次の方法でより多くの収益を回収できます 返品プロセスのスピードアップ。

返品された商品が、顧客の手元にあるか、メールストリームにあるか、倉庫での処理を待っているかにかかわらず、毎日在庫から外れていると、その商品が正規価格で再販される可能性が低くなります。小売業者が30日間の返品ポリシーを採用している場合、商品が顧客の自宅に到着してから小売業者の倉庫に返品されるまでに最大6週間かかる場合があります。

リターンを歓迎しながら収益を最大化することは困難ですが、不可能ではありません。 返品ポリシーの例 サックス・フィフス・アベニューとドールズ・キルから

Saks Fifth Avenueは、発送日から14日以内に返品された場合は送料無料を提供し、14日後に開始された返品の送料をカバーするために、お客様の返金から9.95ドルを差し引きます。一方、ドールズキルでは、ストアクレジットの形で返金された返品の場合、送料が無料になります。Dolls Killを元の支払い方法に戻したいお客様は、返品送料を負担する必要があります。

リターンの機会を認識する

返品は、顧客とのコミュニケーションの新たな機会を生み出します。そのエンゲージメントは、顧客のロイヤルティを獲得するチャンスと考えてください。

あなたがいるとき 返品プロセスを設定するまたは、改善点がないか監査してください。返品のスケジュールが明確に定義されていることを確認してください（つまり、14日、30日、45日など）。郵送か店舗かを問わず、商品を返品して印刷するプロセスを説明してください。 返品ラベル。お客様が返金を受けるために返品承認を必要とする場合、リクエストの各手順を詳しく説明してください。 RMA。

買い物客は、返品期間、送料、RMA、返金ポリシーなどの完全な返品ポリシーが小売業者のウェブサイトに表示されることを期待していますが、電子メールで対応すれば連絡線が開いたままになります。

メールがあれば、小売業者は美しいブランドコンテンツを作成して、何を期待すべきかを顧客に知らせることができます。これは、小売業者との関係における驚きと喜びの瞬間でもあります。また、顧客の心にまだ新鮮な印象が残っている間に、商品に関するレビューフィードバックを求めるのも良い機会です。

最後に、返品された商品を受け取ったとき、または払い戻しが行われたら、取引が終了したことを顧客に知らせる最後のメールを1回送信します。

返金に関する情報を伝えるだけでなく、「期間限定のオファー」（配送料無料、割引など）を使って別の取引を行うようお客様に勧めてください。

小売業者は、返品を顧客関係の終わりと見なすべきではありません。

‍正しく扱えば、実際には新しい章の始まりです。すべての小売業者は返品率を下げることを夢見ていますが、その数字だけにとらわれないでください。

顧客中心の戦略とメッセージがあれば、返品さえも価値を生み出す機会となります。

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