En 2004, le triathlète Tim Moxey a commencé à vendre les comprimés d'hydratation à faible teneur en glucides lesquels avaient été développés pour accompagner son entraînement. Les pastilles sont alors commercialisées dans des magasins spécialisés et des chaînes de vente au détail, sous la marque Nuun (prononcer « noon »). Tim Moxey quitte l'entreprise en 2010, mais l'activité première de vente au détail de Nuun a toutefois perduré.
« La vente directe au consommateur (DTC) n'était pas un objectif majeur pour nous jusqu'en 2018 - 2019 », explique Emily Baird, responsable e-commerce pour la vente DTC chez Nuun. « Notre principale priorité en ligne est de faire de ce canal “un guichet unique" pour l’ensemble des produits Nuun. Nous avons passé ces dernières années à intégrer, tester, adapter et demander ce que nous pouvions faire pour améliorer l'expérience client. »
L'une des mesures prises par l’entreprise pour atteindre cet objectif a été d'adopter les produits Track and Return de Narvar en mars 2021. Nuun utilise la plateforme Shopify, qui, selon Emily, est « une excellente solution, dont une grande partie de ses fonctionnalités provient d'intégrations avec des produits comme Narvar ».
La transition DTC de Nuun s'est avérée prémonitoire Emily explique : « Avec la pandémie de COVID-19, tout le monde a fait ses achats en ligne plutôt qu’en magasin. Notre site Internet a très rapidement pris une place importante. Nos magasins sont toujours essentiels pour nous, et nous générons toujours la plus grande part de nos ventes grâce à nos distributeurs. Tandis qu’ avant 2020, la vente DTC représentait environ 5 % de notre activité, elle représente désormais près de 10 %, et il semble que cette tendance semble durer. »
Investir dans un canal de vente en ligne a permis aux clients de Nuun de continuer à accéder en toute sécurité aux produits « santé » pendant les premiers confinements. « Pendant la pandémie, beaucoup de nos clients n’avaient pas la possibilité de se rendre en magasin », remarque Emily. Malheureusement, les procédures de suivi des transporteurs par défaut ne s'occupaient plus des clients une fois leurs achats finalisés.
« Pour le suivi, nous utilisions les pages de suivi des transporteurs par défaut, qui n'offrent pas la meilleure expérience client. Les clients sont impatients de savoir quand leurs colis leur seront livrés, mais en raison du fonctionnement des pages de suivi des transporteurs, il se peut qu’aucune information ne soit communiquée avant quelques jours. Certains transporteurs ne reconnaissent même pas l'existence de votre numéro de suivi tant que votre colis n'a pas été récupéré. »
Emily reconnaît : « Notre service client recevait de nombreuses demandes concernant les colis au cours des premiers jours. Ce n'est plus le cas avec le portail de suivi Narvar, en raison de l'algorithme qui estime les dates d'expédition avant que le transporteur n'ait effectivement récupéré le colis. Nous recevons beaucoup moins de demandes pour savoir où sont les colis. »
Au total, estime-t-elle, « Nous recevions 10 à 15 demandes par semaine "Où est ma commande ?" Nous n'en recevons aucune à présent, sauf en cas d'événement inattendu au cours de la livraison, ou si un transporteur a signalé un colis comme livré alors que le client ne l'a pas reçu. »
« Notre service client recevait de nombreuses demandes concernant les colis. Ce n'est plus le cas avec le portail de suivi Narvar. »
L'intégration de Narvar a également aidé Nuun à simplifier le traitement des retours. « Avant Narvar, nous traitions les retours manuellement. Un client nous envoyait un e-mail, puis notre équipe du service client le traitait, procédait au remboursement et en informait le client. Nous avons la chance de ne pas avoir trop de retours ou d'échanges à traiter, mais cela prenait tout de même du temps et n'était certainement pas efficace et adapté à notre croissance » explique Emily.
« L'automatisation du portail des retours nous permet d'économiser beaucoup d'efforts manuels », poursuit-elle. « J'aime le fait que nos clients puissent y accéder et initier eux-mêmes le retour. C'est beaucoup plus rapide, et ce sont moins d’étapes manuelles pour nous. J'apprécie également le fait que nous puissions définir des règles d’éligibilité au retour. Il nous est désormais beaucoup plus facile d'appliquer notre politique de retour que lorsque nous le faisions manuellement. »
Des analyses intégrées et un support client proactif permettent à Nuun de continuer à tirer le maximum de la solution Narvar. « Lorsque nous nous interrogions, l'équipe du support client a toujours répondu de manière rapide et efficace à nos questions», confie Emily. « L'équipe Narvar a fait un travail fantastique pour que tout soit résolu dans les meilleurs délais. »
« Dans les rares cas où nous nous interrogions, l'équipe Narvar a fait un travail fantastique pour que tout soit résolu dans les meilleurs délais. »
Nuun est une enseigne en pleine expansion, spécialisée dans les compléments d'hydratation à destination des sportifs. Les produits Nuun sont vendus en ligne, dans plus de 5 000 points de vente aux États-Unis, et en magasin dans plus de 30 pays.
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