En tant que marque D2C (commercialisation directe auprès des consommateurs) émergente sur Shopify, Opopop se tourne vers Narvar pour offrir une expérience de suivi professionnelle et soignée qui élargit et illustre son offre de produits haut de gamme.
Officiellement lancé le 3 juin 2021 via Shopify, « Opopop a été fondé avec la volonté de révolutionner l'ensemble du marché du pop-corn, en apportant innovation et enthousiasme à un marché qui a longtemps manqué des deux », explique Alex McEvoy, associé fondateur d'Opopop.
Le premier produit lancé sur le marché par l'entreprise incarne cet esprit d'innovation : des grains de pop-corn enveloppés de diverses saveurs, telles que « Vanilla Cake Pop », « Cinnalicious », « Maui Heat » et « Chedapeno ». « Ça ressemble à un M&M à la cacahuète », explique Alex. « Tout le gras et l'arôme enrobent chaque grain. Personne n'avait jamais fait ça auparavant, il nous a donc fallu inventer tout le processus de fabrication.
En développant ses procédés exclusifs de production de pop-corn, Opopop s'est heurté à un obstacle majeur : le risque de livrer un produit dont l'enveloppe du grain présente un point de fusion modéré. Alex précise que « nous nous lançons strictement dans la vente directe au consommateur (D2C) pour le moment. Et comme nous avons décidé de lancer ce produit en été, il a fallu relever certains défis du point de vue de l'expédition et de l'exécution. »
« Il est extrêmement important pour nous de livrer ce produit dans la forme dans laquelle il est censé être apprécié et non fondu », poursuit-il. « Si notre produit arrive fondu, nous risquons de perdre ce client à vie. »
Opopop s'est tourné vers Narvar pour rationaliser les notifications de suivi de ses expéditions, afin de veiller à ce que les denrées périssables soient rapidement retirées, mais aussi pour éduquer et responsabiliser ses consommateurs.
« Quand nous avons réalisé que nous lancions un produit périssable au milieu de l'été », déclare Alex, « nous avons commencé à chercher tous les avantages dont nous pouvions bénéficier pour nous assurer que ce produit arrive chez nos clients sous la forme que nous souhaitions. Nous expédions le produit avec un emballage isolant léger et des packs de gel pour le garder au frais. Mais bien que nous prenions toutes ces précautions, le client doit être informé de la date de livraison de son colis afin qu'il ne reste pas sur le pas de la porte et ne cuise pas pendant dix heures. »
Les notifications d'expédition automatisées de Narvar n'ont pas seulement permis aux clients d'Opopop de rester informés de l'état de leurs commandes, elles ont aussi créé une occasion unique de partager les instructions pratiques recommandées. « Les e-mails de Narvar nous permettent d'informer le client que ce produit est périssable et qu'il doit être attentif à la date de livraison. »
Au-delà de la sensibilisation auprès des acheteurs, Alex apprécie la façon dont la plateforme de suivi de Narvar permet de réduire la charge de travail sur le service client d'Opopop et de créer une expérience de marque soignée.
En tant que start-up en pleine croissance, l'expérience client d'Opopop est actuellement gérée par une petite équipe. Alex explique : « Nous recevons des e-mails demandant : « Où est mon colis ? » ou « Quand sera-t-il livré ? » Les e-mails de Narvar se déclenchent automatiquement en fonction de la livraison prévue ou en cas de retard de livraison, ce qui permet de réduire le nombre d’enquêtes auprès du service client. »
« Nous avançons si vite. Narvar nous a aidés à améliorer l'ensemble de l'expérience client. »
Alex apprécie également la facilité avec laquelle il est possible de créer des pages de suivi Narvar en adéquation avec la marque Opopop. « Dans un monde où l'on peut acheter tellement de choses en ligne, même si vous fabriquez un produit innovant, c'est la marque qui attire les gens et qui les fait revenir », conclut-il.
C'est cette expérience de suivi de la marque qui offre des performances supérieures aux critères de Narvar pour le secteur d'Opopop. Tout d'abord, le support marketing sur leurs pages de suivi affiche un taux de clics de 13 %, supérieur à la moyenne qui est de 11 %. Qui plus est, leur score CSAT est supérieur de 23 % à celui d'autres entreprises similaires ayant recours à Narvar.
« Grâce à Narvar, avoir une expérience de marque uniforme tout au long du processus d'exécution nous permet de nous présenter et de nous percevoir comme la marque haut de gamme que nous sommes. »
Opopop se donne pour mission de libérer les consommateurs du pop-corn ennuyeux grâce à des saveurs inattendues, de nouvelles façons de le préparer et une revisite totale de cet en-cas tant apprécié.
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