新型コロナのパンデミックでNuun HydrationのEC事業の需要が急増したため、同社は事業拡大に対応するためNarvarの追跡・返品サービスの利用を開始しました。それにより、配送の問い合わせをほぼゼロまで削減することに成功しました。

2004年、トライアスロン選手のティム・モクシーは、自身のトレーニングをサポートするために開発した低糖質の水分補給タブレットを、「Nuun（ヌーン）」というブランド名で専門店や小売チェーン店で販売し始めました。2010年にモクシーが同社を去った後も、Nuunの小売業の伝統は守り続けられています。

「消費者へのECによる直販（DTC）は、2019年までは当社の主要販路ではありませんでした」と、NuunのDTC担当でありECマネージャーであるエミリー・ベアードは言います。「当社がウェブサイトで最も重視しているのは、Nuunの全てを取り扱う「ワンストップショップ」になることです。当社はこの数年間でウェブサイト統合や各種テストを実施し、顧客体験を向上させるために何ができるかを考えてきました」

その取組の一環として、同社は2021年3月にNarvarの追跡・返品サービスを採用しました。NuunはＥCのプラットフォームにShopifyを使用していますが、エミリーは「Shopifyは素晴らしいプラットフォームですが、その機能の多くはNarvarのようなシステムを統合することで使えるようになりました」と述べています。

NuunのDTCへのシフトは、先見の明がありました。エミリーは述べました「新型コロナのパンデミックにより、誰もが対面ではなくオンラインでショッピングするようになりました。当社におけるECも非常に重要なものになりました。今でも当社にとって小売店舗は非常に重要ですし、売上の多くは依然として小売店パートナーを通じてのものです。しかし2020年以前では売上全体の5%に過ぎなかったDTCは、今では10%にまで成長し、この変化は今後も続くと思われます」

注文直後のお届け日の表示によりお客様に安心を提供

同社がオンライン販路に投資したことで、Nuunの顧客は初期ロックダウン中でも同社の健康志向製品を安全に入手し続けることができました。「パンデミックの中、多くの顧客は、店頭に出向くという選択肢を持っていないようでした」とエミリーは述べています。残念ながら、通常の配送会社の追跡サービスでは、顧客は購入後のお買物体験で満足していませんでした。

「以前は、荷物の追跡に配送会社の追跡ページを使用していたのですが、これでは素晴らしい顧客体験は提供できませんでした。顧客はいつ荷物が届くかを知りたいのに、配送会社の追跡ページの仕組み上、注文から2日間は何も表示されません。中には、実際に荷物を受取るまで、追跡番号の存在すら確認できない配送会社も存在しました」

当然ながら、エミリーもこう述べています。「以前は、注文から最初の数日に荷物に関する問い合わせがカスタマーサービスに多く寄せられていました。しかし、Narvarの追跡ポータルは、配送会社が荷物を実際に引き取る前に出荷日を予測するアルゴリズムを採用しているため、そのような問い合わせはもうありません。荷物の現在地に関する問い合わせも、かなり減りました」

エミリーは合計件数を次のように見積もります。「『私の商品はどこ？』といった問い合わせは、以前は週に10～15件ほどありました。今では、特殊なケースや、配送会社が配達済みと表示したのに顧客が受け取っていないという場合を除き、そのような問い合わせは一切ありません」

「以前は、荷物に関する問い合わせがカスタマーサービスに多く寄せられていました。しかし今では、Narvarの追跡ポータルのおかげで、そのような問い合わせはなくなりました」

返品の合理化で顧客体験の向上とマニュアル業務削減を両立

Narvarを導入したことで、Nuunの返品処理も効率化されました。エミリーは、Narvar導入以前の状況をこう話しています。「返品処理は手作業でおこなっていました。顧客は当社にメールを送る必要があり、カスタマーサービスチームはそれを承認して返金処理をおこない、マニュアルで顧客に通知していました。幸い、そもそも処理すべき返品や交換数はそれほど多くありませんでしたが、それでも時間がかかっていたため、会社が成長すれば対応しきれなくなることは確実でした」

「返品ポータルの自動化により、多くのマニュアル作業を省くことが出来ました」とエミリー。「顧客自身が返品手続きをできるのがいいですね。その方がずっと早いし、当社の業務も少なくてすみます。また、返送すべきものと、顧客がそのまま持っていていいもののルールも設定できます。そのおかげで、手作業だった頃よりずっと簡単に返品処理を実施できるようになりました」

Nuunは更に、分析機能と積極的なカスタマーサポートのおかげで、Narvarとの関係を最大限に利用しています。「これまで何度か、Narvarにサービスに関する問い合わせをしましたが、カスタマーサポートチームがいつも迅速かつ親切に対応してくれました」とエミリー。「Narvarのチームは、当社と協力して全てを迅速に解決してくれるので素晴らしいですね」

「どのような質問にも、Narvarのチームは当社と協力して全て迅速に回答してくれます」