Jeff Johnston, Directeur du marketing : « C’est un hobby complexe et des animaux très délicats sont impliqués. La clé de notre réussite consiste à aider nos clients à réussir, et c’est ce qui motive la majeure partie de notre stratégie de marketing et de contenu. M. Johnston, qui dirige tout ce qui concerne le marketing, de la recherche rémunérée et du reciblage aux campagnes sur les médias sociaux et programmes d’ambassadeurs de la marque, a passé plus de dix ans à apprendre et à entretenir le potentiel et la base de clientèle existante de Marine Depot.
« La clé de notre réussite consiste à aider nos clients à réussir, et c’est ce qui motive la majeure partie de notre stratégie de marketing et de contenu. »
À l’ère d’Amazon, il semble que tout le monde se mette dans la course pour suivre les attentes et les exigences impliquant le consommateur. Une livraison rapide et gratuite comme l’offre Amazon à ses abonnés Prime, était un endroit où Marine Depot ressentait de la pression. « Nous devions nous adapter pour être concurrentiels. Nous avions l’habitude de stocker tous nos articles pour aquarium en Californie et maintenant, nous avons ouvert des sites sur la côte est et ouest pour pouvoir envoyer plus rapidement les commandes à nos clients, » nous dit M. Johnston à propos de sa décision commerciale. « Nous avons également commencé à offrir la livraison gratuite et avons vu notre volume augmenter grâce à ça également. »
Un autre domaine où M. Johnston voyait une opportunité d’améliorer l’expérience client de Marine Depot était l’expérience du suivi des commandes en ligne. Finalement, c’est la révélation que nous avons eue après avoir découvert la solution post achat Narvar Track lors d’une conférence : « Je l’ai aimée tout de suite. C’était visiblement une excellente expérience et elle m’a surpris parce que je n’avais jamais vu rien de tel auparavant. C’était l’un de ces moments où l’on se dit « Pourquoi n’y ai-je donc pas pensé plus tôt ? »
Narvar a travaillé en étroit partenariat avec M. Johnston et l’équipe de Marine Depot pour s’assurer de pouvoir tirer le maximum possible de la solution. En tant que personne qui aime tester, apprendre et optimiser comme moyen de voir en permanence de meilleurs résultats, il a immédiatement commencé à tirer parti des nombreuses opportunités offertes par la plateforme. « L’e-mail le plus populaire que nous envoyons est celui annonçant que la commande a été expédiée. Un client aime le suivre celui-là. Avec Narvar, la page de suivi de commande même peut être utilisée pour le marketing. Je n’aurais jamais pensé à un point de contact précieux de ce genre comme façon de faire du marketing auprès de nos clients et de partager du contenu avec eux. Tout est fait sans aucune agressivité, » nous dit M. Johnston. « Et j’aime faire des expériences avec les atouts marketing sur la page pour voir ce que ça évoque auprès des gens. Si ça nous aide à vendre, ça reste; Sinon, ça s’en va. » Son esprit d’amélioration par l’essai semble fonctionner, également quand l’équipe a constaté une augmentation de 4,3 % mois après mois dans le taux de clic sur les atouts marketing.
Un autre aspect de la solution apprécié par M. Johnston est sa simplicité de gestion grâce au hub de Narvar. « Il est facile pour moi d’exprimer rapidement ma créativité, et de n’importe où. En fait, alors que j’étais en vacances, une modification a dû être apportée et il m’a fallu peut-être deux minutes pour achever le tout. Les aspects de rapidité et d’accessibilité sont importants et j’adore ne pas devoir puiser dans toutes les ressources pour le réaliser. »
« Avec Narvar, la page de suivi de commande même peut être utilisée pour le marketing. Je n’aurais jamais pensé à un point de contact précieux de ce genre comme façon de faire du marketing auprès de nos clients et de partager du contenu avec eux. »
Après l’implémentation de Narvar Track pour aider à améliorer son expérience client post achat, Marine Depot a constaté :
M. Johnston prévoit poursuivre sa méthode de test et d’optimisation de l’expérience de suivi de commande de Marine Depot de façon à assurer la réussite tant de ses clients que de la société. Et il a beaucoup de plaisir à le mettre en place : « C’est un outil amusant ! Je tire juste profit de toutes les capacités pour évaluer ce qui fonctionnera le mieux à long terme. »
Le supermarché en ligne pour aquarium Marine Depot a été fondé en 1998 par l'auto-proclamé « reef geek » (geek du récif) et étudiant en prépa de médecine Ken Wong. Des informations sur les produits et le soin des animaux aux conseils et au support convivial, le commerçant (qui est devenu l'un des plus grands fournisseurs de produits de récif et d'aquariums marins) aide les clients dans tous leurs besoins liés à la vie marine. Garden Grove, CA
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