Als eine der bekanntesten Luxus-Reisemarken der Welt stellt Tumi hochwertige, stilvolle Taschen, Gepäckstücke und Accessoires her. Tumi's Augenmerk auf den Kunden in allen Bereichen ist ein Schlüssel zu ihrem Erfolg – und sie nutzen Narvar, um diese einmalige Erfahrung zu garantieren.
Laut Charlie Cole, dem Global Chief E-Commerce Officer von Tumi/Samsonite, hat Narvar ihnen geholfen, sich einiger bislang unzureichend erfüllter Kundenwünsche anzunehmen und ist zu einem Schlüsselelement in der Geschäftsführung geworden. "Narvar hat unser Post-Purchase-Erlebnis transformiert“, sagt er. "Die Leute sind so sehr auf den Kauf und das Frontend-Web-Erlebnis fokussiert, dass die Post-Purchase-Erfahrung oft vergessen wird."
“Narvar hat unser Post-Purchase-Erlebnis transformiert.”
Nach Angaben von Cole ging es vor der Implementierung der Narvar-Plattform bei über 60 % der Anrufe an den Kundendienst um die Frage „Wo ist meine Bestellung“ (engl. „Where is my order“, kurz WISMO). Das war teuer, zeitintensiv und stellte eine ineffiziente Nutzung der Unternehmensressourcen dar. Mit Narvar war Tumi in der Lage, WISMO um 50 % zu reduzieren. „Narvar hat die Kundenerfahrung bei der Paketverfolgung erheblich verbessert“, sagt er. Als Konsequenz wurden grundlegende Kundenbedürfnisse proaktiv angegangen, bevor sie beim Kundendienst eskalieren konnten. „Anrufe kosten Geld, der Kundendienst kostet Geld“, erklärt er. „Niemand ruft gerne den Kundendienst an. Das ist Fakt. Je stärker wir Narvar zur Vorbeugung dessen einsetzen können, desto besser ist die Kundenerfahrung, die wir bieten.“
“Niemand ruft gerne den Kundendienst an. Das ist Fakt. Je stärker wir Narvar zur Vorbeugung dessen einsetzen können, desto besser ist die Kundenerfahrung, die wir bieten.“
Tumi ist es gelungen, die Abhängigkeit vom Kundendienst zusätzlich zu minimieren, indem es ein SMS-Opt-In für die Nachverfolgung ermöglicht hat. Tumi’s Kunden können sich ganz einfach für SMS-Benachrichtigungen anmelden, um in Echtzeit und proaktiv über den Status ihres Pakets informiert zu werden. Tatsächlich liegt die Opt-In-Rate bei über 16 % und ist damit dreimal höher als der durchschnittliche Benchmarkwert von 5 % im Zubehör-Handel. Cole sagt: "Die Kunden profitieren von mehr Transparenz und sind deshalb zufriedener."
“Narvar hat mit seiner Technologie das Kundenerlebnis ins Visier genommen und uns gezeigt, dass dies ein Bereich ist, in dem wir unsere Kunden verzaubern können.”
Tumi verwendet die Narvar-Plattform, um auf die Bedürfnisse seiner Kunden einzugehen und die Kundenbindung nach dem Kauf zu stärken, was wiederum die Zufriedenheit erhöht. Durch die Implementierung einer Sendungsverfolgung im eigenen Markendesign, auf dem die Kunden ihre Bestellungen überprüfen können, hat Tumi auch eine beträchtliche Menge an wiederkehrendem Traffic generiert: 22 % der Besucher der Nachverfolgungsseite klicken sich anschließend durch die Unternehmenswebsite. „Ich denke, dies ist das größte Kompliment, das ich machen kann: Narvar hat mit seiner Technologie das Kundenerlebnis ins Visier genommen und uns gezeigt, dass dies ein Bereich ist, in dem wir unsere Kunden verzaubern können“, betont er. „Ich glaube nicht, dass viele Technologiepartner von sich behaupten können, dass sie die Denkweise eines gesamten Unternehmens verändert haben.“
Tumi, gegründet 1975, ist ein Luxus-Hersteller für Reisegepäck und Accessoires. Das Unternehmen ist weltweit durch moderne und innovative Design’s bekannt. Tumi hat allerhöchste Qualitätsansprüche, egal für welche Reise.
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