Narvar Track permet à Clarins de tisser des liens plus étroits avec ses clients, ce qui favorise son expansion mondiale en matière de commerce en ligne et de commerce en ligne direct (D2C).

Depuis l'intégration de Narvar, les demandes WISMO (demandes liées à la localisation des commandes) adressées aux équipes du service client de Clarins ont considérablement diminué. Plus important encore, les clients de Clarins sont désormais trois fois plus susceptibles de faire un deuxième achat s'ils utilisent le portail de suivi de Narvar.

"Un grand volume de commandes, c'est bon pour les affaires. Mais dans notre cas, cela signifiait également un volume élevé de contacts avec le service client, notamment des personnes demandant où se trouvait leur commande, ce qui entraînait une augmentation des coûts. L'utilisation de Narvar nous a permis de réduire ces contacts WISMO, ce qui nous a permis de réduire nos coûts liés au service client."

Gustavo Gonzalez, Regional Ecommerce Manager, Clarins

Préserver la rentabilité en luttant contre la hausse des coûts

Avant la mise en œuvre de Narvar, la partie post achat de l’expérience constituait un point de frustration particulier pour les acheteurs, car Clarins s’en remettait à ses partenaires transporteurs pour gérer les communications liées à l’exécution des commandes.

Cette dépendance vis-à-vis des transporteurs en matière de communication a entraîné une augmentation du nombre de contacts WISMO avec l'équipe du service client de Clarins. Cela a entraîné un gaspillage d'heures de travail et une augmentation des coûts pour l'entreprise. 

« Nous cherchons à être rentables », a déclaré Gustavo, « Et il est rapidement devenu évident que la réduction du volume des demandes WISMO adressées à notre équipe du service client était un moyen facile de réduire nos dépenses... C'est pourquoi nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de l’expérience post achat avec les outils Narvar. »

"Grâce à la mise en place de Narvar Track, nos clients savent désormais quand ils peuvent s'attendre à recevoir leur commande... Les notifications par SMS du statut de la commande [de Narvar] ont considérablement réduit les demandes de renseignements WISMO adressées à notre équipe."

Gustavo Gonzalez, Regional Ecommerce Manager, Clarins

Plus que le WISMO, une expérience complète de marketing de marque

Mais ce n'est pas la réduction des demandes WISMO qui a convaincu Gustavo et son équipe de choisir Narvar, c'est aussi la façon dont Narvar a permis à Clarins d'améliorer l'expérience de ses clients, de l'écran à l'emballage.

Comme l'explique Gustavo, « Le client fait confiance à Clarins lorsqu'il achète un de nos produits en ligne. Cette vente unique n'est pas l'objectif final pour nous, c'est une première étape cruciale dans le parcours du client. C'est l'occasion pour notre marque de construire une relation à long terme avec cet acheteur. »

Pour mieux cultiver cette relation durable, Clarins a utilisé les fonctionnalités de stratégie de marque et de marketing incluses dans Narvar Track pour exposer les clients du commerce en ligne aux recommandations de produits, aux instructions d'application des soins, aux meilleures pratiques en matière de soins, aux informations sur les ingrédients des produits, etc.

Ce faisant, Clarins offre à ses clients en ligne une expérience d'achat qui s'aligne davantage sur l'expérience d'achat en magasin, où les conseillers en beauté offrent des informations et des conseils personnalisés sur tous les aspects, des produits aux méthodes d'application.

"Nous avons vu jusqu'à 30 % de clients réagir positivement aux interactions marketing durant la phase post achat grâce à Narvar Track. Plus important encore, nous constatons des taux de conversion jusqu'à 3 fois plus élevés pour ces clients qui retournent sur le site durant la phase post achat depuis des interfaces Narvar... Nous utilisons Track dans 10 langues différentes pour alimenter la croissance de notre commerce électronique mondial."

Gustavo Gonzalez, Regional Ecommerce Manager, Clarins