2010 gründete Bernhard zusammen mit seinen beiden Freunden On. Elf Jahre nach der Markteinführung steht On für bahnbrechende Innovationen in den Bereichen Premium-Schuhe, -Bekleidung und -Accessoires. Seitdem hat On zahlreiche Auszeichnungen für Produktdesign und Technologie erhalten. Athleten haben in On-Schuhen olympische Medaillen gewonnen und der Schweizer Tennisstar Roger Federer hat in Zusammenarbeit mit dem Produktentwicklungsteam seinen gleichnamigen Schuh herausgebracht.
Das On-Team wollte ein positives Kundenerlebnis bieten, ohne sein Support-Team zu überlasten.
"Unser Ziel ist ein sehr einfaches Self-Service-Erlebnis, bei dem der Kunde genau das bekommt, was er in diesem Moment benötigt, wenn er die Website besucht", sagt Verena Strunk-Wenzl, Global Head of Customer Experience bei On.
Als eine globale Marke, die Europa, Nordamerika, Asien und Südamerika abdeckt, stand On vor komplexen Herausforderungen für eine klare Kommunikation zum Sendungsstatus. Diese waren erschwert durch die Vielzahl von Sprachen, Regionen und lokalen Zustellern, die zu berücksichtigen waren.
Das Kundenservice-Team von On wurde daher mit Anrufen von Kunden überschwemmt, die sich nach dem Status ihrer Bestellung erkundigten und wissen wollten, wann ihre Bestellung geliefert werden sollte.
"Wenn Kunden etwas bestellen, vor allem wenn es um Sportartikel und Aktivitäten geht, möchten sie das Produkt so schnell wie möglich erhalten", so Strunk-Wenzl über die Erwartungen der Kunden.
Diese Erwartung und Vorfreude möchte On als Chance für eine engere Kundenbindung nutzen und dadurch zukünftige Einkäufe anregen.
"Wir können einem Kunden verschiedene voraussichtliche Zustelldaten anzeigen, basierend auf der von ihm gewählten Versandart. Und die Email, die der Kunde erhält, ist in seiner Landessprache."
So wie die Schuhe von On eine Sohle besitzen, die sich an die individuellen Bedürfnisse des Trägers anpasst, hat sich das Unternehmen zum Ziel gesetzt, ein personalisiertes On-line-Kundenerlebnis zu schaffen. On entschied sich für eine Partnerschaft mit Narvar, um mit präzisen geschätzten Versanddaten, einer ansprechenden Auftragsverfolgung nach dem Kauf und einer mühelosen Rücksendung das Vertrauen und die Loyalität der Kunden zu steigern.
Mit Hilfe von Narvars Ship Produkt kann On seinen Kunden weltweit genaue Zustelldaten übermitteln, noch während der Kunde sich in der Entscheidungsphase befindet. Dies hat zu einer signifikanten Steigerung der Konversionsrate auf der Website von On geführt.
Narvar unterstützt On dabei, nahtlos über mehrere Kontinente, mehrere Sprachen, verschiedene Währungen und die Komplexität lokaler Versanddienstleister hinweg zu navigieren. Damit werden Kunden mit genauen Versanddaten und einer lokal angepassten Erfahrung ermutigt und unterstützt, was Narvar zu einem wichtigen Partner für die globale Skalierung des Unternehmens macht. "Wir versenden in viele Länder und in vielen Sprachen. Aus diesem Grund müssen wir immer sicherstellen können, dass die Kommunikation tatsächlich maßgeschneidert ist", so Strunk-Wenzl.
On arbeitet mit der vollautomatisierten Plattform von Narvar, die alles von berechneten Zustellzeiten während des Checkout-Prozesses bis hin zu transparenter Auftragsverfolgung und nahtloser Rücksendungsverfolgung für ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet. Narvars Suite an intuitiven Lösungen bringt Daten zur Kundenintelligenz vor, während und nach einem Kauf ins Spiel und verwandelt jeden Touchpoint in eine emotionalere und menschlichere Beziehung für die Kunden von On.
Durch die Angabe eines genauen voraussichtlichen Zustelldatum im Entscheidungsprozesses des Kunden, konnte On seine Conversion-Rate weltweit steigern.
Durch die Angabe eines genauen voraussichtlichen Zustelldatum im Entscheidungsprozesses des Kunden, konnte On seine Conversion-Rate weltweit steigern.
Die Ergebnisse? Zufriedenere Kunden und mehr Zeit für den Kundensupport, um sich auf Premium-Service und Strategien zu konzentrieren.
Das Kundenerlebnis wird vereinfacht und optimiert, wenn die richtigen Software-Tools zum Einsatz kommen. "Durch die Produkte von Narvar können wir uns differenzieren und jedem Kunden ein eigenes Datum anzeigen, je nachdem, welche Versandart er gewählt hat. Und die E-Mail, die der Kunde bekommt, ist in seiner Landessprache, zum Beispiel Japanisch", erklärt Strunk-Wenzl.
Für On ist Technologie wie ihre eigene CloudTec© -Technologie seit langem bereits das Differenzierungsmerkmal in einem wettbewerbsintensiven Markt. Mit Narvar an Bord ist das E-Commerce-Kundenerlebnis umfassend und immersiv, mit Softwarelösungen für Kundenengagement, Auftragsabwicklung und nahtlose Rücksendungen für jeden Laufsportler in jeder Ecke der Welt.
On ist in den Schweizer Alpen mit einem Ziel geboren: das Lauferlebnis zu revolutionieren. Mit seiner CloudTec© Technologie ist On der am schnellsten wachsende Hersteller im Laufsport, mit globaler Expansion und Service für alle, die eine Affinität zu Technologie und Design besitzen.
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