Dollar Shave Club a été créée en plaçant le service à la clientèle au cœur de sa philosophie d’entreprise. Avec des produits de soins corporels commercialisés par des gros détaillants et des centrales d’e-commerce automatisées, DSC a créé une communauté d’admirateurs fidèles en organisant une expérience client fondée sur de nombreux contacts. Cette expérience va de l’instant où vous entendez parler de la société pour la première fois à votre 16e box trimestriel. Leur philosophie exceptionnelle et fructueuse leur a valu une position de leadership parmi des titulaires bien plus importants et leur acquisition par le géant des produits de consommation Unilever en juillet 2016.
La philosophie de Dollar Shave Club est simple à première vue. Loren Khulusi, Directeur de produit principal chez Dollar Shave Club : « Nous n’acceptons aucun compromis quant à l’expérience client qui est l’un de nos principaux atouts de différenciation dans ce mode de l’e-commerce toujours plus homogénéisé. » Une part importante du succès de DSC est sa cohérence dans le marketing et les messages, mais pour conserver le client, la clé réside dans la simplicité tout au long de l’expérience client. « [Nous nous sommes] engagés à offrir l’expérience la plus pratique possible, » déclare M. Khulusi. « Narvar nous aide vraiment à l’atteindre en fournissant des informations de statut d’envoi faciles à comprendre et en maintenant les membres au sein de notre expérience de marque. Avant Narvar, nous orientions les clients vers USPS ou DHL et brisions ce cocon. »
Depuis la mise en œuvre de Narvar Tracking, les clients de Dollar Shave Club visitent ces pages plus de deux fois par commande en moyenne, offrant de nombreuses occasions d’interagir avec la marque au lieu de les envoyer vers un site tiers. « La conservation et l’éducation sont des points essentiels pour nous en général, » ajoute M. Khulusi. « Nous tirons donc profit de ce point de contact supplémentaire pour évoluer dans ce sens. Nous voulons éduquer les gens à devenir des clients intelligents. Non seulement les clients sont heureux mais ils achètent aussi davantage. »
« La conservation et l’éducation sont des points essentiels pour nous en général. Nous tirons donc profit de ce point de contact supplémentaire pour évoluer dans ce sens. »
Loren Khulusi
Directeur de produit principal chez Dollar Shave Club
Mettre en place une expérience client basée sur de nombreux contacts peut sembler insurmontable. Nick Fairbairn, VP Marketing : « Il faut beaucoup de rigueur pour mettre le client en avant et véritablement fonctionner comme une organisation axée sur le client. Ceci implique qu’il faut parfois choisir de faire ce qu’il faut pour le client et miser sur le résultat à long terme plutôt que sur une conversion immédiate ou le dollar à court terme. » Comme faire pour retenir les clients même s’ils n’achètent rien ? Une stratégie puissante consiste à générer l’attrait et la communauté par un contenu éditorial. Dollar Shave Club publie « The Bathroom Minutes » (les minutes passées dans la salle de bains), son bulletin et blog dégageant la même irrévérence insolante que la société projette à travers son expérience. Narvar fournit alors des outils pour convertir l’attrait des clients et le post-achat basé sur de nombreux contacts en élévation tangible. Les points forts de DSC sélectionnés sur les pages de suivi de commande de Narvar présentent un mélange de contenu éditorial, de ventes additionnelles, de demandes de références ou de téléchargements d’applications, et permettent d’appliquer ce nouveau point de contact à divers niveaux.
Les produits fournis par le biais de Narvar Tracking boostent directement le bénéfice net : au cours des 6 premiers mois de l’implémentation, Dollar Shave Club a déjà vu son retour sur investissement du programme prendre une orientation positive grâce aux revenus supplémentaires générés par les pages de Narvar Tracking. « Dans les 24 premières heures qui suivent leur affiliation, les clients sont super-excités, ce qui est un moment parfait pour fournir du contenu supplémentaire. Narvar nous aide à attiser l’anticipation que ressentent les gens en post achat », déclare M. Fairbairn.
Apprendre aux clients à devenir de meilleurs consommateurs, leur fournir du contenu précieux et les cajoler du début à la fin dans l’expérience de la marque, y compris au-delà du bouton « acheter », tous ces efforts aident Dollar Shave Club à fonder une base de membres incroyablement fidèles.
« Dans les 24 premières heures qui suivent leur affiliation, les clients sont super-excités, ce qui est un moment parfait pour fournir du contenu supplémentaire. Narvar nous aide à attiser l’anticipation que ressentent les gens en post achat. »
Nick Fairbairn
VP Marketing chez Dollar Shave Club
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : Dollar Shave Club revendique plus de 3 millions de membres et leur affiliation moyenne est de 3,4 ans, pour une société qui n’existe que depuis environ 4 ans. « Ce que nous vendons, ce sont des rasoirs et des produits de soins incroyables mais pour être honnête, les produits de soins sont un produit de base. Nous nous concentrons sur le client et sur la constitution d’une relation durable et une expérience de club pour nous distinguer dans l’océan de nos semblables, » déclare Nick Fairbairn, VP Marketing. « Nous essayons d’éveiller la fidélité dans tout ce que nous faisons. »
Dollar Shave Club offre un service d’affiliation directement au client pour des rasoirs et autres produits de soins corporels. Venice, Californie
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