Frustrierend. Das ist das Wort, mit dem Betriebsleiter Miquel Regidor die Nachkaufphase bei Tropicfeel zu Beginn des Jahres 2021 beschreiben würde. Tropicfeel hatte nicht nur mit markenfremden Trackingseiten zu kämpfen, sondern nutzte auch eine Retourenlösung, die sich nicht richtig in die Website einbinden ließ. Das Ergebnis dieser Fehlfunktion: höhere Kosten, geringere Umsätze und ein nicht markengerechtes Kundenerlebnis.
Anstatt sich mit dem Status quo abzufinden, beschlossen Miquel und das Team von Tropicfeel, etwas zu ändern. Sie verabschiedeten sich von den einzelnen Post-Purchase Tools und fassten die Auftragsverfolgung und das Retourenmanagement in der branchenweit einzigen End-to-End Post-Purchase Plattform zusammen.
Im Klartext: Sie schlossen eine Partnerschaft mit Narvar.
“Die Kunden hatten nicht das vollständige Tropicfeel Erlebnis - unsere vorherige Retourenplattform war nicht in unsere Website eingebettet und das gab unseren Kunden kein gutes Gefühl, wenn sie eine Rückgabe abwickeln mussten.”
Miquel Regidor, Operations Manager bei Tropicfeel
Tropicfeel brauchte nicht lange, um die unglaublichen Ergebnisse der Narvar Implementierung zu sehen. Tatsächlich konnte das Kundenserviceteam von Tropicfeel feststellen, dass die WISMO Anfragen (“Wo ist meine Bestellung?”) in nur wenigen Monaten um mehr als 90% zurück gingen.
In ähnlicher Weise konnte das Kundendienstteam feststellen, dass die Zahl der Retourenanfragen für einzelne Probleme im Zusammenhang mit Rücksendungen stark abnahm. So sanken beispielsweise die Retourenanfragen bezüglich der knotenlosen Schnürsenkeltechnologie um 80%, was gleichzeitig die Effizienz des Teams und die Kundenzufriedenheit verbesserte. Darüber hinaus konnte Narvar dazu beitragen, dass etwa 44% aller Rücksendungen in Umtauschware umgewandelt wurden (zuvor waren es 37,5%), was Tropicfeel half, Umsätze zu halten, die sonst durch Rückerstattungen verloren gegangen wären.
“Narvar hilft uns hervorragend dabei, den Umtausch gegenüber der Rückerstattung zu fördern, was wir sehr begrüßen”, erklärt Miquel. “In naher Zukunft werden wir die ShopNow Funktion nutzen, um Kunden, die eine Rückerstattung wünschen, zu ermutigen, stattdessen eine sofortige Ladengutschrift zu erhalten.”
Noch wichtiger ist, dass ShopNow es dem Kunden ermöglicht, während des Rückgabeprozesses sofort wieder mit Tropicfeel Produkten in Kontakt zu treten, was es einfacher macht, die Reibung zwischen den Käufern zu reduzieren und den Umsatz wieder zu steigern.
“Vor Narvar konnten wir eine Rücksendung erst dann gutschreiben, wenn das Produkt unser Lager erreicht hatte. Jetzt haben wir einen schnelleren Prozess, der es uns ermöglicht, den Kunden die Gutschrift in kürzerer Zeit zukommen zu lassen, während wir die Produkte nach der Rücksendung validieren - für unsere Kunden bedeutet das einen Unterschied von vier oder fünf Tagen.”
Miquel Regidor, Operations Manager bei Tropicfeel
In Anbetracht der rasant steigenden Kosten für die Akquisition neuer Kunden, ist die Kundenbindung für Onlinehändler derzeit von enormer Bedeutung. Obwohl es sich bei Tropicfeel um eine neuere Marke handelt, ist das Kundenerlebnis so außergewöhnlich, dass sie eine Wiederkaufrate von 40% bis 50% verzeichnen können.
Im Gegensatz zu den früheren Anbietern kann Tropicfeel mit den Post-Purchase Lösungen von Narvar die vollständige Kontrolle über die Marke behalten. Diese Kontrolle garantiert, “dass sich die Kunden innerhalb des Tropicfeel Erlebnisses sicher und wohl fühlen”, erklärt Miquel, ohne dass sie sich mit zufälligen Speditionsseiten oder markenfremden Retourenportalen auseinandersetzen müssen.
“Narvar Track bietet unseren Kunden wirklich die bestmögliche Erfahrung. Wir bieten präzisere geschätzte Liefertermine für sechs Transportunternehmen und mehrere internationale Grenzen - das ist großartig.”
Miquel Regidor, Operations Manager bei Tropicfeel
Tropicfeel führt die Leistung von Track and Returns als Hauptgrund für die Zufriedenheit mit Narvar an, betont aber auch, wie wichtig die Mitarbeiter für die Aufrechterhaltung dieser Zusammenarbeit sind.
“Ohne die Mitarbeiter von Narvar und die Erfahrungen, die sie machen, wären wir nicht so glücklich, wie wir es sind”, erklärt Miquel. “Sie haben uns einen außergewöhnlichen Service geboten, sowohl bei der Integration von Produktionen wie Track and Returns, als auch bei der Kommunikation mit unseren wichtigsten Spediteuren. Und das Beste ist, dass wir bei Softwareanfragen oder Tickets immer sehr schnell reagieren können, was wir sehr schätzen.”
Miquel hofft, dass Narvar und Tropicfeel in den kommenden Monaten und Jahren weiter zusammenwachsen werden. “Wir hoffen, dass wir die Nutzung von Sofortgutschriften ausweiten und neue Produkte einbinden können”, sagt er. “Die Möglichkeit, ‘Narvar Package Protect’ zu nutzen, um Pakete zu versichern, die auf dem Transportweg verloren gehen oder beschädigt werden, ist etwas, für das wir ebenfalls Potenzial sehen.”
“Die Fähigkeit von Narvar, fast jeden Aspekt des Post-Purchase Prozesses zu automatisieren - Rücksendungen, Tracking, Messaging - ermöglicht es uns, unseren Kunden mehr Markenkonsistenz und ein besseres Erlebnis zu bieten. Das macht es einfacher, sie nach dem Kauf zu binden und zu begeistern, was die Kundenbindung und die Wiederkaufsrate steigert.”
Miquel Regidor, Operations Manager bei Tropicfeel
Tropicfeel bringt die Faszination des Reisens in den Alltag. Das Unternehmen möchte zu authentischem, bewusstem Reisen inspirieren, damit Menschen immer einen positiven Fußabdruck hinterlassen, egal wohin sie reisen. Tropicfeel ist ein langjähriger Shopify Anbieter und seit 2021 ein Partner von Narvar. Das Unternehmen nutzt eine Reihe der beliebtesten Produkte von Narvar, darunter Track and Return, um seinen Kunden das ultimative Post-Purchase Erlebnis (nach dem Kauf) zu bieten.
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