Afin d’augmenter l’efficacité et apporter plus de confort à ses clients, Orvis a ajouté une expérience de livraison similaire à son expérience de support par téléphone - ajoutant une offre d’envoie gratuite avec des e-mails de confirmation de retour (l’alternative d’Orvis à un programme d’échange). En conséquence, les clients ont estimé que l’expérience de retour en ligne était devenue plus pratique. Orvis a enregistré une augmentation de 124% des commandes après un retour (générant plus de 172.000€ de revenus supplémentaires entre Novembre 2020 à Septembre 2021) ainsi qu’une réduction de 42% des requêtes WISMR (“Où est mon retour ?”) auprès de leur centre d’appels.
Récemment, afin d'inciter les achats suite au retour d'une commande, l'équipe d'Orvis a choisi d'ajouter une offre promotionnelle de frais de livraison offerts à ses courriels de confirmation de retour. Cela a permis à l'expérience en ligne d'être sur un pied d'égalité avec l'assistance téléphonique afin que les clients puissent recevoir le code promotionnel sans surcharger le centre d'appels.
L'impact de cette mesure a été significatif:
Mieux encore, 44% des acheteurs qui ont utilisé le nouveau code promotionnel ont ensuite effectué trois achats ou plus au cours de cette même période de six mois.
“Automatiser ce qui représentait environ cinq heures de travail a permis de générer ces ventes récupérées. C'est vraiment phénoménal.”
Amy Williamson, Voice of the Customer Supervisor chez Orvis
Amy Williamson, attribue le succès de la campagne de code promotionnel en partie à l'expérience de retour plus fluide facilitée par le portail de retour de Narvar.
"Autrefois, si vous vouliez effectuer un échange avec Orvis, vous deviez nous appeler ou nous contacter en ligne et notre agent mettait en place notre version d'un échange via notre programme d'autorisation de retour. Une solution pénible pour les clients qui préféraient le faire par eux-mêmes", explique-t-elle.
"Si les clients achètent en ligne, ils devraient pouvoir effectuer la transaction en ligne jusqu'au bout, ce qui inclut pouvoir effectuer un échange."
Comme prévu, la transition vers un processus de retour plus automatisé a également entraîné une réduction de la charge administrative du personnel du service client d'Orvis. Au cours de la même période d'essai, une réduction de 42% des requêtes 'Où en est mon retour' a été observée chez les clients qui ont utilisé Narvar par rapport aux contacts téléphoniques.
"Narvar a sans aucun doute réduit le nombre de requêtes de la part de clients du type 'Où en est mon retour' ou 'Où en est mon remboursement'. Cela nous a vraiment aidé", déclare Amy.
"Ce qui différencie vraiment Narvar des autres entreprises est que j'ai une personne à qui m'adresser si j'ai une question."
Amy Williamson, Voice of the Customer Supervisor chez Orvis
Amy cite également la possibilité d'ajouter rapidement de nouvelles promotions aux actifs marketing existants – sans avoir à apporter de modifications conséquentes à l’architecture technologique du moteur E-commerce de l'entreprise – comme un facteur clé du succès du programme.
"Nous savons qu'il existe une API permettant d'avoir un programme d'échange complet via Narvar, mais en raison des incertitudes ayant touché les chaînes d'approvisionnements l'année dernière, nous ne voulions pas faire de promesses aux clients alors que nous étions dans une situation très compliquée", note Amy.
"Il s'agissait là d'une étape intermédiaire qui nous a permis de suivre les échanges en ligne et d'offrir à nos clients la livraison gratuite qu'ils pouvaient déjà obtenir en nous appelant."
Outre l'amélioration de la fidélisation des clients, la possibilité de suivre les échanges en ligne via le portail de Narvar a augmenté le volume de données marketing disponibles pour l'équipe d'Orvis. Ces nouvelles informations ont déjà entraîné des changements sur le site internet de l'entreprise et sur les pages de description des produits (PDP).
"La visibilité sur ce que font les clients et le nombre de fois qu'ils cliquent sur différentes choses: toutes ces informations sont extraordinaires", déclare Amy.
En particulier elle explique:
"Je fais un bilan trimestriel pour chacun de nos services par département. Nous exploitons les données de Narvar ainsi que les données téléphoniques, et Narvar nous donne bien plus de données consultables, en plus d'être plus faciles à obtenir. Chaque équipe reçoit un récapitulatif de ses retours et des raisons pour lesquelles les articles ont été retournés. Et désormais, nous pouvons ajouter le nombre de retours qui ont été échangés et contre quoi ils ont été échangés."
"Narvar a vraiment bien travaillé la manière dont ils nous assistent, afin que nous puissions assister nos clients"
Amy Williamson, Voice of the Customer Supervisor chez Orvis
En 1856, Charles F. Orvis a fondé Orvis à Manchester, dans le Vermont, afin de vendre du matériel de pêche. Aujourd’hui, Orvis vend également des articles de chasse et de sport à travers tous les canaux, notamment le E-Commerce et la vente par correspondance. Orvis, une entreprise familiale spécialisée dans la pêche à la mouche, la chasse et les articles de sport, s'est initialement associée à Narvar en 2017 pour concevoir un programme de réparation de cannes à pêche sur mesure. Peu de temps après, Orvis a adopté les solutions de suivi, de messagerie et de retour de Narvar afin d'offrir une expérience post-achat complète et pratique pour ses clients.
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