TUMI及びサムソナイトのグローバルのEC事業責任者（Global Chief eCommerce Officer）であるチャーリー・コール氏によると、お客様のお買物体験の中で、自社サービスでは行き届かない領域に、Narvarの専門的なサービスが役立ちました。現在では、Narvarは同社のECでのお買物体験における極めて重要な部分を担っています。「Narvarは購入後の顧客体験を一変しました。顧客向けのUXにおいては、注文ボタンを押すまでのフロントエンドのウェブ体験に注力をしすぎて、購入後の顧客体験については忘れてしまうのです。」
「Narvarは購入後の顧客体験を変えました。」
コール氏の説明では、Narvarプラットフォームを実装する以前は、サポートチームにかかってくる電話の6割以上は、「私の注文は今どうなっていますか？」について尋ねるものでした。これではコストも時間もかかり、会社リソースを使い方の面でも適切とはいえません。TUMIでは、Narvarを導入することで配送状況確認の問い合わせを50%減らすことができました。「Narvarのおかげで、お客様における商品の追跡体験が改善しました」と、コール氏は述べています。注文ボタンを押した後のお客様の最大の関心事は商品がいつ届けられるかです。Narvarサービスの導入によって、お客様がカスタマーサポートに問い合わせようとする前に、先回りしてお客様の潜在的なニーズに対応できるようになりました。「電話にはお金がかかります。カスタマーサービスもコストがかかります。お客様もわざわざカスタマーサービスに電話したいと考えている訳ではありません。これに尽きます。Narvarを使用してそうした事象をより多く防ぐことで、より優れたお買物体験を提供していることになります。」
「お客様もわざわざカスタマーサービスに電話したいと考えている訳ではありません。これに尽きます。Narvarを使用してそうした事態をより多く防ぐことで、より優れたエンドユーザー体験を提供していることになります。」
TUMIでは、追跡用にSMSでのプッシュ通知を提供して、カスタマーサポートへの電話でのお問合せをさらに減らすことに成功しました。お客様はSMS通知の登録をするだけで、問い合わせなくてもリアルタイムで配送荷物のステータス更新通知を受け取ることができます。実際、同社のSMSの登録率はお客様全体の16%以上で、アクセサリー小売全体での平均ベンチマーク5%の3倍以上になっています。コール氏の言葉を借りると「お客様は配送状況の積極的な可視化を通じて、お買物満足度が高まっています」とのことです。
「Narvarは自社技術を通じて顧客体験にスポットを当て、そこがお客様を魅了できる領域であることを示してくれました。」
TUMIではNarvarプラットフォームを活用してお客様のニーズに応え、購入後における店舗・顧客関係を構築し、商品購入プロセスの顧客満足度を高めています。TUMIでは、Narvarと協力して、お客様が注文後の配送状況を確認できる自社ブランド・ポータルを提供することで、今までにないリピートトラフィックも獲得できるようになりました。追跡ページを閲覧したお客様の実に22%が、追跡ページを経由してストアの商品ページに戻ってきます。「これは最大の賛辞になるかと思いますが、Narvarは自社技術を通じて、商品購入後の顧客体験にスポットを当て、そこがオンラインのお客様の満足度を更に向上できることを示してくれました。ここまで、企業の考え方を変えたと主張できる技術パートナーはそれほど多くないと思います」と、コール氏は述べています。
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