Dire que les fans des cosmétiques hauts en couleurs d’Urban Decay portant des noms tels que Vice lipstick et Perversion sont enthousiastes est un euphémisme. Ils sont véritablement accros. Les acheteurs fidèles sont fous des produits « faits par des make-up junkies pour des make-up junkies ». Ils sont tout aussi dingues de l’engagement éprouvé dont a toujours fait preuve Urban Decay en vue de construire des relations profondes et authentiques avec le client. La société offre une solide interaction mobile, étend la présence de la marque par des magasins physiques de première classe et un programme de fidélité qui récompense la fréquence. Pas étonnant qu’Urban Decay ait réussi à se forger une clientèle mondiale qui ne cesse de croître, fortement engagée et nourrissant une fidélité passionnée pour leur marque préférée.
Étendre la personnalité féroce de la marque à travers l’expérience post achat grâce à la solution de suivi de commande aux couleurs de la marque de Narvar était pour UD une étape ultérieure logique. John Perasco, Assistant Vice-Président d’e-commerce chez Urban Decay : « Nous avons la chance d’avoir développé une véritable base de fans dévoués et Narvar nous ouvre un nouveau canal pour continuer à développer cette relation. »
Ce nouveau canal a rapporté gros. Depuis l’implémentation de Narvar, Urban Decay a constaté un taux de conversion au départ de leur page de suivi de commande de 31 % supérieur à la moyenne, avec un taux de rebond de 25 % inférieur à la moyenne. Le séjour de ces clients sur le site est également de 37 % supérieur. Et ce n’est pas tout : Urban Decay a engrangé un retour sur investissement époustouflant de 725 % sur Narvar, tout ceci grâce aux clients qui achètent davantage alors qu’ils suivent encore un colis qu’ils n’auraient pas encore reçu !
« Nous avons la chance d’avoir développé une véritable base de fans dévoués et Narvar nous ouvre un nouveau canal pour continuer à développer cette relation. »
Urban Decay doit son succès au fait qu’il ne perd jamais de vue les besoins de son client pendant tout le parcours. Ils possèdent deux magasins indépendants qui offrent une expérience client riche, interactive et d’immersion dans la marque où le client peut accéder à la ligne de produits complète et bénéficier d’un service à la clientèle et d’un conseil exemplaires.
UD a également lancé récemment son programme de fidélité « Beauty Junkies » qui offre des avantages spéciaux aux membres, allant du port gratuit à une guirlande d’anniversaire pour conclure les ventes de produit et des invitations VIP. M. Perasco : « Les clients ont tellement de choix dans les possibilités de dépenser leur argent. Les Beauty Junkies nous aident à donner aux acheteurs la meilleure expérience et la meilleure valeur de la marque. Nous voulons que les gens se sentent spéciaux. »
« Faire que les gens se sentent spéciaux » a toujours été la priorité de la société créée il y a 20 ans. M. Perasco est personnellement impliqué dans l’offre d’une expérience client inégalée, non seulement sur les plateformes numériques et dans les magasins mais aussi par le suivi direct aux clients qui partagent leurs impressions à la fois positives et négatives. « J’ai un groupe de fervents admirateurs qui me contactent directement par téléphone, e-mail ou sms, ainsi que par Facebook et Instagram, » explique-t-il. « Je reçois des questions et du feed-back, ainsi que des informations sur ce qui se passe sur le terrain. »
M. Perasco constate une flambée du trafic mobile dès qu’ils envoient un e-mail de lancement de produit. « Nos clients veulent la pleine fonctionnalité sur leurs appareils mobiles, c’est tout, » nous dit le vétéran, depuis six ans chez UD. « Je parie que la plupart de nos clients n’ont jamais vu la version de bureau de notre site. »
Narvar aide Urban Decay à offrir une expérience post achat cohérente à sa clientèle essentiellement mobile. Un bon 84 % des acheteurs d’UD suivent leurs colis sur un appareil mobile. (Pour comparaison, la moyenne générale du suivi de colis mobile dans la catégorie Santé et beauté tourne aux alentours de 67 %.)
« Urban Decay a engrangé un retour sur investissement époustouflant de 725 % sur Narvar, tout ceci grâce aux clients qui achètent davantage alors qu’ils suivent encore un colis qu’ils n’auraient pas encore reçu! »
John Perasco is excited to keep Urban Decay’s revenue on the upswing as the company gives its highly mobile, deeply loyal and very addicted customers even more of exactly what they want across every touchpoint. “Narvar helps us cultivate the devotion of our most loyal customers and maintain that crucial relationship through the full customer journey, keeping them coming back for more.”
Urban Decay Cosmetics, une filiale de L’Oreal USA, Inc., incarne la beauté dans toute sa splendeur. La société est féminine, dangereuse et amusante... attrayante pour toutes celles qui savourent leur individualité et osent l’exprimer. Allant de noms aux sonorités insolentes et d’une palette de couleurs insensées à des produits d'avant-garde, Urban Decay révolutionne le monde prestigieux de la beauté depuis plus de 20 ans, attirant tant les junkies de la beauté que les artistes du maquillage. Newport Beach, CA
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