Testen und optimieren - Marine Depot weiß, was Kunden wollen

2x

höhere Konversionsrate durch den weitergeleiteten Traffic von Narvar

4,3 %

Zunahme der Klickrate (CTR) im Monatsvergleich

4.1/5

Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) bei Bestellungsverfolgung und Lieferung
Von Filtersystem bis zu Wassererhitzern, von Algenarten bis zu Aquariummarken: Marine Depot legt größten Wert darauf sicherzustellen, dass ihre Kunden wissen, wie sie sich um ihre Fische, Korallen und anderen Wasserbewohner zu kümmern haben. Die Haltung von Salzwasserfischen ist zum Beispiel recht anspruchsvoll, aber die riesige Bibliothek von Marine Depot – mit Blog-Artikeln, Interviews mit Experten, Tabellen, Anleitungsvideos, einem umfangreichen Aquarium-Glossar und vielem mehr – bietet Kunden alle Informationen und Produkte, die sie brauchen, um erfolgreich ein Aquarium anzulegen und zu pflegen.

Marketing-Manager Jeff Johnston sagt: „Es ist ein komplexes Hobby und die betroffenen Lebewesen sind sehr empfindlich. Wir sind erfolgreich, weil wir unseren Kunden helfen, erfolgreich zu sein. Und genau darauf baut ein Großteil unserer Marketing- und Inhaltsstrategie auf.“ Johnston, der für alles vom Marketing über bezahlte Suchvorgänge bis hin zu neuem Targeting für Kampagnen in den sozialen Medien und Markenbotschafter-Programmen verantwortlich ist, hat über zehn Jahre damit verbracht, sich Wissen über die potenzielle und bestehende Kundenbasis von Marine Depot anzueignen und dieses Wissen anzuwenden.

“Wir sind erfolgreich, weil wir unseren Kunden helfen, erfolgreich zu sein. Und genau darauf baut ein Großteil unserer Marketing- und Inhaltsstrategie auf.”
Jeff Johnston
Marketing-Manager bei Marine Depot

Marine-Depot-customer-success-story

Wenn sich die Kundenansprüche verändern, muss sich das Geschäft anpassen.

Im Zeitalter von Amazon scheint es, als ob alle es eilig haben, mit den sich verändernden Kundenerwartungen und -anforderungen mitzuhalten. Ein Bereich, wo Marine Depot den Druck spürte, war die schnelle und kostenlose Lieferung, die Amazon seinen Prime-Abonnenten anbietet. „Wir mussten uns anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Früher lagerten wir all unsere Aquarium-Artikel in Kalifornien. Nun haben wir Standorte an der Ost- und Westküste eröffnet, sodass wir unseren Kunden ihre Bestellungen schneller liefern können“, sagt Johnston über die Geschäftsentscheidung. „Zudem haben wir angefangen, kostenlosen Versand anzubieten. Dadurch ist das Bestellvolumen angestiegen.“

Ein weiterer Bereich, für den Johnston eine Upgrade-Chance bei der Customer Experience von Marine Depot sah, war die online Sendungsverfolgung. Das war zumindest seine Erkenntnis, nachdem er auf einer Konferenz die Nachkauflösung Narvar Track kennengelernt hatte: „Sie hat mir direkt gefallen. Es handelte sich offensichtlich um eine tolle Erfahrung. Das hat mich überrascht, weil ich so etwas vorher noch nie gesehen hatte. Es war einer dieser ‚Warum ist mir das nicht eingefallen?‘- Momente.“

DSW-Narvar-Track

Narvar Track hilft Marine Depot dabei, mehr Gelegenheiten zu finden, um Kunden zu erfreuen.

