« Nos clients sont très exigeants. Ils recherchent une expérience de luxe, pas seulement un produit de luxe », explique Nick Mitchell, responsable du service client et du commerce en ligne chez Russell & Bromley. « Nous devons nous assurer que nous pouvons proposer cette expérience tout au long du parcours, même après avoir cliqué sur le bouton "Acheter". »
Russell & Bromley travaille avec des transporteurs pour effectuer la livraison auprès de ses clients, ce qui a initialement limité son influence sur l'expérience post-achat. « Avant de nous associer à Narvar, notre expérience de livraison n'était pas particulièrement efficace et elle ne correspondait assurément pas à la marque », déclare Nick. « Nous devions compter sur les transporteurs pour fournir des notifications, ce qui signifiait qu'aucune de ces informations ne venait de la marque. Nous perdions tout contact avec nos clients à ce moment-là, et nous n'avions absolument aucun contrôle sur l'expérience qu'ils recevaient. »
Alors que Russell & Bromley recherchait des prestataires de solutions pour un partenariat potentiel, Narvar s'est rapidement hissé en haut de la liste du détaillant. « Alors que nous recherchions quelqu'un avec qui nous associer pour notre expérience post-achat, il était très important qu'il comprenne le marché du luxe. Nous avons examiné un grand nombre de prestataires différents, et la solution de Narvar se trouve être l'une des meilleures du marché. Elle est indéniablement un atout solide lorsqu'il s'agit d'apporter une touche de luxe à l'expérience post-achat », déclare Nick.
Russell & Bromley a d'abord adopté le module Engage de Narvar en août 2020, et a depuis ajouté le module Care de Narvar à son dispositif technologique. Non seulement ces outils ont fourni une meilleure expérience de marque et des fonctionnalités post-achat indispensables, mais Nick et l'équipe de Russell & Bromley ont été impressionnés par la rapidité avec laquelle ils ont été en mesure de démarrer avec Narvar.
« Je pense que Narvar est une solution parfaite dans la totalité du processus d'intégration », déclare Nick. « Les équipes Narvar ont été très présentes en nous aidant à réaliser une solide analyse de rentabilité avant d'emprunter cette voie. Ensemble, nous avons très bien collaboré, le temps nécessaire à la mise en œuvre de la solution.»
« Ce qui a été formidable avec Narvar, c'est à quel point la solution est facile à utiliser », poursuit Nick. « C'est très intuitif. Nous pouvons facilement rassembler les e-mails dont nous avons besoin pour créer et apporter des ajustements à nos pages de suivi. Les améliorations apportées à la plateforme de page de suivi signifient que nous avons un contrôle encore étendu sur le contenu que nous proposons, et cela a été très bénéfique.
Depuis l’implémentation de Narvar, Nick souligne « grâce à Narvar, nous avons été en mesure de résoudre un certain nombre de problèmes. Premièrement, nous avons une expérience plus fluide – une meilleure expérience pour nos clients – qui favorise le retour des clients et de meilleurs scores NPS. Parce que notre engagement est plus important, les clients accèdent à notre site Web davantage que lorsque nous ne disposions que des notifications des transporteurs. Nous obervons davantage de trafic via ce processus.
L'engagement avec les messages marketing intégrés dans les pages de suivi de l'entreprise et les notifications d'expédition ont été une avancée considérable après la mise en œuvre. « Avec les e-mails de notification de Narvar, nous constatons un taux d'ouverture de 61 %, ce qui est beaucoup plus élevé que ce que nous constaterions normalement sur nos e-mails marketing. » Nick poursuit : « Nos pages de suivi ont un taux de clic de 13 %, ce dont nous sommes très satisfaits ; c'est tout le trafic supplémentaire vers le site que nous n'aurions pas en temps normal.
Au-delà de l'engagement, l'adoption de Narvar a aidé Russell & Bromley à réduire la pression sur son équipe de service client. Selon Nick, « nous avons réussi à alléger considérablement la charge de travail du service client grâce aux notifications de Narvar. Les appels ont diminué. Les clients se rappellent à nous sereinement, parce que leur expérience a été meilleure.
Une victoire particulièrement notable pour le service client est survenue pendant les achats de Noël, en 2020. « En tant qu'entreprise, nous disposons d'un service de livraison très rapide, donc historiquement, nous ne recevons pas beaucoup d'appels "Où est ma commande ?" (WISMO). Mais au dernier trimestre de 2020 – une période durant laquelle nous traitons beaucoup de commandes supplémentaires – nous sommes parvenus à réduire les appels WISMO de 43 % », confie Nick. « C'était au tout début de notre collaboration avec Narvar, et nous avons obtenu des résultats immédiats. »
À ce jour, Russell & Bromley continue d'exploiter les données générées par les solutions Narvar pour prendre des décisions stratégiques. « Les commentaires que nous recevons de nos clients via le portail Narvar nous permettent de mieux comprendre la qualité du service que nous obtenons de nos transporteurs », conclut Nick. « Cela nous a aidé à orienter une partie de notre stratégie de service client, ainsi que la façon dont nous travaillerons avec nos transporteurs à l'avenir. »
Pour Russell & Bromley, ce partenariat avec Narvar a été la bonne décision. Narvar a contribuer à établir un parcours client beaucoup plus solide et une bien meilleure expérience pour nos clients.
Russell & Bromley est une marque de luxe de chaussures et de maroquinerie britannique fondée en 1880. Toujours détenue et gérée par la famille Bromley, la société maintient une présence florissante dans le commerce en ligne en parallèle de ses 43 magasins situés dans des emplacements stratégiques à travers le Royaume-Uni.
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