ラッセル&ブロムリーは、熟練した職人技とファッション性の高いデザインの組み合わせにより、140年以上にわたって「紳士・淑女の最良の選択ブランド」としての地位を維持してきました。しかし、現代のEC販売においてハイエンドな購買者を満足させるためには、お買物体験に対する最新のアプローチが必要です。それがきっかけで、Narvarのソリューションを導入することになりました。

「弊社のお客様は非常に要求が厳しい。お客様が求めているのは、単なる高級品ではなく、他では得られないお買物体験なのです」と、ラッセル&ブロムリーでカスタマーサービスとオンライン業務の責任者を務めるニック・ミッチェル氏は説明します。「お客様が『購入ボタン』をクリックした後も、商品の全行程を通して期待を裏切らないお買物体験を提供できなければなりません」

ラッセル&ブロムリーでは、お客様の購入品の配送に運送業者を利用しているため、当初は購入後体験への影響力に制約がありました。「Narvarと提携する前は、私たちの配送業務サービスは特に効率的なものではなく、決してブランド価値に合致したものではありませんでした」とニック氏は語っています。「配送状況の通知メールは運送業者に配信を頼らざるを得ず、ブランディングがなされていませんでした。配送時はお客様とのエンゲージメントは失われ、お客様の体験をコントロールすることができなくなっていました」

アイコニックな体験を、現代の買い物客に広げる

ラッセル＆ブロムリーがお買物体験の向上のためのソリューションを探し始めたとき、Narvarはすぐにリストのトップに上がりました。「購入後体験のパートナーを探していたとき、高級品市場を理解しているかどうかが非常に重要でした。さまざまなプロバイダーを検討しましたが、Narvarのソリューションがその中でも最も優れていました。購入後体験に高級感を与えるという点で、Narvarは非常に優れています」とニック氏は選考の過程を語っています。

購入後のソリューションを検討しているのであれば、Narvarはリストのトップに入るべきです。

Nick Mitchell
Head of Customer Service & Online

ラッセル&ブロムリーは、まず2020年8月にNarvarの「Engage(追跡サービス)」モジュールを採用し、後には同社の「Care(返品サービス)」モジュールを採用しました。これらのツールは、より良いブランド体験と、必要とされていた購入後の機能を提供するだけでなく、ラッセル＆ブロムリーのチームは、Narvarを迅速に稼動させることができたことに感銘を受けました。

「Narvarのオンボーディングプロセス全体が非常に優れていると思います」とニックは語っています。「弊社が導入のアプローチを取る上で、最善のお客様体験を提供するためのサポートをしてくれましたし、ソリューションを導入するまでの期間、最大限の協力をしてくれました」

「Narvarの素晴らしいところは、とにかく使いやすいことです」とニック氏は続けて語ります。「とても直感的に操作できます。必要なメールを作成したり、トラッキングページを調整したりするのも簡単です。トラッキングページのプラットフォームがアップグレードされたことで、管理するコンテンツをさらに細かくコントロールできるようになり、非常に助かっています」

テクノロジーで目に見えるビジネス成果を上げる

ラッセル&ブロムリーのこれまでの体験を振り返り、ニックは次のように述べています。「Narvarを導入したことで、数々の問題に対処することができました。第一に、よりスムーズな体験、つまりお客様にとってより良い体験を提供できるようになったことで、リピーターが増え、NPSも改善しました。エンゲージメントが向上したことで、お客様は宅配業者から通知を受けていただけの頃よりも、頻繁に弊社のウェブサイトにアクセスするようになりました。このプロセスにより、より多くのリピートトラフィックが発生しています。」

トラッキングページや出荷通知に埋め込まれたマーケティングメッセージによるエンゲージメントは、導入後の重要な成果となっています。

「Narvarの通知メールでは、開封率が61％と、通常のマーケティングメールよりもはるかに高い数値を示しています。」とニックは述べると共に､続けて､「トラッキングページのクリック率は13％で、とても満足しています。これは当サイトでは通常得られないトラフィックの増加です」とも状況を説明しています。

ラッセル&ブロムリーでは、Narvarを採用したことで、エンゲージメントだけでなく、カスタマーサービスチームの負担も軽減されました。ニックは次のように述べています。「Narvarの通知メールにより、コンタクトセンターの仕事を大幅に軽減することができました。電話の数も格段に少なくなりました。お客様は、より良いお買物体験をしたことで、より強いロイヤリティで私たちのストアに戻ってきてくれます。」

コンタクトセンターの特に注目すべき成果は、2020年の年末商戦に見ることが出来ます。「弊社は非常に迅速な配送サービスを提供しているため、従来は発送状況を問い合わせる電話はあまりありませんでした。しかし、2020年の最終四半期、つまり注文が増加し、とても忙しい時期に関わらず､配送状況確認の電話を43％削減することができたのです」とニックは語ります。「これはNarvarとの関係が始まったばかりの頃で、サービス導入直後から大きな効果を出すことができました。」

現在もラッセル&ブロムリーは、Narvarのソリューションから得られるデータを戦略的な意思決定に活用しています。「Narvarポータルを通じて得られるお客様からのフィードバックにより、運送業者経由で得られるサービスの質の状況をより良く理解できます。その結果、カスタマーサービスや運送業者との今後の協力体制に関する戦略に道筋を付けることができました」とニックは説明します。