Narvar hat eine enge Partnerschaft mit Johnston und dem Team von Marine Depot geschlossen, um sicherzustellen, dass sie so viel wie möglich aus der Lösung herausholen können. Da Johnston jemand ist, der gern ausprobiert, lernt und optimiert, um beständig bessere Ergebnisse zu bekommen, fing er sofort an, die vielen Möglichkeiten zu nutzen, die ihm die Plattform bot. „Die beliebteste E-Mail, die wir verschicken, ist die Bestätigung, dass eine Bestellung versandt wurde – die Kunden wollen schließlich ihr Paket verfolgen. Mit Narvar kann die Sendungsverfolgungsseite für unser Marketing verwendet werden. Ich hätte nie an einen so wertvollen Kontaktpunkt gedacht, wenn es darum geht, unseren Kunden Marketing zu übermitteln und Inhalte mit ihnen zu teilen. Das alles geschieht sehr unaufdringlich“, sagt Johnston. „Und ich experimentiere gern mit den Inhalten auf der Seite, um zu sehen, was bei den Leuten ankommt. Wenn ein Inhalt uns hilft, Umsatz zu machen, bleibt er. Wenn nicht, fliegt er raus.“ Seine Mentalität des Testens und Verbesserns scheint sich auszuzahlen. Das Team konnte im Monatsvergleich eine 4,3 %-ige Zunahme der Klicks auf Marketing-Inhalte verzeichnen.

Ein weiterer Aspekt, den Johnston an der Lösung schätzt, ist, wie einfach sie über Narvars Hub zu verwalten ist. „Es fällt mir leicht, schnell kreative Inhalte einzustellen - und das egal, wo ich mich gerade aufhalte. Als ich im Urlaub war und eine Änderung vornehmen musste, brauchte ich vielleicht zwei Minuten, um alles zu erledigen. Die Aspekte Geschwindigkeit und Zugänglichkeit sind wichtig. Ich finde es toll, dass wir keine Back-end-Ressourcen einbeziehen müssen, um uns darum zu kümmern.“

“Mit Narvar kann die Sendungsverfolgungsseite für unser Marketing verwendet werden. Ich hätte nie an einen so wertvollen Kontaktpunkt gedacht, wenn es darum geht, unseren Kunden Marketing zu übermitteln.”
Jeff Johnston
Marketing-Manager bei Marine Depot

Nach der Implementierung von Narvar Track zur Verbesserung der Post Purchase Experience hat Marine Depot folgende Ergebnisse verzeichnet:

  • Eine Klickrate von 22,1 % auf Marketing-Inhalte über die markenspezifischen Sendungsverfolgungsseiten von Marine Depot, mit einer 4,3 %-igen Zunahme der Klickrate (CTR) im Monatsvergleich.
  • Eine 2 Mal so hohe Konversionsrate von Besuchern, die über die markenspezifische Sendungsverfolgungsseite zur Webseite von Marine Depot kommen als über andere Kanäle.
  • Bewertung der Kundenzufriedenheit mit 4,1 von 5 für die gesamte Bestellungsverfolgung und Liefererfahrung.

Johnston plant, seine Methode des Testens und Optimierens der Sendungsverfolgung von Marine Depot weiterzuführen, damit sowohl seine Kunden als auch sein Unternehmen erfolgreich bleiben. Dabei hat er sogar eine gute Zeit: „Das Tool macht richtig Spaß! Ich nutze all die Funktionen, um zu sehen, was langfristig am besten funktionieren wird.“


Firmeninfo

Der Online-Superstore Marine Depot wurde 1998 vom selbst ernannten Riff-Geek Ken Wong gegründet, als er noch Student im vorbereitenden Medizinstudium war. Der Einzelhändler – der zu einem der weltgrößten Anbieter von Produkten für Süß- und Salzwasseraquarien angewachsen ist – hilft Kunden bei allen Themen rund ums Aquarium: von Produkten und Tierhaltung bis hin zu Ratschlägen und freundlichem Kundendienst. Firmensitz ist in Garden Grove, Kalifornien.

Ergebnisse

2x

höhere Konversionsrate durch den weitergeleiteten Traffic von Narvar

4,3 %

Zunahme der Klickrate (CTR) im Monatsvergleich

4.1/5

Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) bei Bestellungsverfolgung und Lieferung

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